【正文】 通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理?？蛻舻淖稍兘獯鹋c投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶。(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。如何做好接待工作一：接待客戶工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：(1)見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。參加各種社團(tuán)活動(dòng)。汽車銷售技巧 如何尋找潛在客戶利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開(kāi)”展示或說(shuō)明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”的銷售要開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。第二個(gè)步驟是接近客戶。決不放松任何機(jī)會(huì)解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用樂(lè)觀態(tài)度自此可得知顧客的需要、他對(duì)此車輛的反應(yīng)如何、及其觀感。而封閉式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。銷,當(dāng)顧客對(duì)你的車輛表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓顧客相信你說(shuō)的話。：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向和其它建議，盡量營(yíng)造輕松的簽約氣氛,促使順，客戶簽約不代表交易的結(jié)束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶滿意駕車而去。：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過(guò)競(jìng)品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語(yǔ)辭。（詢問(wèn)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過(guò)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化）18，銷售顧問(wèn)在對(duì)比競(jìng)品時(shí)向客戶展示競(jìng)品書面資料 19，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請(qǐng)問(wèn)您需要喝書面）21，在此客戶離開(kāi)不接待其他客戶，不可隨意走開(kāi)，征得客戶同意后方可接聽(tīng)電話 22，如遇自己不懂的問(wèn)題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過(guò)程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測(cè)、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。第三篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。銷售接待中,重點(diǎn)掌握客戶的以下20個(gè)問(wèn)題:？？？了解什么？什么渠道了解的？？？？？？，是多少？？？，雜志，圖書的情況如何？？？感覺(jué)？？？？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？？，商業(yè)觀？？針對(duì)不同的購(gòu)車客戶,:,表示顧客對(duì)你的車輛表示滿意。做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟:第一步重復(fù)說(shuō)明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。應(yīng)付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時(shí)重復(fù)客戶的誤解和異