【正文】 7．對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺(tái)收銀）：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2．迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。⑧ 讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。② 手勢(shì)運(yùn)用通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。*My wife was woken up several times by the noisy the baggage elevator 。R: we will wake you up at 6:45 tomorrow morning ,Anything else in can do for you ?好的，明天06：45的叫醒服務(wù)，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？G:No , ，謝謝。A：May I have your credit card sie?請(qǐng)問可以借您的信用卡嗎？B： you 。A：Mr Bradley ,Your room number is is on the 3rd floor at 6 daily rate is RMB563 including one breakfast is in Mine cafe on 6th the breakfast time is 07：00am to 10：00am, you just take the wele card to have is your room key and I’ll call bellboy take you to your Bradley，您的房間在6號(hào)樓的3樓6302房，每天的房租是RMB563元包含一位早餐，早餐的地點(diǎn)是在6號(hào)樓的美茵閣西餐廳，時(shí)間是早上七點(diǎn)到十點(diǎn)。A：May I have your name, sir, please?請(qǐng)問先生用什么名字預(yù)訂？B：Bradley , John , John ：Just a moment , me check the reservation for , we have a reservation for a single room with a balcony, May I have you passport?請(qǐng)稍等先生，讓我為您查找。A：Thank would you like to pay the deposit? In cash or credit card?謝謝！請(qǐng)問押金是給現(xiàn)金或是刷卡呢?B：Credit 。A：May I have your room ?先生請(qǐng)問房號(hào)是？B：A：Please wait for moment, I will call housekeeping to check your the way, anything used for the minbar?服務(wù)員正在為您查房，請(qǐng)稍等！請(qǐng)問先生有用過房間的酒水嗎？B：One coke and one 。G:That means that I’ll have to be on the road by 9 o’clock at the 。1How can I make a room to room call?請(qǐng)問怎樣在房間撥打其他房間號(hào)？*please dial 3first and the room 、What is the opening time Western Restaurant?西餐廳的營業(yè)時(shí)間？*The service time of western restaurant is from 06:00am to 02:1Please hold on and I will transfer or call back later?請(qǐng)稍后，我為您轉(zhuǎn)接中。*please get me a brighter 。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。、體態(tài)語① 目光與人交往是，少不了目光接觸。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。使用禮貌用語如 “ 謝謝您 ”，“ 請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？ ”“ 不用謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：① 使用以下語句： “ 您好，鍵橋通訊。如果秘書的電話占線或找不到秘書 —— 你必須回答： “ 對(duì)不起，** 先生電話正占線，您要等一下嗎？ ”如果對(duì)方回答 “ 是 ”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。(一)簡(jiǎn)介：前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。女：不得留太長