【正文】 這個過程稱為導(dǎo)購。 C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客 對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 ? 當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去 ”，立即關(guān)機離開。 ? 為顧客做裝袋服務(wù)時，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ? 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ? 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 ? 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 某品牌服務(wù)手冊 27 ? 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋? ? 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 ? 您買的款式計元錢，收 您元錢，找您錢，請點一下。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請核對一下。 ? 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。 ? 請您放心，我們一定解決好這件事。 ? 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 ? 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當互相尊重。 ? 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ? 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 ? 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 ? 我建議您幫他（她）買這種。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 ? 這種款式的特點（優(yōu)點）是?? ? 請您保存好電腦小票。 ? 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時 ? 別著急，您慢慢挑選吧。 ? 沒有問題，請問您要哪一種？ ? 實在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 ? 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。 ? 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。 ? 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。應(yīng)當再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。營業(yè)員以手帕替代紙巾某品牌服務(wù)手冊 15 未必不可。它就是紙巾。它應(yīng)當易于書寫和保存，并且大小適度。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。將其放在褲袋之中，一般并不合適。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。這是一種 “雙保險 ”的做法。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各 種各樣的實際作用。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。 ? 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。 某品牌服務(wù)手冊 11 ? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為 女性專用。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。在日常生活里，人們某品牌服務(wù)手冊 10 所佩戴的飾品有多種多樣。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。不過，當服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 ? 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。絲襪不應(yīng)有脫線 ，上端不要露出裙擺。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 ? 對我們的聯(lián)合伙伴而言。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。某品牌服務(wù)手冊 此資料來自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標 ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標準 ........................................................... 4 營業(yè)員 .............................................................. 4 總則 .............................................................. 4 儀表標準 .......................................................... 5 電話禮儀 .......................................................... 7 服務(wù)顧客 .......................................................... 7 恭候顧客 .......................................................... 8 保持服務(wù)形象 ....................................................... 8 微笑服務(wù) .......................................................... 9 飾物佩戴 .......................................................... 9 著裝標準 ......................................................... 11 工作用品佩戴 ..................................................... 12 日常用品使用 ..................................................... 14 服務(wù)用語 ........................................................ 16 收銀員 ............................................................. 28 服務(wù)用語 ......................................................... 28 禁忌行為 ......................................................... 29 銷售階段 ........................................................... 29 迎賓階段 ......................................................... 29 款式介紹 ......................................................... 30 展示款式 ......................................................... 31 導(dǎo)購操作 ......................................................... 31 成交階段 ......................................................... 32 某品牌服務(wù)手冊 此資料來自 , 大量管理資料下載 接待顧客 ........................................................... 33 總則 ............................................................. 33 特殊需求的 顧客 .................................................... 35 無禮顧客 ......................................................... 36 團體顧客 ......................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 37 消除顧客抱怨 ...................................................... 38 消除顧客不滿 ...................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 .............................. 40 投訴 ............................................................... 41 接待投訴 ......................................................... 41 投訴處理 ...........................