【正文】 洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。當(dāng)買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的39。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識。收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經(jīng)驗也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學(xué)習(xí)，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的`策略也是會取到不一樣的效果。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。首先，不要與客戶爭辯。在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的`售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。售前客服工作總結(jié)9入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景。售前客服工作總結(jié)8客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。三、網(wǎng)店版。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。因為遇到老驢有時候百度也招架不來銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。詢單分析詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務(wù)、不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？售前客服工作總結(jié)2我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個月的時間，回顧過去這幾個月的售前工作，我也是有了很多的成長，自己也是收獲了很多，對于客服工作也是積極的去做好了，我也是要對這試用期的個人工作來總結(jié)下?？蛻糇R別如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次知識推送1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。以前總是會問客戶:“有什么事嗎？”這樣顯的生硬又不禮貌。船公司的指示多是特殊柜的操作和接船計劃。發(fā)送EDI報表是一件繁瑣又需要精確的工作?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，您方便發(fā)我看下您購買了哪家的臺燈么，同時辛苦您指出我們的臺燈不足之處，為感謝您的建議我們有紅包贈送哦）第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對這款臺燈具備XXXX功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）第二次旺旺留言：內(nèi)容（親 不知道是不是我剛才沒有及時回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈送一個XXX 做為補(bǔ)償 您看好么？您下單的時候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點之前下單的，都可以為您及時發(fā)出哦 謝謝您的理解）第三次旺旺留言：親，也不知道您現(xiàn)在有沒有購買好您需要的臺燈，希望我沒有打擾到您，如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，可以發(fā)我看下您購買了哪家的臺燈么，同時辛苦您指出下我們的臺燈不足之處，這樣我可以反饋給我們工程師呢這樣我就有機(jī)會為您在再次服務(wù)了呢，為您感謝您的建議我這邊也向主管申請為您贈送禮物哦D：對昨天催付的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)第一步：查看整個咨詢聊天過程，顧客咨詢多少個問題第二步：顧客為什么要咨詢這個問題？這個問題對顧客使用產(chǎn)品有什么作用？第三步：為什么我沒有催付成功第四步：下次類似這類問題我要怎么回答三：當(dāng)下正常咨詢接待 A:準(zhǔn)確有效回復(fù)客戶問題B：積極有效的對當(dāng)天的訂單進(jìn)行催單C：當(dāng)天有負(fù)責(zé)售后同事在線上班時，所有關(guān)退貨退款拒簽等售后問題都轉(zhuǎn)同事處理。預(yù)想下顧客應(yīng)該會說忘記付款，還要考慮下，你們發(fā)什么物流等等）顧客問什么回答什么，顧客答應(yīng)付款的，結(jié)束聊天，顧客說在看看的，直接問：您是還有什么顧慮么，您下單了應(yīng)該是喜歡我們的產(chǎn)品的，沒有付款肯定也是有原因的，您盡管和我說，我會盡一切能力為您解決哈您放心！您是覺得我們價格高了還是我們臺燈不具備您需要的那個功能么？（記錄顧客回答內(nèi)容，能滿足的都滿足顧客，稍微虧一點的都可以）感謝顧客給我們的意見，最后在說下優(yōu)惠券或者贈送什么禮品。本階段需要資深客服或是客服組長，定時查看新客服的聊天記錄，聽新客服的對話錄音，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進(jìn)行指導(dǎo)。第三階段（4天）客服與客服或是客服組長的模擬對話。（下班前1小時，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查）第二階段（2天）對產(chǎn)品的基本掌握，尤其是店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的前15個暢銷品做到熟知結(jié)合店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的促銷活動進(jìn)行了解，對店鋪（淘寶和官網(wǎng)）產(chǎn)品的品名，規(guī)格，型號，價格，性能，規(guī)定時間熟悉，最后到了解產(chǎn)品結(jié)束。由資深客服或是客服組長進(jìn)行監(jiān)控接待部分客戶。第二篇：客服售前工作流程僅售前工作流程一：處理昨日遺留問題前一天旺旺留言的回復(fù)處理 二：數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計整理A：查看昨日的轉(zhuǎn)化率與周報所設(shè)立的目標(biāo)相差 B：統(tǒng)計登記昨天未付款筆數(shù)及原因分析 C：催付及登記總結(jié)（催付前2日的）第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對這款臺燈具備XXXX功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）第二次旺旺留言：內(nèi)容（親 不知道是不是我剛才沒有及時回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈送一個XXX 做為補(bǔ)償 您看好么？您下單的時候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點之前下單的，都可以為您及時發(fā)出哦 謝謝您的理解）第三次電話聯(lián)系咨詢：打電話思路：自我介紹 語速一定要清晰，緩慢 標(biāo)準(zhǔn)的開場白（先生/小姐您好！我是天貓視譜臺燈旗艦店客服某某，您在我們店鋪某某時間有預(yù)定了一款臺燈，記得么）說完停頓，等顧客詢問，顧客肯定會回想，或者說沒有付款吧或者什么話。未接聽電話的剛才有電話聯(lián)系您 但是很遺憾您沒有接聽 看到親親已經(jīng)下單成功 但是還沒有付款 不知道親親是不是對臺燈還有不了解的地方，（如果有咨詢的就說：不知道是不是對我回答不滿意，或者對我的回復(fù)不清楚或者是我的服務(wù)不滿意）？再次說明下這款臺燈的使用性能對顧客的好處，最好是顧客咨詢過的方面說（例如：顧客咨詢了：這個燈亮么？就給顧客說：您選好的這款臺燈是無極調(diào)亮的哦最低的亮度適合您晚上夜起使用，最亮就適合您看書閱讀，您還可以放包里面帶出去戶外使用呢。今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。三、團(tuán)隊建設(shè)創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。售前客服年終總結(jié)2時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績.在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了.學(xué)會換位思考