【正文】 如果對(duì)麻煩狀況產(chǎn)生爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 ? 麻煩報(bào)告必須是真正的。另外，莎娜每周的工資是 350 元。他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時(shí)工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢(qián)。邁克也不知道有多少工作被退了回來(lái)，但不久邁克便知道了。 ? 比如： ? 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) ? 更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC) ? 審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用 (POC) ? 培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) ? 用實(shí)際情況和理論上的情況相比較。例如： ? 重新加工 ? 趕工 ? 臨時(shí)修理服務(wù) ? 電腦重復(fù)運(yùn)行 ? 庫(kù)存過(guò)多 ? 處理顧客投訴 ? 停機(jī)時(shí)間 ? 返工 ? 退貨 4 質(zhì)量成本 ? POC的定義 ? 符合要求的代價(jià) (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對(duì)的成本 4 質(zhì)量成本 ? POC的要素 ? POC費(fèi)用包括： ? 核對(duì)訂單內(nèi)容 ? 測(cè)試軟件 ? 預(yù)防性的維修保養(yǎng) ? 驗(yàn)証 ? 產(chǎn)品測(cè)試 ? 程序校準(zhǔn) ? 審核賬目 4 質(zhì)量成本 ? 其它費(fèi)用 ? 無(wú)失誤動(dòng)作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 ? 這類(lèi)費(fèi)用包括： ? 物資 勞工 能源 裝備 ? 其他費(fèi)用： ? 總營(yíng)業(yè)成本 =PONC+POC+EFC ? 無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 ? 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么?！? ? 金融服務(wù)公司 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? (1)了解工作過(guò)程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進(jìn)度 ? 有效的目標(biāo) ? (1)目標(biāo)的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標(biāo) ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊(cè) 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門(mén)備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料資料庫(kù)其它B 培訓(xùn)與知識(shí)教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時(shí)間次數(shù)條件其它 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財(cái)務(wù)部門(mén)制造部門(mén)盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計(jì)較質(zhì)量不計(jì)成本，只要能準(zhǔn)時(shí)完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時(shí)完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) ? 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 2 概念 ? 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計(jì)劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來(lái) ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動(dòng) ?11消除錯(cuò)誤成因 ?12贊賞 ?團(tuán)隊(duì) ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識(shí) ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ?過(guò)程模式 ?確定要求 ?溝通的技巧 ?實(shí)施預(yù)防措施 ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?衡量 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程模式 ? 過(guò)程模式目的 ： ?把工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁础⒂烧l(shuí)提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰(shuí)接收工作成果。 2 概念 ? 注射克勞士比疫苗 ? (1) 共識(shí) ? 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾； ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)， ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。如果不能符合要求。” ? 菲利浦 .克勞士比 1 簡(jiǎn)介 ? 成為可靠的組織的流行方法 ? 1950/1960/1970 年代： ? 依靠成品檢驗(yàn) ? 質(zhì)量控制 (Quality Control) ? 1980/1990年代： ? 依靠文件系統(tǒng)或程 ? 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000) ? 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問(wèn)題，它們都是無(wú)用的。” ? (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 ? (2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣 ? (3)允許犯錯(cuò)誤 ? (4)質(zhì)量不合要求的代價(jià) ? (5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源 1 簡(jiǎn)介 ? 被問(wèn)題困擾的組織 ? 困擾的特征 ： ? (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開(kāi)的制定的、宣稱(chēng)的或合同所約定的質(zhì)量不符合 ? (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 ? (3)管理層沒(méi)有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是 ? (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià)“真正浪費(fèi)錢(qián)財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒(méi)有第一次就把事情做對(duì)。上面寫(xiě)著：質(zhì)量出自于一些收集起來(lái)的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； ? (2)“南牆” 標(biāo)著“系統(tǒng)”； ? (3)“東牆” 標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。 1 簡(jiǎn)介 ? 組織為什么會(huì)存在？ ? 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” ? “ To Provide Solutions to Needs” ? 需要的解決： ? (1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體 顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等 ? (2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員 ? (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 ? (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 ? (5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn) 1 簡(jiǎn)介 ? 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 1 簡(jiǎn)介 ? 缺陷率影響了成功 ? “很多公司難以成功，我感到 浪費(fèi) 并且 不能充分利用其資源 是唯一的原因。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。 1 簡(jiǎn)介 ? 被問(wèn)題困擾的組織 ? “一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問(wèn)題。 ? 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車(chē)正留停在哪里?！昂谩⒆吭?、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾 (A Personal Commitment) ? 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) ? (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意 ? (2) “錯(cuò)誤不能 OK“ ? (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“ 2 概念 ? 零缺陷的行動(dòng) ? (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 ? (2) 與他人協(xié)