96128政務信息查詢專線建設工作業(yè)務培訓材料-powe-免費閱讀
【正文】 :31:0809:31:08March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時 31分 :31March 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 31分 8秒 上午 9時 31分 09:31: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:31:0809:31:0809:313/12/2023 9:31:08 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。1 ? 云南省人民政府 ? 96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員培訓 ? 2023年 3月 20日 2 2 自我介紹 電話 : 08716611198 18908710198 號 : 155327 Email: 鄧 蕾 中國電信云南百事通信息分公司 3 3 目錄 提升服務技能 專題分析 投訴應對技巧 投訴者的需求分析 群眾滿意度公式 4 4 一 群眾滿意度公式 事先期望 事后感受 滿意度 = 1 = 1 1 5 5 生理需要 安全需要 社會需要 尊重的需要 自我實 現(xiàn)的需要 馬斯洛原理 包括對食物 \住所、睡眠等需要，關注的是物質(zhì)利益 二 投訴者的需求分析 包括安全、穩(wěn)定、依賴，對法律、秩序、界限的依賴 渴望歸屬感、愛與被愛，關注社會地位 包括對實力、成就等，關注地位、威信、渴望被尊重、 自我價值的實現(xiàn)，潛力的發(fā)揮，精神層面的需要 6 6 需求動機決定行為 希望解決問題 —— 提供解決的方案和變通的方法 希望得到補償 —— 物質(zhì)、經(jīng)濟補償 希望改正失誤 —— 提出建議，不要再出現(xiàn)類似的失誤 理性需求 感性需求 希望得到尊重 —— 向我道歉，促全面子 希望得到傾訴 —— 了解我的處境，站在我的角度考慮問題 希望體會愉悅 —— 得到關心，處理問題的責任心和靈活性 賠償
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1