ch-7傳遞客戶價(jià)值-免費(fèi)閱讀
【正文】 33 第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建 三． 客戶接觸面構(gòu)建的步驟 4. 定崗定職： 崗位 鏈接接觸界面的節(jié)點(diǎn)；職責(zé)規(guī)定和行為規(guī)范 崗位發(fā)揮好作用的保證。 ② 客戶的價(jià)值：商業(yè)化目的： 高價(jià)值客戶 高成本、細(xì)致周到（外出接觸）；低價(jià)值客戶 低成本、粗略（非人員接觸）。 20 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 價(jià)值網(wǎng)的特征 1. 戰(zhàn)略性： 強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)、互利的協(xié)作 2. 以客戶為中心： 客戶處于價(jià)值網(wǎng)中心位置 3. 合作與系統(tǒng)化： 企業(yè)使供應(yīng)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手構(gòu)成一個(gè)唯一的增值網(wǎng)絡(luò)，合作伙伴關(guān)系 4. 敏捷： 靈活應(yīng)對(duì)各種情況 5. 高效共振： 快速反應(yīng)、共振聯(lián)動(dòng) 21 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 二． 組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的動(dòng)因 1. 客戶需求的變化： 價(jià)格、速度、質(zhì)量；個(gè)性化定制。 ?采購(gòu)和內(nèi)部物流部門 +供應(yīng)商的訂單處理系統(tǒng)： 縮短反應(yīng)時(shí)間、減少庫(kù)存 ?研發(fā)和生產(chǎn)人員 +供應(yīng)商的應(yīng)用工程人員： 加速新產(chǎn)品的商品化、市場(chǎng)化 ?企業(yè) +銷售渠道： 產(chǎn)品流動(dòng)、減少庫(kù)存 ?企業(yè) +顧客： 了解需求、改進(jìn)產(chǎn)品 18 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 ? 價(jià)值網(wǎng)不是某種供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)的翻版 ? 傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N “推式”戰(zhàn)略 ：首先制造產(chǎn)品，然后由分銷渠道將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，希望會(huì)有人來(lái)買這些產(chǎn)品。 12 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 ? 但現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)內(nèi)部普遍存在部門利益最大化、本位主義現(xiàn)象，戰(zhàn)略及推廣計(jì)劃往往因?yàn)椴块T間的推諉和不合作而擱置、流產(chǎn)、走樣或過(guò)時(shí)。 企業(yè)為客戶提供價(jià)值的方式是前 3個(gè)流程的后續(xù)之一，價(jià)值組合和方案設(shè)計(jì)只有提交給客戶才能為企業(yè)和客戶帶來(lái)真實(shí)的價(jià)值。 米利肯公司則向杜邦公司纖維供應(yīng)商訂 購(gòu)纖維。波特：“消費(fèi)者心目中的價(jià)值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動(dòng)與利潤(rùn)所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，其實(shí)是內(nèi)部多項(xiàng)活動(dòng)在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而不是某一項(xiàng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)。 15 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 價(jià)值網(wǎng)： ?企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組建一個(gè)穩(wěn)固的價(jià)值系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)而不是單個(gè)的企業(yè)來(lái)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2. 拉動(dòng)式供應(yīng)鏈： 以客戶為中心，比較關(guān)注客戶需求的變化，并根據(jù)客戶需求組織生產(chǎn)。 3. 全面接觸模式： 企業(yè)所有的工作人員都是企業(yè)的客戶接觸界面，當(dāng)客戶有需要時(shí)，無(wú)須一定要找到專職的接觸人員（營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、接線生等）或?qū)ｉT的接觸渠道，只要與企業(yè)中的任何一個(gè)人員取得聯(lián)系，就可以獲得所需要的產(chǎn)品、服務(wù)或其他提供物。直接人員接觸：營(yíng)造工作環(huán)境、招收人員；非人員接觸：購(gòu)置安裝設(shè)備。 但大家還是很難接受，“再怎么好也不能這么貴啊，人家一噸才3000塊，你們要 10000塊，你們要是降到 5000塊一噸，那還有得談！” 如果你是小張，你應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)這種局面？ 43 影響客戶的三個(gè)層次 感覺(jué) 理智 意愿 客戶 1. 準(zhǔn)時(shí) —— 價(jià)值判斷 2. 禮貌 —— 良好的教養(yǎng) 3. 興奮 —— 受到影響 4. 情緒良好 —— 有共鳴 5. 表現(xiàn)出好感 —— 減少對(duì)立 6. 主動(dòng)聽(tīng)講 —— 客戶興趣更高 7. 營(yíng)造與客戶一致的感覺(jué) ——
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