7-服務(wù)接觸-免費閱讀
【正文】 步驟 4： 描繪 前臺不后臺員工的 行為 。通過服務(wù)藍圖，上述問題可以得到很好解決。 服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型 有形展示 顧客行為 互動分界線 前臺員工行為 可視分界線 內(nèi)部互動分界線 后臺員工行為 支持過程 Part 03 第三節(jié) 服務(wù)接觸設(shè)計 ?三、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知）。 三是 儀式化 ， 例行公事 ，如職業(yè)化的微笑。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 ２ .外部角色一致性 指顧客不服務(wù)人員對對方角色的看法 是否一致 ，要求恰當?shù)乇砻髯约旱慕巧卣?，同時觃定了對方的 角色期望 。 美國營銷學(xué)家 Michael 、 .Czepiel、 Evelyn 。 要求 ： 、服務(wù)人員與顧客的接觸、顧客 的反映等。 —— 表示流程的開始與結(jié)束 —— 表示流程中的活動 —— 表示從一步到另一步的運動 —— 表示顧客的等候點 —— 表示員工的決策點 從顧客角度繪制的流程圖 從員工角度繪制的流程圖 ：當服務(wù)流程圖具體應(yīng)用于服務(wù)運營設(shè)計時，被稱為服務(wù)藍圖 比較服務(wù)流程圖與服務(wù)藍圖的差異 二者的混合運用 小練習(xí)：試著畫出網(wǎng)上購書和書店購書的服務(wù)流程圖（顧客角度） 3. 服務(wù)風(fēng)格 —— 服務(wù)是如何交付的 營造某種氛圍：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺 創(chuàng)造高附加值服務(wù)的感覺 服務(wù)的有形展示 4. 服務(wù)流程再造 以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務(wù)的效率、質(zhì)量、滿意度，降低成本 5. 排隊問題 5. 排隊問題 你必須了解的等待心理 ?“空洞無聊的感覺” ：轉(zhuǎn)移顧客的注意力 ?“一只腳踏進門檻” ：造成開始服務(wù)的假象 ?“隊伍末端的燈” ：不要等待過長 ?“對不起，我是下一個” ：公平排隊 ?“坐下來的和站著等的顧客都要服務(wù)” ：避免給人歧視的感覺 排隊結(jié)構(gòu) 回顧： 服務(wù)流程圖 ：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù) , 包括活動、指向、決策點、等候點 服務(wù)流程設(shè)計的步驟 ：確定服務(wù)理念、確定服務(wù)內(nèi)容、確定服務(wù)風(fēng)格 第六章 服務(wù)設(shè)施與有形展示 PART 6 1. 服務(wù)設(shè)施的選址 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 3. 服務(wù)的有形展示要素 1. 服務(wù)設(shè)施的選址 施 —— 如：店鋪運營，需要接近顧客 1. 服務(wù)設(shè)施的選址 施 —— 如：電話預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)站，是否接近顧客不重要 1. 服務(wù)設(shè)施的選址 （后臺運營） —— 如配送中心、信用卡賬單處理，運營成本最小化 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 —— 相同或相似的部分集中 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 —— 按照服務(wù)提供的先后步驟 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 3. 服務(wù)的有形展示要素 有形展示 服務(wù)環(huán)境 便利產(chǎn)品 布景 氣氛 外部設(shè)施 內(nèi)部設(shè)施 餐廳的有形展示 服務(wù)過程中使用或消費的有形要素 核心產(chǎn)品 ——固定資產(chǎn) 邊緣產(chǎn)品 ——小價值產(chǎn)品（能直接擁有） O燈光照明 配合場合 過道明亮 更換壞掉的燈泡 O燈光照明 配合場合 過道明亮 更換壞掉的燈泡 O顏色 在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。 任何時候，當顧客和企業(yè)的任一層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。舉例 極端的
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