【正文】 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指一個(gè)具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 二、呼叫中心的管理 武漢理工大學(xué) （二）運(yùn)營管理 運(yùn)營管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營管理的最終目標(biāo)。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來許多益處。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。 包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù) 報(bào)和代理調(diào)度。它的配置極為龐大，投資很高。 武漢理工大學(xué) 第二代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR 第一代呼叫中心面臨的問題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 減輕工作強(qiáng)度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理。 全分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。 武漢理工大學(xué) 企業(yè)級的 CRM與 ： 第一：從這些系統(tǒng)中獲得與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。 （ 3）客戶交易記錄 武漢理工大學(xué) （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)面臨的障礙 （ 1）原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。 CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化 武漢理工大學(xué) 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 功能： 聯(lián)系人管理的功能 銷售預(yù)測功能 機(jī)會管理的功能 武漢理工大學(xué) 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件與體系 現(xiàn)場 /移動(dòng)銷售 內(nèi)部 /電話銷售 銷售伙伴 電子 /Web銷售 武漢理工大學(xué) 三、銷售配置管理的主要功能 客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 市場接口管理 產(chǎn)品配置和組合接口管理 武漢理工大學(xué) 一、客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 （一） CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 。 管理、調(diào)度其它庫存宣傳品及其它物資。 武漢理工大學(xué) “虛擬晶圓廠”的效益 網(wǎng)絡(luò)下單及交易 通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢進(jìn)度 遠(yuǎn)距離分析臺積電工廠所生產(chǎn)的芯片的品質(zhì) 武漢理工大學(xué) 系統(tǒng)整合面臨的主要障礙 ERP系統(tǒng)彼此欠缺整合的標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)也欠缺定義標(biāo)準(zhǔn) 武漢理工大學(xué) 3）客戶服務(wù)流程的重組 A 提供有競爭力的售后服務(wù) B 支持各種專業(yè)服務(wù) C 收集客戶資料，提供決策的參考信息 武漢理工大學(xué) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 客戶合作管理流程的重組 1）聯(lián)絡(luò)中心管理 呼叫中心是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。 B 設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)，效率高的市場推廣活動(dòng)。 市場狀況及客戶情境的控制管理中心。 重視第一線員工的素質(zhì)。 二、必須為員工提供足夠的、有用的、易解讀的信息，如此一來，員工才能采取正確的客戶服務(wù)行動(dòng)方案。 （ 2）該模式的平臺一般采用局域網(wǎng)，安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全性有保證。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以理解為企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。 管理理念 管理模式 應(yīng)用系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念 客戶價(jià)值的理念 客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化。 企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一客戶的信息了解盡可能完整和一致。 客戶滿意 客戶不滿意 客戶高度滿意 績效 績效 績效 期望 期望 期望 ＝ ＜ ＞ 武漢理工大學(xué) 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 ? 客戶價(jià)值的創(chuàng)造 價(jià)值鏈由邁克爾 .波特提出。 內(nèi)容：以尊重社會道德為前提，權(quán)衡公司利潤、消費(fèi)者的需求和公眾利益三者的關(guān)系。特別在 1929到 1933年資本主義危機(jī)期 間，大量產(chǎn)品銷售不出去，企業(yè)必須重視廣告術(shù)和推銷術(shù)。 客戶中心論： 成本挖掘到極限，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向爭取顧客，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)。 銷售中心論： 企業(yè)面對的市場出現(xiàn)競爭，銷售商品成為企業(yè)第一目標(biāo)。與生產(chǎn)觀念類似，企業(yè)并未認(rèn)識到 消費(fèi)者真正的需求及需求的變化，認(rèn)為只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會顧客盈門。 背景： 1）市場營銷的發(fā)展給社會和消費(fèi)者帶來巨大利益。 分為 “消費(fèi)者 ”和 “商用客戶 ” 相應(yīng)形成消費(fèi)者市場和商用市場 中間客戶 購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但不是直接的消費(fèi)者。 對實(shí)施 CRM的企業(yè)來講， CRM是一種通過分析客戶、了解客戶、提高客戶滿意度來增加收入和盈利的商業(yè)模式。 CRM既是一種原則制度也是一套軟件和技術(shù)。 銷售實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理擴(kuò)充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動(dòng)到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進(jìn)程都納入了銷售實(shí)現(xiàn)中。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 支持層：客戶關(guān)系管理所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 銷售功能模塊 （ 1）客戶管理 （ 2）聯(lián)系人管理 （ 3）潛在客戶管理 （ 4）銷售管理 （ 5）產(chǎn)品管理 （ 6）訂單管理 （ 7）移動(dòng)銷售 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊 電話銷售 銷售伙伴 武漢理工大學(xué) 案例分析 Charles Schwab 電子券商 有效利用信息科技構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系 營業(yè)項(xiàng)目：證券交易服務(wù) 市場地位：全球知名的電子券商 企業(yè)背景：擁有 27年的經(jīng)營歷史。 武漢理工大學(xué) 聯(lián)邦快遞的“全球運(yùn)籌專家”角色 為企業(yè)提供更多的增值服務(wù) 協(xié)助小企業(yè)擺脫困境 武漢理工大學(xué) 提供整合式維修運(yùn)送服務(wù) 聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)籌服務(wù) 扮演客戶的零件或備料銀行的角色 協(xié)助客戶簡化且合并營銷業(yè)務(wù) 武漢理工大學(xué) 為客戶量身定做的全球運(yùn)籌方案 客戶選擇最適合自己的查詢模式 讓客戶免費(fèi)下載使用軟件 與客戶共同制定全球運(yùn)作方案 武漢理工大學(xué) 電子化全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投資與效益 在信息科技的投資回報(bào)率比添置新貨機(jī)的報(bào)酬率高。 中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本。 5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。 武漢理工大學(xué) 構(gòu)建“虛擬晶圓廠”的步驟 由董事長提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導(dǎo)企業(yè)變革的運(yùn)作。 武漢理工大學(xué) 最終目標(biāo)： 企業(yè)在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源，以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 重要任務(wù)：建立企業(yè)信息門戶（ EIP） EIP的作用： 1）利于客戶從 Web渠道訪問到其所需的個(gè)性化信息，便于做出 合理的決策。 （ 2）、如果以企業(yè)自己直接為消費(fèi)者提供服務(wù)為主，企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍。 三、 CRM系統(tǒng)實(shí)施范圍的確定 武漢理工大學(xué) (一 )部門級 CRM應(yīng)用分別有應(yīng)用的專用系統(tǒng) 其一：市場營銷自動(dòng)化系統(tǒng) 其二：銷售自動(dòng)化系統(tǒng) 其三：客戶服務(wù)與支持系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) （二）協(xié)同級的 CRM 協(xié)同級 CRM應(yīng)用是將市場營銷、銷售和客戶服務(wù)與支持部門有機(jī)緊密結(jié)合起來。注冊資本 42億，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 200多個(gè)。 武漢理工大學(xué) 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 武漢理工大學(xué) 虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運(yùn)營成本。 武漢理工大學(xué) 小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50個(gè)以下。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 呼叫中心向基于 CTI可預(yù)測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 報(bào)價(jià)情況。 武漢理工大學(xué) （四）績效管理 主要指標(biāo)： 平均應(yīng)答速度 平均排隊(duì)間 平均持線時(shí)間 客戶問題首次解決率 來電遺失率 實(shí)際工作率 占線率 事后處理率 武漢理工大學(xué) 第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 武漢理工大學(xué) 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)的總稱。 武漢理工大學(xué) （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能 武漢理工大學(xué) 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 。 武漢理工大學(xué) （三）人員管理 通過培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 外包運(yùn)營商的技術(shù)水平。 武漢理工大學(xué) （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個(gè)性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話”功能 武漢理工大學(xué) 四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 武漢理工大學(xué) 二、交互式語音問答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 結(jié)構(gòu)相對簡單，投資少，見效快，升級靈活，易被中小企業(yè)接受。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋I(xiàn)nter 武漢理工大學(xué) 三、呼叫中心的類型 （一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 基于 Inter的呼叫中心 （ 1）電子郵件 形式：免費(fèi)郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （ 2）文字交談 （ 3）業(yè)務(wù)代表回復(fù) 武漢理工大學(xué) （ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年 （ 5）網(wǎng)頁同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽 武漢理工大學(xué) 多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 武漢理工大學(xué) 95555呼叫中心的作用 業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大增強(qiáng) 更