【正文】 ”蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是蘇寧這個(gè)大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在日常的門(mén)店?duì)I業(yè)過(guò)程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競(jìng)爭(zhēng)！服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。其中有一位服務(wù)專員答應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后給我回復(fù)，不但后來(lái)沒(méi)有回復(fù)，第二天另一位服務(wù)專員借口以他不知情而一推了之。在全國(guó)建立了65個(gè)客戶服務(wù)中心、300多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從事物流配送、設(shè)計(jì)調(diào)試、安裝維修、咨詢服務(wù)的人員達(dá)30000人，在回訪、無(wú)塵安裝、免費(fèi)服務(wù)等許多方面開(kāi)創(chuàng)全國(guó)先例。這樣的廣告炒作，怎能不讓企業(yè)陷入困境和危機(jī)!廣告炒作無(wú)疑需要花費(fèi)大量的資金，如果我們把巨額的廣告費(fèi)打入成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使廣告促進(jìn)了商品的大量銷(xiāo)售，到頭來(lái)企業(yè)也是無(wú)利可圖 或利潤(rùn)微薄，無(wú)法支持企業(yè)各項(xiàng)革新和發(fā)展。然而，技術(shù)概念絕不能成為品牌“聲東擊西”的銷(xiāo)售策略，只有具有實(shí)用性和普及性的技術(shù)，才能真正給消費(fèi)者的使用帶來(lái)實(shí)惠，才能真正為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。在中國(guó)家電業(yè)起步之初，恰逢中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革，人民生活水平初步改善，人們對(duì)家電產(chǎn)品的消費(fèi)需求十分旺盛，而家電產(chǎn)能不足，缺口較大，因此，這一階段的市場(chǎng)呈現(xiàn)“需求拉動(dòng)型”的特征。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門(mén)、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、《福布斯》“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首、“2007中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2007中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“2007上市公司金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“2008中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開(kāi)放30周年民營(yíng)企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。百年蘇寧，人才為本。截至2009年5月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有850多家連鎖店，員工12萬(wàn)名。到2020年，蘇寧電器實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷(xiāo)售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售突破3000億元。本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開(kāi)發(fā)方針，蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”立體開(kāi)發(fā)模式，在中國(guó)大陸300多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1700多家連鎖店；2009年，通過(guò)海外并購(gòu)進(jìn)入中國(guó)香港和日本市場(chǎng)，拓展國(guó)際化發(fā)展道路。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長(zhǎng)為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門(mén)負(fù)責(zé)人或部門(mén)骨干；1200五期員工經(jīng)過(guò)一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過(guò)集訓(xùn)與輪崗正快速融入。堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析第三篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介一、蘇寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售近900億元。秉承“做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”是的價(jià)值觀，蘇寧電器堅(jiān)持“激勵(lì)為先，大膽提拔”的激勵(lì)理念，建立了涵蓋員工福利、各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升加薪、期權(quán)激勵(lì)等多方面的激勵(lì)體系，鼓勵(lì)員工樹(shù)立遠(yuǎn)大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺(tái)，與企業(yè)共同成長(zhǎng)，共享價(jià)值，成為蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。（六）人力資源百年蘇寧，人才為本?？蛻舴?wù)關(guān)懷——以“提升客戶滿意度”目標(biāo)，蘇寧電器做到為消費(fèi)者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務(wù)，利用業(yè)內(nèi)最大的全國(guó)呼叫中心平臺(tái)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。蘇寧電器不斷堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類(lèi)，承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品。（二）連鎖發(fā)展以消費(fèi)者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營(yíng)店發(fā)展到第七代超級(jí)旗艦店（EXPO），并形成了以超級(jí)旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補(bǔ)充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，為中國(guó)億萬(wàn)家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務(wù)。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工13萬(wàn)多人，年銷(xiāo)售規(guī)模1200億元。通過(guò)專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，每個(gè)流基地可支持50200億元的年商品銷(xiāo)售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，并承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺(tái)。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。預(yù)計(jì)到2020年，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500 1家，銷(xiāo)售規(guī)模突破3500億元。（四）終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。目前，杭州、北京、南京、沈陽(yáng)等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無(wú)錫、青島、濟(jì)南等數(shù)十個(gè)物流基地正全面建設(shè)，預(yù)計(jì)到2015年，蘇寧電器將完成全國(guó)60個(gè)物流基地的建設(shè)。依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類(lèi)、120多項(xiàng)的信息應(yīng)用模塊開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)了“高效采銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、精益客戶服務(wù)、精細(xì)內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于為消費(fèi)者提供更加迅捷的購(gòu)物體驗(yàn)與智能化的家居生活。2003年，蘇寧電器啟動(dòng)了專門(mén)面向大學(xué)畢業(yè)生的人才引進(jìn)培養(yǎng)計(jì)劃——1200工程。目前累計(jì)納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，多次榮獲國(guó)家、省