10商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 9日星期四 下午 12時(shí) 44分 27秒 12:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 44分 27秒 12:44:279 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:2712:44Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 微笑服務(wù)。 二、服務(wù)語言文明禮貌 舉止文雅、談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不講粗話臟話。 ? 例六： ? 總臺(tái)人員在辦理 CHECK— IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說： ? “住店客人必須登記，這是酒店 (或公安局 )的規(guī)定?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。 ? 評(píng)析：接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理?！? 服務(wù)語言案例分析 ? 例一： ? 一位先生入 1808房，要求為保密房?！? ? “這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。 ? 2）要清楚爽快。 ? 3）應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。 ? 問候語 ? 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣誕好！”“國(guó)慶好！” “中秋好！”“新年好！” …… ? 1）要注意時(shí)空感。 （ 3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)語言藝術(shù) 一、服務(wù)用語的基本要求 ? （ 1）恰到好處，點(diǎn)到為止。 ? 滿腔熱情是指對(duì)自己經(jīng)銷的商品要充滿信心和熱誠(chéng)。商業(yè)服務(wù)語言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺(tái)的招呼語到顧客挑選商品過程中的介紹語、應(yīng)酬語、誘導(dǎo)語以及調(diào)節(jié)矛盾的語言藝術(shù)、商業(yè)禮貌語言藝術(shù)等。 二、應(yīng)酬的語言藝術(shù) ? 應(yīng)酬語要靈活多變，視對(duì)象而定，滿足對(duì)方心理。 ? 營(yíng)銷人員要作到實(shí)事求是地介紹商品，就必須對(duì)商品信息十分熟悉，用事實(shí)說話。 ? （ 5）普通話服務(wù)。 三、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 ? 稱謂語 ? 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務(wù)、大哥等等。 ? 例：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開了嗎？” “先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” ? 詢問要適時(shí)：點(diǎn)菜上菜、點(diǎn)飲料開飲料、 撤盤、換位、加湯等時(shí)?！? “先生，請(qǐng)隨我來。 3）要利用順口溜、打油詩或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。” ? “張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜，他說這是他最近吃到的最好的菜。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。 ? 評(píng)析：迎賓員處理規(guī)
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