10商業(yè)服務人員語言藝術(shù)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 27秒 12:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 27秒 12:44:279 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:2712:44Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 微笑服務。 二、服務語言文明禮貌 舉止文雅、談吐謙和得體，不強詞奪理，不講粗話臟話。 ? 例六： ? 總臺人員在辦理 CHECK— IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說： ? “住店客人必須登記，這是酒店 (或公安局 )的規(guī)定?！遍T開后，服務員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。 ? 評析：接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當值總經(jīng)理。” 服務語言案例分析 ? 例一： ? 一位先生入 1808房，要求為保密房?！? ? “這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。 ? 2）要清楚爽快。 ? 3）應該把他當作服務的一個程序，不要先做了才打招呼。 ? 問候語 ? 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣誕好！”“國慶好！” “中秋好！”“新年好！” …… ? 1）要注意時空感。 （ 3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。 第二節(jié) 餐飲服務語言藝術(shù) 一、服務用語的基本要求 ? （ 1）恰到好處，點到為止。 ? 滿腔熱情是指對自己經(jīng)銷的商品要充滿信心和熱誠。商業(yè)服務語言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺的招呼語到顧客挑選商品過程中的介紹語、應酬語、誘導語以及調(diào)節(jié)矛盾的語言藝術(shù)、商業(yè)禮貌語言藝術(shù)等。 二、應酬的語言藝術(shù) ? 應酬語要靈活多變，視對象而定，滿足對方心理。 ? 營銷人員要作到實事求是地介紹商品，就必須對商品信息十分熟悉，用事實說話。 ? （ 5）普通話服務。 三、服務語言分類及其運用 ? 稱謂語 ? 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務、大哥等等。 ? 例：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開了嗎？” “先生，這個盤可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” ? 詢問要適時：點菜上菜、點飲料開飲料、 撤盤、換位、加湯等時?！? “先生，請隨我來。 3）要利用順口溜、打油詩或者典故，對菜品作深入細致的介紹。” ? “張局長最喜歡吃這個菜，他說這是他最近吃到的最好的菜。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。 ? 評析：迎賓員處理規(guī)
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