【正文】 對于外表時髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂貴的品種與最時尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 信 心 —— 對該商品的比較值為最大，決心購買該商品，可能是認(rèn)為價格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競爭廠家。注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對該商品加以注意。 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客人，不應(yīng)有任何不滿的表示。 站立的姿勢 —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺。 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。避免使用命令式 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會帶來麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。對顧客的提問要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說“ XX 對不起， 我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。先確定是否有存，才鼓勵顧客試穿 手勢 ? 貨品推介 為顧客辛勞后若他們沒有購買，就會感到不高興 帶動社會的進(jìn)步 增強(qiáng)顧客的信心 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對返倉申請的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好， 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時間、方式、數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對返倉貨品的驗檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處 理。 . 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時： 例如 A 貨品 3 天銷售了 45 件，庫存為 45 件，所以 A 貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時間為 5 天的時間。 8. 店鋪運(yùn)營支持流程 . 終端月份貨品盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤點(diǎn) 盤點(diǎn)差異處理 盤點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤點(diǎn)結(jié)果 重大差異 重盤 盤 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 明 細(xì) 表 項目 詳 細(xì) 內(nèi) 容 盤點(diǎn)制度： 盤點(diǎn)方法 實(shí)盤：是指盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤：是指盤點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤點(diǎn)結(jié) 果的差異為實(shí)盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 ● 您買的商品計元錢，收您元錢，找您錢，請點(diǎn)一下。在銷售中常常會在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時無法解決的問題，當(dāng)閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機(jī)會溫習(xí)服務(wù)知識，在知識中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷售工作中。 小 姐，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它 可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印 象。 回顧晨會重點(diǎn)：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。 . 禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當(dāng)，讓顧客感到導(dǎo)購十分尊重自已，多使用文明禮貌用語如：“謝謝、對不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語，并講好歡迎語 —— “歡迎光臨伊絲艾拉”。 ◆ 不能穿高跟鞋。 長發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理。 注：例如：要連續(xù)請假三天，就要在最少三個工作天前辦理請假手續(xù)。 ? 嚴(yán)禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開除并送公安機(jī)關(guān)依法追究。 ? 員工在上下班及就餐時間，須按時簽到出商場，否則，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 . 建立公司的良好形象 ? 注意個人儀表儀容；（具體要求細(xì)則見 P32 頁） ? 待 人友善、禮貌、誠懇； ? 保持 POP、海報、燈片完整，清潔，應(yīng)季應(yīng)時。 ? 最權(quán)威設(shè)計地位 ： ? 最強(qiáng)大設(shè)計團(tuán)隊 ： ? 最全面版型技能 ： ? 最廣泛特色產(chǎn)品 ： ? 最具影響力的營銷團(tuán)隊 . 企業(yè)文化 20xx 年公司在中國內(nèi)衣市場無強(qiáng)首的背景下，引進(jìn)法國品牌 YISELLE，秉承法國服飾高貴、典雅、浪漫的設(shè)計風(fēng)格，結(jié)合中國女性的身形結(jié)構(gòu)，塑造出時尚女性的優(yōu)美體態(tài)，意在締造中國最具實(shí)力 、領(lǐng)導(dǎo)時尚的內(nèi)衣品牌。 YISELLE 由此在中國市場全情推出。 ? 產(chǎn)品最終實(shí)現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換的場所 ? 展示公司品牌形象 ? 為顧客提供與品牌文化相符的特色服務(wù)的場所 ? 公司儲備和培訓(xùn)銷售人才的基地 2. 公司 及品牌簡介 . 公司簡介 深圳市一尚服裝有限公司，是集優(yōu)秀的設(shè)計開發(fā)、嚴(yán)格的生產(chǎn)管理、 專業(yè)的品牌營銷團(tuán)隊 于一體的 實(shí)業(yè) 公司。在滿足自有品牌生產(chǎn)的同時，還能承接外來加工。 . 品牌定位 年齡在 25~40歲之間的時尚女性，在各種場合、各種風(fēng)格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強(qiáng)調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。 . 售貨員守則 ? 員工應(yīng)樹立全方位的顧客意識，以服務(wù)顧客為榮，尊重顧客、熱心服務(wù)、堅信顧客永遠(yuǎn)是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法， 追求顧客滿意度。 ? 員工對公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設(shè)施應(yīng)珍惜愛護(hù)，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。 ? 嚴(yán)格遵照公司所訂之商品價格，不準(zhǔn)隨意提價或降價。 ◆ 鞋： 腳穿黑色中跟皮鞋。妝容要細(xì)、自然、干凈、協(xié)調(diào) ， 整體突出甜美的感覺。另外， 在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客初步接觸的良機(jī)。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 . 規(guī)范的儀容儀表。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點(diǎn) 及時補(bǔ)充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進(jìn)行賣場盤點(diǎn) 進(jìn)行賣場補(bǔ)貨 整理好賣場陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達(dá)公司新的資訊 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺準(zhǔn)備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達(dá)店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準(zhǔn)時到店 員工到店后應(yīng)及時進(jìn)行考勤的簽到 在 召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 ? 和藹、友好的微笑。重點(diǎn)是要了解自己產(chǎn)品的 特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動顧客。 ● 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， ● 顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導(dǎo)付款 : ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客待領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事 ? 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 款臺美程服 務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至款臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤 ? 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危_認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細(xì)告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重 送客服務(wù)： ? 顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店 ? 顧客離店時，運(yùn)用充滿感激的語調(diào)說出歡 送語 也可以運(yùn)用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 ● 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 . 將填寫好的補(bǔ)貨單傳至公司調(diào)配部。 仔細(xì)核對來貨單 注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物 驗貨后 及時將需要的貨品補(bǔ)充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔 細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對顧客 提升銷售技巧，增強(qiáng)自信心 與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的 ● 一般 售貨員 眼光接觸 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 當(dāng)客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 言辭生動，語氣委婉 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機(jī)。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相。正面身待客 . 服務(wù)規(guī)范 多用肯定句 當(dāng)客人步入專柜時，請說：“歡迎光臨” 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 主動向顧客介紹貨品或推廣貨品 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 以顧客的感受放在第一位 對工作有滿足感 注意事項： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項很多，在賣場的時候應(yīng) 該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢的預(yù)估為下一班的工作提供信息。所以 A的補(bǔ)貨量：平均日銷量 *運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55 件 款式 平均日銷量 庫存 周轉(zhuǎn)期 運(yùn)輸期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N . 來貨檢驗流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲倉庫的來貨通知以后 及時的整理店鋪存貨，作好接貨的準(zhǔn)備 安排相關(guān)接貨人員 來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細(xì) 到貨時 首先清 點(diǎn)來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。 5. 盤點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤點(diǎn)單的單價及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相符，盤點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤點(diǎn)單填寫規(guī)范后將盤點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人