【正文】 盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料?？铺乩眨袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)．俞利軍．華夏出版社， 20xx： 263 [21] Bolton， Ruth N．； Kannan， P． K． Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value， Journal of the Academy of Marketing Science， Winter20xx， vo1． 28， Issue 1． \ 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 —— 對(duì)星巴克體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的探析 23 [22]鐘財(cái)邦 ,左仁淑：試論體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模型 [J] 經(jīng)濟(jì)管理， 20xx(15)： 82— 85 [23]邵一明，馬駿．面對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) ，企業(yè)怎么辦 [J]．江蘇商論， 20xx， (9)． [24]伯德現(xiàn)在的大多數(shù)研究或許這是側(cè)重于其中的一點(diǎn)。既要“工作上向最高處看齊”，追求生活數(shù)量；也要講究生活的質(zhì)量、生活的品位。但是，在中國(guó)，它又有眾多的制約因素。星巴克給人一種歷史悠久的“貴族”氣 質(zhì)，這正符合中國(guó)白領(lǐng)階層那一種不同于普通人的優(yōu)越感。這樣，星巴克的軟件設(shè)施就比較完善了，顧客的忠誠(chéng)度自然而然的也就提高了。無(wú)論是在硬件設(shè)施還是軟件的服務(wù)上，都做的非常的好。最起碼只有顧客滿意了，才會(huì)有下次的光顧，否則，顧客在這并沒(méi)有得到滿意的服務(wù)或者產(chǎn)品，下次，他是不會(huì)在光顧的。 從上面的探討可以看出來(lái)，對(duì)于這四個(gè)戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，星巴克是完全適用的，并且完美的演繹了 這四個(gè)戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K。這令人 想起了東方人的茶道、茶藝。星巴克在中國(guó)的店面融合了中國(guó)的風(fēng)格，共分為三個(gè)區(qū)域：中國(guó)式樣的木質(zhì)桌椅區(qū)，美國(guó)式的寬大沙發(fā)區(qū)域和現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳區(qū)域。為了保證星巴克咖啡的質(zhì)量，星巴克設(shè)有專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)系統(tǒng)。 這種格調(diào)就是“浪漫”。進(jìn)入星巴克，你會(huì)感受到空中回旋 的音樂(lè)在激蕩你的心魄。第二個(gè)模型是在第一個(gè)模型基礎(chǔ)上的意義上的遞進(jìn)，分析的深度更加透徹。但是對(duì)于店面的選擇還不是那么嚴(yán)格的，畢竟每家店面還是要有自己的特色的。因?yàn)榘涯繕?biāo)客戶群定位在白領(lǐng)階層，價(jià)格也不是一般的普通消費(fèi)者能消費(fèi)得起的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手零零總總，各自都有自己獨(dú)特的個(gè)性。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 —— 對(duì)星巴克體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的探析 13 3 研究方法 研究方法 本文采用的是案例分析的研究方法。 也就是說(shuō)，消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中參與意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，希望通過(guò)自己的視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、感覺(jué)來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品的真實(shí)性及價(jià)值。 在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下，除了上述影響因素外，以下因素也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。對(duì)任何企業(yè)而言，這是他們最歡迎的顧客類(lèi)型。 遲鈍忠誠(chéng)者。 Gremler和 Brown(1996)給服務(wù)業(yè)忠誠(chéng)顧客下的定義是“顧客向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的程度和對(duì)其所抱有的積極的態(tài)度取向， 以及在對(duì)該類(lèi)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)選擇該供 應(yīng)商為唯一供應(yīng)源的傾向。有悖于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)更加注重于消費(fèi)者的情感因素，下面是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別： 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)注于產(chǎn)品的特色和利益 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)在顧客體驗(yàn)上 把顧客當(dāng)作理智的購(gòu)買(mǎi)決策者，把顧客的決策看成一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程，非常理性的分析、評(píng)價(jià)、最后決策購(gòu)買(mǎi)。 7．個(gè)性模式 為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，企業(yè)開(kāi)辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷(xiāo)售渠道。 2．感情模式 感情模式通過(guò)尋找消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營(yíng)銷(xiāo)心理方法，以激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。譬如理發(fā)，可以把后面的頭發(fā)修得是否整齊，發(fā)型與臉型是否相符等作為體驗(yàn)的參數(shù)，這樣在顧客體驗(yàn)后，就容易從這幾個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )的好壞形成一個(gè)判斷。它使消費(fèi)者和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對(duì)某種品牌的偏好。此種思考方式突破傳統(tǒng)上 “ 理性消費(fèi)者 ” 的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理 性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)型態(tài)的變遷息息相關(guān)，隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望，消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)用價(jià)格或其他差異化手段區(qū)別于其他企業(yè)，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)通過(guò)服務(wù)價(jià)值等讓渡使顧客獲得更大的利益，而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終效果是建立在個(gè)人主體印象 (主要包含時(shí)間、空間、技術(shù)、真實(shí)性、質(zhì)地、規(guī)格等方面的特征 )的基礎(chǔ)上的，它包含個(gè)體差異的影響，對(duì)不同的印象、不同的個(gè)體有不同的感受，表現(xiàn)為一種個(gè)體的主觀性。 。（ 4）體驗(yàn)要先設(shè)定一個(gè)主題，并且所有服務(wù)都要圍繞這個(gè)主題進(jìn)行。和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一樣，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是使顧客需求在體驗(yàn)中得到滿意。 ”如今，越來(lái)越多的企業(yè)已加入到體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)，消費(fèi)類(lèi)型也不僅僅限于娛樂(lè)行業(yè)，如麥當(dāng)勞、耐克公司、英特爾公司、惠而浦以及中國(guó)的海爾等，企業(yè)通過(guò)它們的商品或服務(wù)的體驗(yàn)化 (營(yíng)造溫馨環(huán)境氛圍，引導(dǎo)顧客參與 )來(lái)更好地滿足消費(fèi)者需要。 從營(yíng)銷(xiāo)提供物的區(qū)別來(lái)劃分，營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段： 在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)階段，人們追求產(chǎn)品價(jià)值，主要包括數(shù)量和質(zhì)量的消費(fèi)，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)階段，人們?cè)诋a(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)上追求附加服務(wù)價(jià)值，主要包括服務(wù)質(zhì)量、人員價(jià)值、形象價(jià)值：在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段，人們通過(guò)參與和互動(dòng)的方式來(lái)獲得體驗(yàn)價(jià)值，主要包括娛樂(lè)、審美、教育、逃避現(xiàn)實(shí)等四類(lèi)體驗(yàn)活動(dòng)。誰(shuí)贏得顧客，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)。這本書(shū)非常出名，但是讀者群很少，主要是那些受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士。但是由于生活節(jié)奏的普遍加快，生活壓力的普遍增加，白領(lǐng)們過(guò)著辦公室 —— 居所兩點(diǎn)一線的生活。詳 細(xì)闡述星巴克是如何通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略在中國(guó)市場(chǎng)上占有一席之地的。 1996 年它在日本開(kāi)設(shè)第一家海外分店，開(kāi)始了全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。 星巴克最初在美國(guó)的擴(kuò)張戰(zhàn)略式現(xiàn)在主要的城區(qū)開(kāi)店，再?lài)@該店在附近郊區(qū)開(kāi)店。恰好 1987 年三月，由于經(jīng)營(yíng)不善，原來(lái)的老板決定賣(mài)掉星巴克，舒爾茨得知，就毫不猶豫的買(mǎi)下了星巴克， 1987 年 8 月 18 日，新的星巴克誕生了。 舒爾茨通過(guò)收購(gòu)真正開(kāi)啟星巴克之旅時(shí)，星巴克只有 17 家店，不過(guò)他的創(chuàng)立最早要追溯到 1971 年，為了把真正優(yōu)質(zhì)的咖啡豆介紹給美國(guó)人，三個(gè)對(duì)咖啡狂熱的人在西雅圖創(chuàng)建了走精致路線的咖啡豆專(zhuān)賣(mài)店星巴克。本文通過(guò)案例研究的方法對(duì)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析研究，最終得出 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在這里面的巨大作用，以及體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的促進(jìn)效果。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 I 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 —— 對(duì)星巴克體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的探析 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指 II 導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子 版，允許論文被查閱和借閱。 通過(guò)對(duì)這個(gè)真實(shí)的案例研究，給出一些有價(jià)值的結(jié)論，深入學(xué)習(xí)和掌握案例研究方法的運(yùn)用以及更深層地了解營(yíng)銷(xiāo)策略的重要性。當(dāng)時(shí)的星巴克只賣(mài)咖啡豆，而不賣(mài)一杯杯煮好的咖啡。 在舒爾茨的設(shè)想中，星巴克是顧 客日常生活的 “第三個(gè)好去處 ”，也就是說(shuō)除了家和上班地點(diǎn)以外的另一個(gè)舒適的社交場(chǎng)所，就像是客廳的延伸。城區(qū)店成為郊區(qū)店和小城鎮(zhèn)分店的起點(diǎn)。 1999 年初，星巴克授權(quán)北京美大咖啡有限公司在北京市場(chǎng)開(kāi)設(shè)第一家分店，至今已經(jīng)在北京、天津地區(qū)迅速發(fā)展到 60 家。作為一個(gè) 1999 年才進(jìn)入中國(guó)的品牌，至少在中國(guó)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)非常年輕的品牌，它是如何通過(guò)自己的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的策略取得在咖啡連鎖行業(yè)的領(lǐng)先的地位的，它是如何把自己的品牌文化融入到白領(lǐng)階層的生活空間中去的，人們是如何通過(guò)在星巴克咖啡館的體驗(yàn)中獲得歸屬感的？通過(guò)對(duì)這個(gè)真實(shí)的案例的研究，我們可以深刻的理解體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)這種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式的內(nèi)涵以及應(yīng)用，并且掌握案例研究這種分析方法。他們需要一個(gè)舒適的空間來(lái)釋放自己的壓力，這樣，星巴克隨之誕生了。這樣，他的目標(biāo)客戶群就很清晰了 —— 白領(lǐng)階層。贏得顧客就必須使顧客滿意，要使顧客滿意就必須能更好的滿足顧客需要。從以上發(fā)展過(guò)程的演變我們可以看出，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展實(shí)質(zhì)是顧客需要層次和體驗(yàn)質(zhì)量要求不斷提高的過(guò)程 。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)也給許多公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，即由高價(jià)格所帶來(lái)的溢價(jià)價(jià)值。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義 所謂體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)通過(guò)采用讓 目標(biāo) 顧客觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特征 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相比，既有共性，也有其特殊性。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的定制，而在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，由于個(gè)體存在巨大差異性，要吸引個(gè)體參與達(dá)到互動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)中就必須體現(xiàn)較強(qiáng)的個(gè)性化。 。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的演進(jìn)已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向現(xiàn)階段的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) (experience economy)，而各經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段在 生產(chǎn)行為及消費(fèi)行為上呈現(xiàn)不同的型態(tài)： 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) :在生產(chǎn)行為上是以原料生產(chǎn)為主；消費(fèi)行為則僅以自給自足為原則。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)形式 在施密特的著作中，將消費(fèi)者的體驗(yàn)分為五個(gè)方面：感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行動(dòng)（ Act）、關(guān)聯(lián)（ Relate）。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟 1. 識(shí)別目標(biāo)客戶 識(shí)別目標(biāo)客戶就是要針對(duì)目標(biāo)顧客提供購(gòu)前體驗(yàn)，明確顧客范圍，降低成本。 5．讓目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行體驗(yàn) 在這個(gè)階段，企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好讓顧客體驗(yàn)的產(chǎn)品或設(shè)計(jì)好讓顧客體驗(yàn)的服務(wù)，并確定好便于達(dá)到目標(biāo)對(duì)象的渠道，以便目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行體驗(yàn) 活動(dòng)。 3．文化模式 利用一 種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)心理形成一種社會(huì)文化氣氛，從而有效地影響消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，進(jìn)而促使消費(fèi)者自覺(jué)地接近與文化相關(guān)的商品或服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)行為的發(fā)生，甚至形成一種消費(fèi)習(xí)慣和傳統(tǒng)。在掌握消費(fèi)者忠誠(chéng)度之余，滿足了消費(fèi)大眾參與的成就感，同時(shí)也增進(jìn)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 認(rèn)為顧客是理性的也是感性的，顧客因理智和因?yàn)樽非髽?lè)趣、刺激等一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的概率是相同的?！表n經(jīng)綸 (20xx)認(rèn)為“顧客忠誠(chéng)是由于價(jià)格、產(chǎn)品／服務(wù)特性或其他要素引力的影響，顧客長(zhǎng)久地購(gòu)買(mǎi)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。顧客低度的偏好結(jié)合高度的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，形成了遲鈍忠誠(chéng)。如果顧客對(duì)產(chǎn)品擁有最高度的偏好，他 們自然會(huì)樂(lè)于發(fā)現(xiàn)并使用該產(chǎn)品，并且會(huì)將他們的心得與家人和同事及朋友分享。 1．體驗(yàn)需求的識(shí)別 在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，顧客認(rèn)為產(chǎn)品特色、功效、質(zhì)量和健康的品牌形象是理所當(dāng)然的，他們需要的是能刺激感覺(jué)和心靈的產(chǎn)品，能夠使他們出乎意料，由衷地贊美、依戀并向他人熱情推薦的產(chǎn)品。所以，在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下，倘 若能使客戶參與其中，會(huì)使他們對(duì)服 務(wù)商的好感急劇增加。眾所周知，對(duì)于一個(gè)問(wèn)題的研究方法有很多種，比如問(wèn)卷調(diào)查、二次文獻(xiàn)、試驗(yàn)分析等等。公司在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)有很大的難度，因此不能把整個(gè)行業(yè)當(dāng)成研究對(duì)象來(lái)研究，那樣可能會(huì)使研究變得籠統(tǒng)而無(wú)實(shí)際意義，有紙上談兵之嫌。它的主營(yíng)咖啡產(chǎn)品有意式咖啡、焦 糖瑪奇朵、拿鐵咖啡、卡布基諾、摩卡咖啡、美式咖啡等等，沁涼系列咖啡有冰拿鐵咖啡、冰摩卡咖啡、冰美式咖啡。千篇一律的店面的布置是不會(huì)給顧客們帶來(lái)那種視覺(jué)上的疲憊的。對(duì)于這兩個(gè)模型的詳細(xì)情況，將在下面予以闡述。店內(nèi)經(jīng)常會(huì)播放一些爵士樂(lè)、美國(guó)鄉(xiāng)村音樂(lè)以及鋼琴獨(dú)奏等等，這些正好迎合了那些時(shí)尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn) —— 讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化。他們常年在印尼、東非和拉丁美洲一帶，與當(dāng)?shù)氐目Х确N植者和出口商交流、溝通， 為的是能夠買(mǎi)到世界上最好的咖啡豆。店外設(shè)置露天區(qū)域。茶道與茶藝的價(jià)值訴求不是解渴，而是獲得某種獨(dú)特的文化體驗(yàn)。由此可見(jiàn)，星巴克的成功是建立在顧客的滿意的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上的。比如顧客體驗(yàn)，在星巴克，顧客的體驗(yàn)永遠(yuǎn)是放在第一位的，星巴克賣(mài)的不是產(chǎn)品，咖啡，甚至是優(yōu)質(zhì)的咖啡，提供的地方不止一 家，服務(wù)，也許星巴克的服務(wù)不錯(cuò)，但是服務(wù)和他同一檔次甚至更好的服務(wù)業(yè)不是沒(méi)有。這里可以提供給顧客香醇的咖啡，可以提供給顧客一個(gè)和諧的環(huán)境，可以提供給顧客溫柔舒適的音樂(lè)。 研究結(jié)論 通過(guò)上述對(duì)星巴克案例的研究與分析，大概總結(jié)出星巴克的中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略成功的秘訣有以下幾點(diǎn)： （ 1）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著促進(jìn)作用?，F(xiàn)在的白領(lǐng)階層他們有能力消費(fèi)，但是他們單調(diào)的兩點(diǎn)一線的生活決定了他們生活的不舒適性。 1：從宏觀上看，多種經(jīng)濟(jì)形態(tài)并存．發(fā)展不平衡。在生活中追求美，保持青春的激情和浪漫，以一種“體驗(yàn)”的心態(tài)去生活，去工作。未來(lái)能否把體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行研究呢 ? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 —— 對(duì)星巴克體