【正文】 促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。④暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。⑦組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。⑤推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。②加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。二、工作目標 “三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。請各市州衛(wèi)生行政部門于每月2日前，將本地區(qū)上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報送省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組辦公室，重要活動隨時上報第五篇：三好一滿意活動關于下發(fā)“開展‘三好一滿意’活動實施方案”的通知全院各科室：按照《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號，以下簡稱《通知》）要求和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及四川省衛(wèi)生廳《關于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》要求，醫(yī)院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動。請各市州衛(wèi)生行政部門將本市州醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動組織機構（包括機構設置、成員名單和聯(lián)系方式）和實施方案于5月20日前報省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。七、具體要求（一）明確工作責任，加強組織領導。公開承諾。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會和行業(yè)內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，提高對“三好一滿意”活動重大意義的認識，要建立組織機構，制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求。醫(yī)院也要積極動員和組織衛(wèi)生行風監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄制度。醫(yī)德考評按記分制進行評定，其結(jié)果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、績效工資等直接掛鉤。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點，努力做到“質(zhì)量好”進一步強化落實核心制度的落實。2011年底前，全省二級以上醫(yī)院（含二級）都要開展優(yōu)質(zhì)護理服務，二、三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題；各級各類醫(yī)療機構要逐步解決臨床護士數(shù)量不足與分配不公的問題，二級以上醫(yī)院（含二級）病房實際住院病人數(shù)與病房護士數(shù)的比例須≥1：，急診科、重癥醫(yī)學科、手術室、兒科、消毒供應中心等部門按衛(wèi)生部相關規(guī)定配備護士，完善并落實編制內(nèi)與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優(yōu)質(zhì)護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。通過落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）要求，推廣診療服務“一卡通”。領導小組下設辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設綜合組、宣傳信息組、督導檢查組，負責日常工作，具體包括：組織、協(xié)調(diào)、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔活動領導小組交辦的重要事項和重點工作，審核各市州的活動實施方案，協(xié)調(diào)了解各地各單位開展工作的進展情況，定期向領導小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導檢查方案與實施意見；，完成領導小組交辦的其他工作。（四）醫(yī)療機構的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全明顯提升。二、工作目標按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，基本實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。1知情同意及表卡。接種禁忌（1）、孕婦、哺乳期婦女不得接種。（3）、接種對象的范圍包括常住和暫住人群，不包括過去明確患過出血熱的人群。（四）貼近實際，務求實效。（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。第三階段（12月2012年1月末）：總結(jié)表彰階段。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。落實便民利民惠民措施。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科選擇23個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。（四）群眾滿意。達到了預期的效果。一、深刻領會三好一滿意的深刻內(nèi)涵和重大意義：、服務好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務態(tài)度，質(zhì)量好：落實制度，規(guī)范診療，合理用藥。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（三）加強行風教育，大力弘揚高尚職業(yè)道德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。2）住院病歷書寫合格率≥95%。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務行為，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（2）7歲以下兒童保健管理率≥80%。三級醫(yī)院力爭達到組織志愿者服務4000人次〃小時/年?；フJ項目包括醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像2大類。（2）廣泛開展便民門診服務。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。將《規(guī)范》作為資格考試、考核考評、教育培訓的重要內(nèi)容，落實到廣大醫(yī)療機構從業(yè)人員的工作中、行為中，成為其基本行為準則和道德指引。與檢察、公安機關聯(lián)合開展治賄共建共防工作。制訂對基層婦幼衛(wèi)生業(yè)務指導和培訓制度，制訂轄區(qū)婦幼健康教育工作制度、孕產(chǎn)婦保健系統(tǒng)管理規(guī)范、高危篩查技術規(guī)范、兒童保健系統(tǒng)管理規(guī)范；嚴格加強新生兒疾病篩查。（9）鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應急保障機制，完善質(zhì)量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。加強財務管理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的浪費。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務機構。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少每季度開展一次對村衛(wèi)生室的業(yè)務培訓和技術指導活動，至少每半年開展一次對村衛(wèi)生室的績效考核。進一步加大對醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的指導力度，促進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責任保險科學規(guī)范發(fā)展，探索實施醫(yī)療意外險。派駐醫(yī)務人員到崗率達100%，派駐醫(yī)務人員月度考核完成率達90%以上；受援?？破骄≡喝蛰^上一年度有所下降，受援?？谱≡骸⒊鲈喝藬?shù)和門診量較上一年度同期有所增長；受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)療機構和采供血機構。優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢和結(jié)算服務、導醫(yī)服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。三級醫(yī)院提供現(xiàn)場預約、診間預約服務，鼓勵開展醫(yī)學檢查集中平臺預約。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。（6）探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。三級醫(yī)院根據(jù)受援醫(yī)院近三年縣外轉(zhuǎn)診率前4位的病種和農(nóng)村居民重大疾病醫(yī)療保障范圍的20種重大疾病，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展需求，采用“團隊幫扶”的模式，以?？坪腿瞬抨犖榻ㄔO帶動受援醫(yī)院服務能力和水平的全面提升。加大創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動工作力度，完善各部門分工協(xié)作、齊抓共管的工作機制，持續(xù)深化創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動成果。推進社區(qū)衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設，改善服務環(huán)境。加強愛嬰醫(yī)院管理，提高6個月內(nèi)嬰兒純母乳喂養(yǎng)率。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。（5）逐步建立控費工作的長效機制。完善藥品和耗材集中招標采購制度，嚴格大型醫(yī)療設備和二、三類醫(yī)療技術臨床應用準入管理，重點加強對高風險、高費用技術的準入管理?？刹扇∫詴?、集中學習、遠程教育等多種形式，以規(guī)范和提升臨床診療能力和公共衛(wèi)生服務能力為重點，定期開展學習培訓。從業(yè)人員均取得《母嬰保健技術考核合格證》。深入貫徹落實黨的十八大精神，積極培育和踐行體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。將廉潔風險防控工作納入醫(yī)院等級評審，促進醫(yī)院健康發(fā)展。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關愛患者的良好氛圍。（1）深化預約診療服務精細化管理工作。二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。4）臨床血液至少8項，包括：血紅蛋白、白細胞計數(shù)、紅細胞計數(shù)、血小板計數(shù)、血細胞比容、平均紅細胞體積、平均紅細胞血紅蛋白含量、平均紅細胞血紅蛋白濃度。4）受援醫(yī)院所在縣新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。（1）每年至少對轄區(qū)內(nèi)婦幼保健服務提供機構工作情況和孕產(chǎn)期保健、兒童保健服務及產(chǎn)科質(zhì)量進行2次指導和質(zhì)量控制。每年至少選派一名技術骨干到縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構進修，進修時間不得少于3個月。（1）孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率≥85%。在診療活動中，堅持落實核心制度，嚴格診療操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務質(zhì)量。（二）質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。有關部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，23名先進個人，給予表揚和獎勵。村堡的摸底調(diào)查工作由村衛(wèi)生室承擔，在校學生≥16歲且屬本縣戶口的在戶籍所在地進行登記。接種時間：（1）.原則上10月份到次年元月份不接種，其余時間均可接種。（3）、同一接種者避免接種不同廠家生產(chǎn)，不同類型的疫苗。實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題請及時反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處。（三）醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關系更加和諧。（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫(yī)院全部通過電話、網(wǎng)絡等多種方式開展門診預約診療，門診預約率達30%以上；二級以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預約診療，建立二級以上醫(yī)院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預約機制，二、三級醫(yī)院專家門診預約率分別達到20%、50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量