p_g供應(yīng)商管理基本要求培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 人們趨向在還沒(méi)有數(shù)據(jù)或計(jì)劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個(gè)解決方案或答案 ? 做對(duì)的事情 ? 把事情做對(duì) ? 把對(duì)的事情做對(duì) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 劣質(zhì)代價(jià)方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協(xié)調(diào)一致 錯(cuò)誤的方法 做正確的事情 殺雞取卵 錯(cuò)誤的方法 做錯(cuò)誤的事情 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯(cuò)誤的事情 南轅北轍 我們?cè)趺醋? ? 執(zhí)行 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環(huán) PLAN 計(jì) 劃 ACTION 行 動(dòng)、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費(fèi)者 / 客 戶(hù)滿意 再 循 環(huán) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標(biāo)和計(jì)劃是否與你的部門(mén)，類(lèi)別，公司和最終顧客的價(jià)值觀和戰(zhàn)略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應(yīng)商與客戶(hù)的關(guān)系 – 敵對(duì)關(guān)系：是競(jìng)爭(zhēng)而不是協(xié)作 – 妥協(xié)關(guān)系：各方都拿出一點(diǎn)，但沒(méi)有一方得到其真正所需 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－客戶(hù)的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)報(bào)表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達(dá)到的 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實(shí)施－實(shí)施你的計(jì)劃 ? 如果在計(jì)劃階段你和客戶(hù)的意見(jiàn)一致并達(dá)成協(xié)議，實(shí)施應(yīng)該很容易執(zhí)行 ? 關(guān)鍵在于明確人員職責(zé) – 做什么 列出每一個(gè)為達(dá)到你的目標(biāo)所需要實(shí)施的任務(wù) – 誰(shuí)來(lái)做 每一項(xiàng)工作都明確誰(shuí)將對(duì)其負(fù)責(zé)，并明確知道完成的最后期限。 ? 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學(xué)、 科學(xué)管理、制度化管理、精細(xì)化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項(xiàng)目管理、消費(fèi)者價(jià)值模型、知識(shí)管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開(kāi)始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國(guó) ? 1990年代 其它國(guó)家（包括中國(guó)） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進(jìn) QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動(dòng)的成本核算 ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng) ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) – 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 – 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和股東回報(bào)的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的危險(xiǎn)性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關(guān)鍵顧客 – 市場(chǎng)細(xì)分 ? 聆聽(tīng)顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對(duì)其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) ? 3個(gè)層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個(gè)層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會(huì)離開(kāi) 期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地 令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客 令人激動(dòng)的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實(shí)時(shí)刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個(gè)關(guān)于公司的觀點(diǎn)的任何情形 – 交易的時(shí)候 – 使用的時(shí)候 – 維護(hù)的時(shí)候 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價(jià)值鏈 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶(hù) 供應(yīng)商 客戶(hù) 供應(yīng)商 客戶(hù) 供應(yīng)商 外部客戶(hù) 消費(fèi)者 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個(gè)問(wèn)題 1. 誰(shuí)是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個(gè)過(guò)程中有哪些地方需要改進(jìn)？ 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 ? 市場(chǎng) /客戶(hù)細(xì)分 ? 客戶(hù)價(jià)值模型 ? 客戶(hù)關(guān)系管理 ? 員工意見(jiàn)調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會(huì) /標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚(yú)骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)圖 ? 是一種有助于將客戶(hù)的要求以具體，可衡量的術(shù)語(yǔ)表達(dá)的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術(shù)語(yǔ)的結(jié)果是使建立一個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)成為可能 ? 質(zhì)量展開(kāi)圖在將要求具體化的時(shí)候非常有用，它可以用于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) – 溝通，建立一種對(duì)客戶(hù)要求及其重要性的普遍認(rèn)識(shí) – 以可衡量的術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Contrast 對(duì) 比 鮮 明 Copy Quality 復(fù) 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類(lèi) 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 質(zhì)量及
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