【正文】 畢竟我們從事的是服務(wù)性的行業(yè)，各項(xiàng)安排都應(yīng)該從旅游者的利益出發(fā)，為客人著想，才能不斷提升和進(jìn)步。游客的成員大多是父母帶著孩子，在車上簡(jiǎn)單介紹自己和游覽行程后，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)孩子依舊表現(xiàn)的很興奮，由于路程也比較長(zhǎng)，我就在車上開(kāi)展了一些小游戲，還表演了一個(gè)小魔術(shù)，這些是我平時(shí)自己積累所學(xué)的，現(xiàn)在居然也都派上了用場(chǎng)?？腿嘶爻毯筮€要向他們?cè)儐?wèn)寶貴意見(jiàn)，并記錄下來(lái)。但我作為一個(gè)實(shí)習(xí)生還是無(wú)法擅自主張為旅游者提供物質(zhì)補(bǔ)償，要記得向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況再做出決定?？腿说淖稍兎秶浅V泛，包括三餐安排、住宿條件、自費(fèi)項(xiàng)目、機(jī)場(chǎng)來(lái)回接送、景點(diǎn)特色等等各方面，在這個(gè)過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)客人的問(wèn)題我無(wú)法回答的情況，我只能求助于師傅。在正式去康輝旅行社之前，我就查找了不少關(guān)于其基本概況、發(fā)展情況的介紹，了解到中國(guó)康輝南京國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司成立于1992年7月，現(xiàn)為中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)控股公司。,因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同,導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格,旅游產(chǎn)品,因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開(kāi)發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力,新的線路開(kāi)發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用,這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利,更是為了廣大消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。行業(yè)內(nèi)盲目追求利潤(rùn)而忽視服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響和日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提醒我們必須不斷加大管理力度，讓所有人都清楚意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是生存之本，安全生產(chǎn)必須常抓不懈。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，要想在激烈的市場(chǎng)角逐中站穩(wěn)腳跟，就必須不斷吸收優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人才和骨干，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，挖掘新產(chǎn)品和開(kāi)辟新線路，確保品牌的優(yōu)勢(shì)和輝煌。積極進(jìn)行旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新。五．文化修養(yǎng)。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與客戶協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。管理能力：旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，需要與別人建立關(guān)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。市場(chǎng)需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。身處其中兩個(gè)月的我等到了很寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于即將走向社會(huì)的我來(lái)說(shuō)可以提前進(jìn)入工作中的角色。真是費(fèi)勁腦筋才能得到一個(gè)來(lái)京旅游的團(tuán)隊(duì)，接到團(tuán)后還要催團(tuán)款，如果因?yàn)閳F(tuán)款給旅行社造成損失將由自己承擔(dān)。還好這些都是最基本的，我都會(huì)。因此非常的重要。擁有豐富辦會(huì)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的專職客戶服務(wù)隊(duì)伍以及一大批訓(xùn)練有素的志愿人員是我們保障客戶大型會(huì)議和活動(dòng)順利進(jìn)行的基石。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。這主要表現(xiàn)在我國(guó)旅行社的業(yè)務(wù)范圍目窄，多為經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游，觀光旅游來(lái)充分挖掘市場(chǎng)潛力，國(guó)際旅行社的自主能力差,其國(guó)際業(yè)務(wù)多為接待外國(guó)旅行社發(fā)來(lái)的團(tuán)隊(duì)，而且雖然旅行社的數(shù)量很多，但是卻表現(xiàn)出散而弱的現(xiàn)象。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)惠票、打折票、特價(jià)票，而考慮到時(shí)間的比較少?；蛘咴谂c客人交往中發(fā)生利益沖突時(shí)，也會(huì)與酒店協(xié)商，贈(zèng)送果籃、鮮花等以表示謝意或歉意。我們所能做的就是盡量做到更及時(shí)更全面地掌握外界的變化，并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。在旅行社中，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表。所以，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。但是不知道為什么我們沒(méi)有繼續(xù)下去尋找理想的餐廳，而是查看了很多家有機(jī)會(huì)合作的酒店。7月13號(hào)蔣經(jīng)理帶我出去，踩點(diǎn)考察酒店住宿。更好的掌握課本的知識(shí)和世界的操作能力。通過(guò)實(shí)習(xí)使我對(duì)旅行社的運(yùn)營(yíng)與管理有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家的重要性，補(bǔ)充了理論知識(shí)的局限性，提高了實(shí)際的業(yè)務(wù)能力。不過(guò)公司卻告訴我們，目前各旅行社所能拿到的酒店，景區(qū)折扣價(jià)格都是一樣的，公司所加的利潤(rùn)都不是很高，在價(jià)格上并不存在劣勢(shì)。旅游企業(yè)采取這種掛靠的經(jīng)營(yíng)方式，掛靠的部門不需繳納質(zhì)量保證金，總公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量也很難控制，掛靠的經(jīng)營(yíng)部違規(guī)成本低。本部門獨(dú)立完成銷售、操團(tuán)、帶團(tuán)、收款、維護(hù)客戶等等，可以說(shuō)雖說(shuō)是公司總部的一個(gè)部門，卻完成了旅游業(yè)務(wù)中的幾乎所有事務(wù)，幾乎跟公司分部做著同樣的事情。應(yīng)屆畢業(yè)生的我，在找工作方面，還是不能做到社會(huì)對(duì)我們大學(xué)生的告誡“先就業(yè)，后擇業(yè)”。本人在中婦旅團(tuán)體旅游部實(shí)習(xí)主要負(fù)責(zé)團(tuán)體旅游銷售工作，不斷尋找新的潛在客戶，挖掘他們的潛在旅游需求，進(jìn)而與公司計(jì)調(diào)溝通合作設(shè)計(jì)出客人滿意的旅游線路產(chǎn)品，并向客戶推介促成簽約。成立以來(lái)，已成功為近百萬(wàn)的海內(nèi)外客人的旅行、商務(wù)考察、國(guó)際會(huì)展會(huì)議、家庭旅游、家庭領(lǐng)養(yǎng)及出國(guó)游學(xué)夏令營(yíng)提供了專業(yè)服務(wù)。并以“專業(yè)、誠(chéng)信、高效、周到”的風(fēng)格給客人留下深刻印象。之后 1還要做一些跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，做到能夠留住客戶，保留下次合作的機(jī)會(huì)。這種觀念應(yīng)該說(shuō)是在大學(xué)生就業(yè)難問(wèn)題出現(xiàn)以后才被普遍提及的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)并不太認(rèn)可這種就業(yè)方法，總想一次找到適合自己的工作崗位。公司在廣州及周邊地區(qū)下設(shè)近四十個(gè)分部，分別獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，在業(yè)務(wù)上具有嚴(yán)重的同質(zhì)性，包括我所在的總部團(tuán)體旅游部在類各分部之間都是相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。一旦這些分部降低服務(wù)質(zhì)量引起投訴損害的將是整個(gè)公司的品牌形象?？擅黠@這是不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的，也是不符合現(xiàn)實(shí)情況的。一、實(shí)習(xí)情況（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年5月25日——2009年9月30日（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：秦皇島風(fēng)華旅行社有限公司（三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)我們對(duì)旅行社業(yè)務(wù)操作理解能力、思維能力及實(shí)踐能力以。（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容及收獲我實(shí)習(xí)的部門是風(fēng)華旅行社計(jì)調(diào)部。那天我們帶好照相機(jī)等用具在公司的車隊(duì)支持下在海濱實(shí)際考察。因此最后才發(fā)現(xiàn)要完成的任務(wù)沒(méi)有完成。（二）規(guī)范性由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買，后消費(fèi)，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費(fèi)者滿意，旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行。它是旅行社完成地接，落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。條理化計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是具體時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納、抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸、核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字，第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)：第二個(gè)字是“準(zhǔn)”。知識(shí)化計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平。（1）加強(qiáng)旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的改革我發(fā)現(xiàn)旅行社雖各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同，在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同，導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而酒店也會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，盡力滿足旅行社的要求。這樣的選擇同時(shí)也給旅行社出了難題，如果想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較便宜的票，為此各旅行社都爭(zhēng)相在各大交通運(yùn)輸部門詢票。以下是我在看的一些材料后結(jié)合實(shí)習(xí),對(duì)于中國(guó)旅行社的一些想法,首先是完成旅行社在市場(chǎng)中的定位,從而更實(shí)際的認(rèn)清現(xiàn)狀與前景然后根據(jù)定位確定旅行社發(fā)展的主要客源,根據(jù)客源的特點(diǎn)創(chuàng)立具有代表性的品牌。著實(shí)更為重要的在實(shí)際的過(guò)程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)的淺薄，經(jīng)驗(yàn)的缺乏真是學(xué)到用時(shí)方恨少，我感覺(jué)在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念，我想這也是學(xué)校之所以暑假讓我們學(xué)習(xí)的原因，讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高我