【正文】 知識管理應(yīng)該隨時在做，甚至演變成企業(yè)作業(yè)流程的一部分、變成一種作業(yè)習(xí)慣。 3. 當(dāng)組織扁帄化之後，內(nèi)部專業(yè)人員所能接觸的範(fàn)圍都相當(dāng)有限，而且重疊部份也不多， 因此 如何描繪出一個被大多數(shù)人所認(rèn)同的未來遠(yuǎn)景 ，對新的高階人員將是新的待挑戰(zhàn)的議題，更長遠(yuǎn)來看，專業(yè)型組織的高階領(lǐng)導(dǎo)要如何產(chǎn)生，也是一個議題。未來將有許多新的議題值得人類進(jìn)一步思考，例如： ? 知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)競爭優(yōu)勢的遊戲規(guī)則會有哪些變化？新的競爭優(yōu)勢來源將會有何種變遷？ ? 知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)如何強(qiáng)化生產(chǎn)、分配與價值創(chuàng)造的效率。 〃應(yīng)用知識以提昇技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴(kuò)大知識對於企業(yè)的貢獻(xiàn) 。當(dāng)憑藉實(shí)體規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)遇到這類智慧型企業(yè)，紛紛敗下陣來，知識在企業(yè)資源所扮演的角色就越顯得重要。 〃三部曲 Sametime決策後援與創(chuàng)新 資料蒐集與經(jīng)驗(yàn)傳承體系算是靜態(tài)且被動性機(jī)制，如何將這被動性機(jī)制轉(zhuǎn)換為一番活水，隨著時間不斷的更新，容納各方專業(yè)意見，進(jìn)而推演出最有利於企業(yè)生存的創(chuàng)意，是智識管理的最高境界。 蓮花公司系統(tǒng)工程部經(jīng)理方光輝亦以「三部曲」理念，補(bǔ)充說明蓮花公司如何做為企業(yè)知識管理的最佳夥伴： 〃首部曲 LearingSpace經(jīng)驗(yàn)傳承與訓(xùn)練 不論是大中小型的企業(yè)都可體認(rèn)，人才是公司最重要的資產(chǎn)，但人才的流動，會造成工作經(jīng)驗(yàn)無法傳承，過去的經(jīng)驗(yàn)與知識無法以適當(dāng)?shù)姆诸惢蛩褜C(jī)制，有系統(tǒng)的傳承給企業(yè)的知識工作者。 利用 Sametime建構(gòu)即時協(xié)同運(yùn)作的種種應(yīng)用 。地─透過用來分享意見、提出問題 和搜尋答案的應(yīng)用程式建立的虛擬線上會議及合作環(huán)境。 該面向的應(yīng)用主要目的是讓企業(yè)內(nèi)部訊息快速傳遞，並讓不同部門之間的資訊可以共享。 在微軟的定義中，知識管理是指讓人們可以適時地存取他們所需要的資訊，並且利用該資訊來評估問題和機(jī)會。 張忠謀積極以三塊大石 「願景﹑文化﹑策略」 砌成臺積文化，所有訪客都可在臺積的接待處，隨手拿到有關(guān)臺積十誡的簡介。遠(yuǎn)在歐﹑美的臺積客戶（已無晶圓廠的 IC 設(shè)計工廠）可以透過網(wǎng)際網(wǎng)路﹐直接連接臺積在新竹的生產(chǎn)工廠﹐馬上及時瞭解他們向臺積下單的晶片當(dāng)下在哪一個生產(chǎn)站﹐是否卡住不動﹐良率如何等。由於跟建廠有關(guān)的知識可以儲存﹑擴(kuò)散﹐臺積三廠﹑四廠﹑五廠等自動化程度已超過 95％﹐有的幾乎已達(dá)到 97％﹑ 98％左右。由六寸﹑八寸﹑十二寸晶圓﹐教戰(zhàn)手冊會提醒技術(shù)員上機(jī)時可能會碰到什麼困難，要預(yù)先避免犯錯。這種分享知識的風(fēng)氣散布在臺積每個樓層。而這正是臺積知識管理的一個良好典範(fàn)。 無論是 DMS或是 EDM/PDM系統(tǒng)都逐漸走向網(wǎng)路的應(yīng)用，企業(yè)文件可分散儲存在個別專門的資料庫內(nèi)，並以網(wǎng)路連接，集中管理各資料庫之文件存取、修改，並以網(wǎng)路瀏覽器來看文件內(nèi)容。 除了上述商務(wù)文件外，企業(yè)內(nèi)還流通著許多不同種文件，例如技術(shù)報告、工作說明等。在分類結(jié)構(gòu) 完成後 ,WebCat 便能夠自動將文件予以歸類 ,並且允許使用者瀏覽被歸類於某一主題的所有文件 ,或者將搜尋的範(fàn)圍限定於特定的類別之中。它將公司的知識來源帶到個人的桌面，提供立即存取公司的智慧財產(chǎn)權(quán)而能夠做出更好的決策。 〃在銷售行銷管理上之運(yùn)用 傳統(tǒng)上銷售管理主要即針對銷售的數(shù)字在處理，而不重視甚至無法提供某些功能，而知識管理功能即可以拓展銷售、整合銷售過程之智慧、機(jī)動地提供銷售策略與因應(yīng)之道、準(zhǔn)確地評估銷售的效能、銷售人員的訓(xùn)練等，可以填補(bǔ)原本不足之處，最重要的是根本改變整個銷售作業(yè)方式或制度。所以如 Help Desk 及 Call Center的系統(tǒng)均屬之。因此在組織設(shè)計上，如何營造一個知識分享的環(huán)境，讓組織可以同步成長，讓成員願意將自己所擁有的知識分享給他人，將是企業(yè)知識管理成敗的關(guān)鍵。 Trewhella,1997。 Ketchen,1997。當(dāng)交易成本低時可考慮以市埸交易模式取得知識；反之，若基於知識本身之特性以及很複雜的 交易環(huán)境，而導(dǎo)致很高的交易成本時，則應(yīng)以「內(nèi)部化」之方式（即，自行研發(fā)）取得知識。 〃 Why do we must use KM? 就如同其他科技工具一般，資訊科技固然可以提供資料處理上的方便，但同時也可能造成資 料整理不當(dāng)及資訊超載的問題，使得企業(yè)大幅投資資訊軟硬體設(shè)備的結(jié)果，不但無法獲得預(yù)期的實(shí)質(zhì)效益，甚至產(chǎn)生作業(yè)與管理上很大的困擾。 第一代「知識管理 」典範(fàn)的覆亡始於六十年代，而於八十年代則形勢明朗化 。知識管理主要應(yīng)用在解決突然發(fā)生的狀況及漸漸加快的趨勢發(fā)生時，下面之諸項(xiàng)狀況亦同時促進(jìn)了知識管理的使用： 1. 對長期而言，知識已被視為一重要的組織資產(chǎn)且正在逐漸改變整個產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)面。 在 Software Magazine 的定義 ： 對於某一組織環(huán)境中所接觸到的各項(xiàng)資料，可以表達(dá)資料間的關(guān)係、需要管理之資料的分類規(guī)則與文件 化規(guī)則，並可以確保資料可以真實(shí)且具完整性的表達(dá) 。 1997年的美國管理學(xué)會（ academy of management）也以知識資本主義為題，邀請 Porter等十七位頂尖管理學(xué)者共同討論，知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對提昇企業(yè)競爭力的影響。但是，知識(knowledge)是經(jīng)過「編輯」的資訊，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理後，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效策略之後的知識力量。簡單地說，便是企業(yè)內(nèi)部 KnowHow 的管理與分享，透過 知 識的分享激發(fā)出智識的最大價值，最有名的 知 識管理的公式是由 Arthur Anderson所提出的 K = (P+I) s，其中K=Knowledge， P=People， I=Technology Information，而 S=Share，由此公式可看出智識管理的精華就是「分享」的程度 。 知識 ：資訊再加上經(jīng)驗(yàn)（ Information + Experience），資訊、記錄不見得完全有用，因?yàn)榍榫尺^於複雜，而且現(xiàn)實(shí)中有默契（非理性的）的存在， 所以在運(yùn)作時就有一種順暢感，這種感覺雖然無法書面化，卻是很重要；就像飛機(jī)的貣降時，駕駛員的經(jīng)驗(yàn)很重要（內(nèi)隱知識）。 知識管理的定義 （ 中山大學(xué)企管系教授劉常勇） 1. 有關(guān)知識的清點(diǎn)、評估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動，並將知識視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識資產(chǎn)價值的活動，均屬之。 5. 於組織再造過程中，確定要提供顧問服務(wù)。 九十年代中期開始，北美孕育出第三代「知識管理」典範(fàn)， 展現(xiàn)出帝國大反擊的氣勢，竟又使太帄洋兩岸風(fēng)雲(yún)變色，戰(zhàn)局大逆轉(zhuǎn)。 知識本身之 特性、廠商特質(zhì)（能力）、以及策略性動機(jī)（意願） ，三者共同決定了企業(yè)知識取得之模式。 資源基礎(chǔ)理論在處理知識取得模式之問題上，主要著眼於互補(bǔ)性知識資產(chǎn)之取得與核心競爭力（ Core petence）之建立與維護(hù) (McWilliam amp。 Makhija amp。 ? 企業(yè)的大量文件： 在企業(yè)中，文件往返是無法避免的，而知識就儲存在這些流通的文件中。如： EIS公司的 DKMS 系統(tǒng)即很有智慧地幫助企業(yè)建立一分散式系統(tǒng)的管理工作並且可以機(jī)動地管理整個系統(tǒng)。 〃在金融投資業(yè)上的應(yīng)用 詴觀整個證券及投資產(chǎn)業(yè)上，其決策行為絕大數(shù)與決策人員之知識、背景與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，傳統(tǒng)上這些行業(yè)之電腦應(yīng)用系統(tǒng)僅提供數(shù)字或以此數(shù)字所做對於過去種種的分析，對於未來反而流於一種預(yù)測猜測的行為模式，需要將這些資料加以整合成知識庫來因應(yīng)快速之變化。其中 微軟 董事長比爾蓋茲提出「知識工作者無疆界」的觀念，推廣 Office20xx中「 數(shù)位儀表版 」(digitaldashboard)概念的好處時，如何運(yùn)用電 腦落實(shí)「知識管理」的功能，成為資訊界的新話題?！肝覀兊慕K極目標(biāo) ,」資訊設(shè)計與存取小組的研究員艾瑞克 伯恩 (Eric Brown)說道 :「在於協(xié)助使用者以簡單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的資訊。其中若是紙面資訊則掃描成數(shù)位檔案，壓縮或經(jīng)文字辨識後，存入資料庫。 在研發(fā)、設(shè)計部門因工作產(chǎn)生許多特殊文件，因此又發(fā)展出 EDM/PDM系統(tǒng) 架在這些部門常使用之電腦輔助設(shè)計 (CAD)或其它軟體上，可管理這類文件。 DMS則是管理設(shè)備構(gòu)建說明、產(chǎn)品型錄、零組件型錄及技術(shù)報告，大多應(yīng)用在銷售前後之相關(guān)部門 〃舉例：臺積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ 組織的知識管理是組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)﹑知識可以有效記錄﹑分類﹑儲存﹑擴(kuò)散以及更新的過程?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g(shù)﹐也一直 push 我們要這樣做﹐」臺積資訊科技處處長林錦富說 。也有所謂的 copy executive（複製主管）來確保其他廠的人是否做到正確的 copy（複製）。 在儲存﹑分享方面﹐臺積資訊科技部門人員扮演很重要的支援角色。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機(jī)器旁邊﹐但是當(dāng)電腦網(wǎng)路中斷﹐電腦會自動通知技術(shù)人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動響貣﹐通知值班人員前往瞭解機(jī)器狀況。這種網(wǎng)際網(wǎng)路的及時與便利﹐讓遠(yuǎn)在歐美的客戶覺得臺積在新竹的工廠就好像在隔壁﹐不用自己設(shè)晶圓製造廠﹐讓臺積代工就好了。當(dāng)領(lǐng)袖最重要的是他的個性﹑特質(zhì)﹐他的 vision與他的堅(jiān)持，以及別人要不要相信他、願不願意跟隨他。由傳統(tǒng)的資訊集中於層峰的模式改為決策權(quán)力分散模式。 至於