市場營銷學(xué)--消費(fèi)者行為分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 31分 30秒 09:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 31分 30秒 09:31:3024 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :31:3009:31Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。這些因素主要有：文化的、社會的、個(gè)人的、心理的因素等 4大類。 ? IBM的一份 100萬美元的訂單， 20多萬元用于購買設(shè)備，其余 70多萬都用來購買 IBM的服務(wù)。宜興技師學(xué)院 主講：楊定根 項(xiàng)目叁 導(dǎo)入案例：“康師傅” —— 成功看得見 消費(fèi)者行為分析 本章內(nèi)容 ? 一、顧客行為 ? 顧客的重要性 ? 保持顧客的途徑 ? 顧客的購后行為 ? 公司長期發(fā)展要點(diǎn) ? 二、消費(fèi)者市場的特點(diǎn) ? 三、消費(fèi)者行為模式和影響消費(fèi)者行為的因素 ? 四、消費(fèi)者購買決策過程 一、顧客的重要性 顧客構(gòu)成市場 沒有他們， 就沒有市場 （ 1） 失去了顧客就失去了市場 第一節(jié) 顧客行為 顧客的重要性（ 2） 你愿意永遠(yuǎn) 對我 忠誠 嗎？ 是的，只要你永遠(yuǎn) 讓我 非常滿意 顧客滿意就贏得了市場 二、公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競爭者的法寶 顧客 產(chǎn)品 首先應(yīng) 創(chuàng)建誰呢 創(chuàng)建顧客而不是創(chuàng)建產(chǎn)品 4CS領(lǐng)先 產(chǎn)品 顧客 價(jià)格 成本 渠道 方便 促銷 溝通 4PS 4CS 產(chǎn)品符合顧客需要 顧客愿意支付多少 顧客隨心所欲 請注意消費(fèi)者 五個(gè)問題 ? 顧客是誰？ ? 為什么要顧客滿意？ ? 如何使顧客滿意？ ? 滿意就是忠誠嗎？ ? 如何使顧客忠誠？ 顧客讓渡價(jià)值 對顧客的假定： 顧客是理性的 顧客將從他們認(rèn)為提供最高 顧客讓渡價(jià)值的公司購買產(chǎn)品 顧客讓渡價(jià)值 = 總顧客價(jià)值 總顧客成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 總顧客價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 可靠性 耐用性 安全性 服務(wù)價(jià)值 送貨 培訓(xùn) 保養(yǎng) 人員價(jià)值 有知識 有經(jīng)驗(yàn) 有責(zé)任心 形象價(jià)值 品牌 企業(yè)形象 商譽(yù) 提高顧客讓渡價(jià)值的途徑 ? 提高總顧客價(jià)值 ? 降低總顧客成本 ? 手段 ? 提供“性能 /價(jià)格比”更高的產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供超值產(chǎn)品和服務(wù) ? 影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值觀念 價(jià)值鏈營銷定義 企業(yè)提供對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“ 價(jià)值創(chuàng)造 活動(dòng)” 公司內(nèi)部的價(jià)值鏈 運(yùn)入后勤 制作 運(yùn)出后勤 營銷與銷售 服務(wù) 利潤 采購 人力資源管理 研究與開發(fā) 一般管理 主要活動(dòng) 支 持 活 動(dòng) 價(jià)值鏈 營銷與 銷售 運(yùn)出 后勤 生產(chǎn) 操作 運(yùn)入 后勤 服務(wù) 顧 客 不同的思路 是成本最小化 還是價(jià)值最大化 價(jià) 值 成 本 價(jià)值傳遞 營銷 資料：汽車總價(jià)值 原材料 15% 零部件 50% 整車裝配 15% 流通服務(wù) 20% 首先應(yīng)滿足誰 公司 股東 用戶 員工 外部營銷 內(nèi)部營銷 資料：服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿意 度 留住 員工 員工 的生產(chǎn) 效率 外部的 服務(wù) 價(jià)值 顧客的 滿意度 顧客的 忠誠度 營業(yè)額 增長 獲利 能力 保持顧客的 1:5法則 ? 爭取一個(gè) 新 顧客所耗費(fèi)的成本是保持一名 現(xiàn)有 顧客的 5 倍 原因 開發(fā)新顧客要
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