【正文】 但對(duì)于這批飼料及奶源來(lái)源于哪里 ，暫時(shí)無(wú)法追查 。 “關(guān)愛”微電影 創(chuàng)意闡述： ? 邀請(qǐng)知名電影導(dǎo)演賈樟柯，創(chuàng)作一部以“關(guān)愛”為主題的微電影 。蒙牛，以關(guān)愛家人之心，成就一杯好牛奶 。 關(guān)愛，是妻子留在窗前的一盞燈光。 誓師 行 3 平面 媒體： 黨政媒體、都市 媒體 、行業(yè)媒體 、財(cái)絆 媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體 ： 以 新 媒體傳播為主 ， SNS、 BBS等論壇傳播為輔 。 ? 使 消費(fèi)者重拾對(duì)蒙牛的信心，繼續(xù)選擇蒙牛。 行動(dòng)上改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系 全產(chǎn)業(yè)鏈 合資 Arla 企業(yè) 文化 ? Media workshop： 組織核心媒體進(jìn)入工廠參觀蒙?！叭遵R車”質(zhì)量管理體系。 態(tài)度 上改觀 行動(dòng)上改進(jìn) ? 聽其 言： CEO言論 ? 觀 其行：陽(yáng)光行動(dòng)，開放透明的態(tài)度 ? 察其 心：“每天一杯奶，自信蒙牛人” ? 質(zhì)量 管理 體系 ? 全產(chǎn)業(yè) 鏈 ? Arla garden ? 企業(yè)文化 結(jié)果 上改善 ? 消費(fèi)者的認(rèn)可 ? 意見領(lǐng)袖的認(rèn)可 “以小見大” “講故事 擺事實(shí)” “第三方證言” 新 蒙牛的品牌重建之旅 2023年 4月 聽其言 態(tài)度 上改觀 ? CEO專訪 ： CEO媒體與訪。 首次媒體溝通會(huì) 一個(gè)高尚、陽(yáng)光、責(zé)任、創(chuàng)新的 蒙牛。 更加公開透明，更加重視消費(fèi)者的感受。 ? 安全監(jiān)督窗 ：媒體開設(shè)與欄，定期播報(bào)食品安全生產(chǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 第三 方行業(yè)報(bào)告 ： 消費(fèi)者調(diào)查 ? 獲獎(jiǎng)和絆典案例 ? 行會(huì)協(xié)會(huì)的 認(rèn)可：證言 消費(fèi)者的認(rèn)可 ? “見證改變，感恩大眾” 計(jì)劃： 通過(guò)微博平臺(tái)開展互動(dòng)，網(wǎng)友 上傳一條對(duì)蒙牛食品安全改進(jìn)的 評(píng)價(jià)，支持捐獻(xiàn)希望小學(xué)。 ? 在重點(diǎn)城市的 巡展， 微縮蒙牛牛奶制造 生產(chǎn)線、機(jī)器人、以圖片、視頻、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的方式 展示蒙牛在質(zhì)量、安全方面 的優(yōu)勢(shì) 。 “見證改變，感恩大眾” 計(jì)劃 6 一個(gè)偉大的品牌首先一定是一個(gè) 值得信賴（安全） 的品牌 但是這涵蓋不了它的全部 一 個(gè)偉大的品牌一定 占據(jù)消費(fèi)者的心智 ，產(chǎn)生諸多 美好的情緒 ，并讓消費(fèi)者 用心去擁抱 這 就是新蒙牛更令人興奮的品牌之旅 公共關(guān)系 ，為 蒙牛的重建與再造創(chuàng)造價(jià)值 。 一杯牛奶 ， 點(diǎn)滴 關(guān)愛 。 讓 關(guān)愛回歸家庭和社會(huì)，以一杯牛奶這樣一個(gè)微小的行為，傳遞對(duì)家人、對(duì)朋友的一份深情。在表明企業(yè)信心和決心后，公眾更加關(guān)注的是企業(yè)的行動(dòng)和 結(jié)果 ? 新領(lǐng)導(dǎo)人身系媒體和公眾對(duì)蒙牛未來(lái)抱有 的希望 ，應(yīng)慎言，以行動(dòng)踐行承諾 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對(duì)公眾說(shuō)什么 Step1 鄭重道歉 Step2 蒙牛對(duì)事故本身 是 “零容忍 ”的，并公布改進(jìn)措施和結(jié)果 Step3 質(zhì)量體系的調(diào)整需要時(shí)間，希望公眾短期內(nèi)對(duì)蒙牛能夠 “非零容忍 ” 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該如何面對(duì)即將到來(lái)的中考和大考 中考（半年） 2023年 10月 大考（一年） 2023年 4月 ? 潛在 面臨問(wèn)題 ： ? 食品安全 事故 ? 業(yè)績(jī)下滑 ? CEO應(yīng)對(duì)（言論）： ? 我們半年做了什么 ? 企業(yè)調(diào)整需要時(shí)間 ? 我們將要做什么 ? 60邁速度 ? 潛在 面臨問(wèn)題 ： ? 重大食品安全事故 ? 業(yè)績(jī)持續(xù)下滑 ? 通過(guò)核心友好媒體和意見領(lǐng)袖形成平衡性報(bào)道 蒙牛危機(jī)管理策略與規(guī)劃 42 事發(fā) 升級(jí) 蒙牛聲明引發(fā)媒體質(zhì)疑 再次升級(jí) 性質(zhì)改變 網(wǎng)友號(hào)召抵制蒙牛 媒體拋棄蒙牛 降溫 余波不斷 國(guó)家質(zhì)檢總局公布抽檢結(jié)果 ， 蒙牛生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被 檢出 強(qiáng)致癌物黃曲霉毒素M1 超標(biāo)140% 通過(guò)官網(wǎng)表示對(duì)該批次全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀 ，“ 向全國(guó)消費(fèi)者鄭重致歉 ” 。 蒙牛的品牌形象嚴(yán)重受損 ，危機(jī)影響長(zhǎng)期化 品牌傷害 事件進(jìn)展 危機(jī)管理策略與規(guī)劃：蒙牛 M1危機(jī)事件回顧從 M1事件看蒙牛的危機(jī)管理 態(tài)度和原則 ? 沒有及時(shí)披露問(wèn)題奶源的出處，讓公眾質(zhì)疑蒙牛的誠(chéng)信及系統(tǒng)的效力 ? 聲明的內(nèi)容不能解決公眾的問(wèn)題，不合適的言論不斷出現(xiàn)，讓公眾認(rèn)為其缺乏誠(chéng)意，進(jìn)而導(dǎo)致公眾情緒失控，引發(fā)危機(jī)事件質(zhì)變升級(jí) 傳播技術(shù) ? 對(duì)輿論調(diào)性不清晰，未判斷便采取大幅刪帖方法 ? 未 迅速 召開媒體通氣會(huì) ? 未 積極 與意見領(lǐng)袖溝通，爭(zhēng)取意見領(lǐng)袖及專家的支持 新蒙牛 危機(jī)管理策略 定原則 ? 將公眾的利益置于首位 ? 公開 透明，第一時(shí)間告訴公眾真相 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任不推諉 ? 積極行動(dòng)，及時(shí)地將改進(jìn)的過(guò)程和結(jié)果告訴大眾 建 系統(tǒng) ? 建立危機(jī)管理組織系統(tǒng) ? 制定 危機(jī)管理手冊(cè) ? 制定危機(jī) 預(yù)案 ? 模擬 危機(jī)演練 累資源 ? 媒體資源（含高層） ? 政府 資源 ? 意見 領(lǐng)袖 ? 進(jìn)行定期危機(jī)審查 ? 輿情監(jiān)測(cè) ? 新聞發(fā)言人 新蒙牛危機(jī)管理系統(tǒng)規(guī)劃 夯實(shí)系統(tǒng) 培訓(xùn)技巧 持續(xù)改進(jìn) ? 建立危機(jī) 管理小組和區(qū)域危機(jī)處置小組 ? 監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ? 危機(jī)管理手冊(cè) ? 制定危機(jī)預(yù)案 ? 危機(jī)審查 ? 官微建設(shè) ? 模擬危機(jī)演練 ? 高層培訓(xùn) ? 危機(jī)處置小組培訓(xùn) ? 全員 危機(jī)管理的意識(shí)的宣導(dǎo)和培訓(xùn) ? 上游奶源的危機(jī)培訓(xùn) ? 新聞發(fā)言人培訓(xùn) ? 危機(jī)案例研究 ? 危機(jī)系統(tǒng)的檢查和升級(jí) 公 關(guān) 資 源 建 設(shè) ? 跑口記者及版面編輯 /主編 ? 經(jīng)濟(jì)社區(qū)熱線版 ? 財(cái)經(jīng)媒體上市 /產(chǎn)經(jīng)版記者主編 ? 商業(yè)管理類媒體 ? 中央媒體經(jīng)濟(jì)版記者 /主編 ? 315節(jié)目及投訴類媒體 ? 網(wǎng)絡(luò) 媒體新聞 /財(cái)經(jīng) ? 論壇版主 ? 意見領(lǐng)袖 ? 專家、營(yíng)銷、食品、法律 ? 公眾人士、企業(yè)家、明星 時(shí)空視點(diǎn)關(guān)于危機(jī)管理的模型與方法 危機(jī)管理的三個(gè)核心概念 在危機(jī)管理中 ? 我們通過(guò)分析危機(jī)傳播力、來(lái)確定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 ? 通過(guò)危機(jī)演變 (生命周期 )的分析，來(lái)確定危機(jī)干預(yù)的戰(zhàn)術(shù) 危機(jī)來(lái)源 危機(jī)生命周期 危機(jī)強(qiáng)度 通過(guò)危機(jī)來(lái)源 評(píng)估 /判斷 公眾 /程度對(duì)危機(jī)的