【正文】 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。 概述 167。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。?說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 34 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 ? WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 28 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 復習題 1 質量管理經歷了哪三個階段？ 2 全面質量管理的概念、基本要求及特點是什么？ 3 質量管理的發(fā)展趨勢是什么？ 4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？ 5 何為質量工程？它包含哪些質量技術？其特點是什么？ 29 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。若企業(yè)的技術和管理不能生產出顧客需要的產品，就必須得改進 ● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點： 1 標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經營特點作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求 5 采用?過程方法?的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產和經營 活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高 6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等 7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段 8 突出了?持續(xù)改進?是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系 10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強調 ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進 12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性 21 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 ISO9000現(xiàn)象 ● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。 15 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） 2 ISO9000的產生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 16 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） ●成立于 1947年 ●由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ●宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經濟方面的合作 ●主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的 ISO國際標準 協(xié)調世界范圍內的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 ●組織： ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。日本人提出?用戶是帝王?就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。質量 使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。 質量管理發(fā)展趨勢 一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質量是全球追求的目標 三 ?用戶滿意?是衡量產品質量的唯一標準 四 質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術為先導的質量管理 七 質量工程學的形成 6 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 質量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀初 ~四十年代） 質量檢驗階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。主講管理學原理、 生產管理、質量管理、人力資源管理、現(xiàn)場 管理等課程。 本門課程的任務是使學生在掌握質量管理基本理論和基本方法的基礎上 ， 有意識地樹立現(xiàn)代質量意識 ， 培養(yǎng)學生精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ， 以及善于運用統(tǒng)計技術進行定量分析的能力 。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （ 1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質?質?的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營 4 全面質量管理的特點 ： 產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數(shù)量） 成本質量（價格） 售后服務質量 商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標 9 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 4 全面質量管理的特點 （ 1）強調一個組織要以質量為中心 ●管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量 ●強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心 （ 2）強調全員參與 全員參與的質量管理 （ 3）強調全員的教育與培訓 ●重在工作質量 ●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 ●通過全員培訓 \教育提高人的素質 （ 4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。 質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言： 21世 紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 ● 美國的專家提出了?質量要革命?的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產品質量 167。? 12 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 美國 提出了?質量要革命?的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量 3 英國 內閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開 拓質量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經營之道 ● 低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產品的生產者增加開支（生產成本和銷售、 服務成本） ● 在美國提出?以顧客為目標全面質量經營?的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質量經營：以最經濟、有效的方式從事生產，達到?高質量、低成本?的經營 目標；質量要講效益，要創(chuàng)造以質量為中心的經營管理；質量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》 著作中，把質量管理稱為是?經營技術基礎之一?；日本著名質量管理專家石川馨教授 在其《質量管理入門》中高度概括地指出： TQC是經營的一種思想革命，是新的經營 哲學。質量管理與質量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標準 ? 1994版 ISO9000系列標準 ? 2023版 ISO9000系列標準 18 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1987版 ISO9000族標準 ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上， ISO8402〈質量 ——術語〉國際標準； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準 ? 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的