服務(wù)關(guān)系營銷與市場細(xì)分-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 17日星期五 下午 10時 11分 6秒 22:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 17日星期五 10時 11分 6秒 22:11:0617 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:0622:11Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務(wù)營銷管理窗口 3比較了南方航空及香港康泰旅行社對處理客戶投訴航班延誤所采取的不同方法，說明迅速解決投訴及清楚皆是服務(wù)失誤原因才是上策，才能留住客戶。 2023/2/17 46 盡量在前臺解決問題 顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿意通常產(chǎn)生于前臺，產(chǎn)生于服務(wù)接觸之中，因此，從顧客的角度講，投訴的處理和問題的解決最好在前臺進(jìn)行。 2023/2/17 44 既然顧客對服務(wù)感到不滿意及投訴的原因眾多，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須針對性地采取不同手法處理投訴。 2023/2/17 43 顧客投訴的處理 在服務(wù)機(jī)構(gòu)的運行中，不滿意顧客對機(jī)構(gòu)的投訴對關(guān)系營銷影響較大。 2023/2/17 41 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 建立顧客數(shù)據(jù)庫（ Customer Data Base），是服務(wù)機(jī)構(gòu)鼓勵顧客關(guān)系的一項基礎(chǔ)工作。結(jié)構(gòu)連系（ Structural Bond） ,是指將顧客整合到服務(wù)過程中，是服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。 該公司認(rèn)為，商業(yè)回報消費者的方式不僅僅是價格優(yōu)惠，更高層次的回報是為消費者提供多方面的服務(wù)。常用的手段有批量價格優(yōu)惠和老顧客時間價格優(yōu)惠等。 兼容性。 2023/2/17 30 區(qū)隔一：顧客要求酒店設(shè)施一流服務(wù)可靠。這兩個旭分市場對同一種服務(wù)的需求和期望是有差異的，服務(wù)機(jī)構(gòu)在細(xì)分市場研究和開發(fā)時應(yīng)當(dāng)注意到這一點。如悉尼希爾頓市中心酒店針對到悉尼購物及游覽的游客，希爾頓機(jī)場酒店針對悉尼往他國或他市的過境旅客，很多以會議中心命名的酒店針對商務(wù)客人等。 地理細(xì)分成為服務(wù)機(jī)構(gòu)實行跨地區(qū)營銷戰(zhàn)略的一個重要依據(jù)。又如臺灣臺新銀行通過性別細(xì)分，專門針對女性用戶推出“玫瑰卡”營銷，并獲得很大的成功。 關(guān)系營銷與市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位有密切聯(lián)系。這種額外的或溢出的收益，是影響員工愿意留在機(jī)構(gòu)的一個重要因素。為新顧客服務(wù)的運行成本或直接成本也比較高，例如新顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)不熟悉，容易在服務(wù)過程中問問題，服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不花費時間精力解答和處理顧客的問題。 也就是說，對一家服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，長期顧客或用戶的年均服務(wù)購買額會超過短期顧客或用戶。 例如，一個雙職工家庭與聘用的家庭鐘點工之間有良好的關(guān)系，那么他們對家庭服務(wù)就沒有后顧之憂，他們就可以有更多時間、精力花在其他生活消費上，他們的生活質(zhì)量就會提高。 又如，關(guān)系營銷可以減少因初次打交道付出的溝通成本。 關(guān)系營銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。關(guān)系營銷無論對服務(wù)機(jī)構(gòu)（營銷者）或顧客都是有價值的。因為耐用消費品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成，都具有過程性。 2023/2/17 5 關(guān)系營銷的互動性 在交易營銷中，顧客是營銷者 4P營銷手段被動的接受者。關(guān)系營銷追求長期的，可持續(xù)的利益。 2023/2/17 6 關(guān)系營銷的過程性 交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷對價格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。關(guān)系營銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。 如關(guān)系營銷所建立關(guān)系的長期性可以贈顧客對服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。 2023/2/17 11 關(guān)系營銷可以改善顧客消費決策的約束條件和生活質(zhì)量。服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營銷給顧客帶來利益，顧客反過來也會給服務(wù)機(jī)構(gòu)“回報”， 例如，顧客會增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的購買或愿意付出較高的價格享受令人們感到安心、質(zhì)量更有保證和附加值的服務(wù)。 保險公司吸引一名投保戶的啟動成本頭 3年里收不回來。他們對這家機(jī)構(gòu)的信任感、好感，尤其是對機(jī)構(gòu)的“忠誠”，會強(qiáng)烈地感染和打動人，達(dá)到良好的口碑宣傳效果，從而吸引新的、忠實的顧客。選擇目標(biāo)市場就是評估不同市場細(xì)分的吸引力，并據(jù)此選擇為之服務(wù)的目標(biāo)市場。人口的社會特征比較容易識別，因此人文因素細(xì)分法比較容易操作，是最基本的市場細(xì)分。如我國不少國際性旅行社，原來的目標(biāo)市場是國外游客，通過國內(nèi)外市場細(xì)分，將目標(biāo)向國內(nèi)游客拓展，推出了國內(nèi)公民的國外旅游，使自己的目標(biāo)市場從國外游客擴(kuò)大到國內(nèi)游客。寧波市曾組建一家地方航空公司，這個想法與海南航空共“到華東尋找大市場”的戰(zhàn)略思想一拍即合。 2023/2/17 25 消費行為市場細(xì)分法 消費行為細(xì)分，是指按顧客消費的行為特征（如消費的時間、頻率、地點、數(shù)量、檔次、性質(zhì)、動機(jī)、態(tài)度等）進(jìn)行市場細(xì)分。因為， SERVQUAL被很多服務(wù)營銷學(xué)者及管理人員視為可量度眾多服務(wù)質(zhì)量（也反映顧客消費服務(wù)后所希望取得的利益）的工具，不少服務(wù)機(jī)構(gòu)并把它作為市場細(xì)分的基礎(chǔ)。服務(wù)市場是差異化、個性化或多樣化最明顯的市場。服務(wù)機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)市場細(xì)分之間的兼容性，就要在分析不同細(xì)分之間差異性的同時尋找它們之間的共同點，并在營銷策劃時充分照顧到這些共同點。 2023/2/17 34 2023/2/17 35 2023/2/17 36 經(jīng)濟(jì)利益加社交性關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略，是將金錢利益和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系可被視為一種社交連系。例如，醫(yī)生注意與病人的對話、交流，就能起到很好的關(guān)系營銷效果。而且，服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的結(jié)構(gòu)性相互依賴的關(guān)系也難以被競爭對手輕易打斷。到了年終，這家餐廳將所賺純利的 10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎金。在服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費出現(xiàn)錯誤或不合理、服務(wù)包裝錯誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯誤資訊等。對服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的一種很
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