某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化編制說(shuō)明(ppt53)(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門(mén)： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來(lái)自何處？（部門(mén)、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門(mén)、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開(kāi)帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 序、基本概念 流程有多種界定范圍方式 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 一個(gè)大流程 多重連續(xù)小流程 序、基本概念 流程圖的活動(dòng)與崗位的匹配關(guān)系 崗位必須是具體和明確的 流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者 流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門(mén)和崗位 一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng) 流程中的一個(gè)活動(dòng)可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān) 序、基本概念 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 二、編制收集信息計(jì)劃 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 六、持續(xù)改進(jìn) 選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問(wèn)題流程 判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) ?思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 收集信息計(jì)劃 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 二、編制收集信息計(jì)劃 為什么要了解現(xiàn)狀流程 了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ?關(guān)注事實(shí)而非印象 ?建立績(jī)效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 面談的基本規(guī)則 ?借力 ?安排充足的時(shí)間 ?安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽(tīng) ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 面談的步驟 ?面談?dòng)?jì)劃 (Plan to interview,P) ?面談?lì)A(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開(kāi)始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開(kāi)放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn) ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 訪談流程主管的基本內(nèi)容 ?驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 訪談單元主管的基本內(nèi)容 ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 ?傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 ——項(xiàng)目（ ITEMS）和來(lái)源 輸出 —
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