專題6飯店服務中的個性心理ppt51頁)-免費閱讀
【正文】 :45:0004:45:00March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時 45分 :45March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 4時 45分 0秒 上午 4時 45分 04:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:45:0004:45:0004:453/4/2023 4:45:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。首批 5間 “ 女士房 ” 設在無煙樓層，僅限女士入住，不接受任何男性客人。 客房服務中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務，上下樓和上下車多攙扶。 服務對策： ?中年客人商務消費時講究一定的檔次和品質。 主要消費心理特征如下 ： 消費心理日趨成熟 ， 獨立性增強；模仿 、 從眾心理較突出；強調個性化消費；情緒化消費 ， 跟著感覺走 。 ? 消費的自控能力差，依賴性強，很大程度上會影響其父母的購買趨向。 （三）以個體獨立性程度分類 美國心理學家 威特金 等人提出，根據(jù)場的理論，將人的性格分成場依存型和場獨立型。 （服務人員的性格要求是？） 第一節(jié) 個性心理概述 四、個性心理特征 （二）性格 （ 1）性格的態(tài)度特征 1．表現(xiàn)為對社會、對集體、對他人的態(tài)度特征 2．表現(xiàn)為對學習、勞動和工作的態(tài)度特征 3．表現(xiàn)為對自己的態(tài)度特征 （ 2）性格的意志特征 性格的意志特征：是指一個人在自覺調節(jié)自己行為的方式和水平上表現(xiàn)出來的心理特征。 多血質和膽汁質的消費者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質和黏液質的消費者則優(yōu)柔寡斷，十分謹慎。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。 聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質。 第一節(jié) 個性心理概述 三、個性傾向性 （一）氣質 氣質是一個人表現(xiàn)在心理活動 動力 方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。 第一節(jié) 個性心理概述 二、影響個性形成的因素 ?個性傾向性 和 個性特征 。 B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。 ?個性，在西方又稱人格。 第一位 急匆匆奔到門口，就要入內。 為什么不同的人遇到相同的情境會有不同的表現(xiàn)？ 在現(xiàn)實生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異。 第一節(jié) 個性心理概述 一、個性的內涵 個性的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學習四種因素的影響。 （三）成熟 ? 同一個人在不同的生理和心理年齡階段，個性發(fā)展會有不同主題。 （一）需要 個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。 抑郁質（神經(jīng)質） 表現(xiàn)為內心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。 后 10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質水平： 1— 3分為穩(wěn)定， 4— 7分為中間型， 8— 10分為不穩(wěn)定。 ?理智型和沖動型。 “孔融讓梨” （謙讓、利他） 與“守株待兔” （懶惰、愚頑） （ 2）性格是個人獨特的、穩(wěn)定的個性心理。 針對不同性格的賓客如何提供服務？ （二）以心理活動的傾向分類 瑞士心理學家 榮格 提出，根據(jù)個人里比多的活動方向來劃分性格類型。 第一節(jié) 個性心理概述 四、個性心理特征 （三）能力 人的智力發(fā)展水平的分布智商 （ IQ ） 等級 理論分布 % 1 3 0 非常優(yōu)秀 1 2 0 1 2 9 優(yōu)秀 1 1 0 1 1 9 中上 1 6 . 19 0 1 0 9 中等 5 0 . 08 0 8 9 中下 1 6 . 17 0 7 9 臨界 69 弱智 性格與能力的關系 ？ 性格與能力的關系： 首先，性格影響能力的發(fā)展水平；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即 “ 勤能補拙 ” ；再次，良好的性格與能力的結合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。 第三節(jié) 顧客的角色心理 二、顧客的年齡心理 ?對未來充滿美好幻想 ， 追求浪漫時尚 ， 積極追求自我 ， 喜歡做年輕人做的事 。 n 喜歡攀比，超前消費。 服務時應保持耐心。在這個以男性為主導的社會里，越來越多的女性占據(jù)了企業(yè)高級管理層的位置，高級酒店客房偏男性化、商務化的布置顯然無法
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1