大梅沙海景酒店前廳部部門制度與程序文件-免費閱讀
【正文】 2．任何有關(guān)預計到達客人的查詢應轉(zhuǎn)給預訂部處理。 2． 接線員應向客人重復其姓名、房號和叫醒時間等必要的信息?！? 4． 當行政人員被找到或復機時，接線員必須在接通電話前告知他 /她來電者的詳細身份。 8. 永遠不要對客人說“不”。 制度 POLICY 電話禮儀 /禮貌 編號 REF CODE FOTEL12 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 通過一種溝通的渠道 —— 電話交談，在客人心中樹立起酒店的專業(yè)形象。 制度 POLICY 處理投訴電話 編號 REF CODE FOTEL11 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 及時、迅速地使用專業(yè)方法處理客人的投訴電話，使客人重新樹立對酒店服務的信心?！? 9. 始終在來電者掛斷電話后才掛斷電話。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 問候客人，報出自己的身份和酒店的名稱，在電話鈴響三次內(nèi)接聽電話并提供幫助。 制度 POLICY 請勿打擾狀況 編號 REF CODE FOTEL08 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. TELCERNED 目的 OBJECTIVE: 能夠滿足住店客人不同需要的各種特殊要求 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 酒店的住客可以直接要求接線員為其提供請勿打擾服務，或者是通過為接線員替班的前廳部員工。 b. 在電腦中核對來電者所說內(nèi)容的正確與否。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 酒店的住客可以直接要求接線員為其保密電話，或者是通過為接線員替班的前廳部員工。 4． 了解客人所在位置停留的時間長 短。 3． 記錄留言的員工必須仔細傾聽并記錄下所有的內(nèi)容細節(jié)，無論何時必要的話，可以打斷客人的說話以便弄清楚不明白的詞語和句子，且雙方的姓名必須拼寫正確。 7. 叫醒電話由系統(tǒng)在指定的時間自動完成。 2． 如有必要留言時，接線員必須正確、高效地完成留言服務。 2． 詢問來電者是否希望留言或下次再打來電話。 為行政人員所做的留言應該保存至少數(shù)小時。 3. 接聽內(nèi)部電話： a) 標準問候語。 制度 POLICY 接聽電話 編號 REF CODE FOTEL01 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有部門 目的 OBJECTIVE: 作為電話服務質(zhì)量標準的基本原理。 b) 報出“酒店接線員”的身份。 制度 POLICY 處理來電 編號 REF CODE FOTEL02 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有部門 目的 OBJECTIVE: 作為電話服務質(zhì)量標準的基本原理。 3． 留言完畢后，接線員應該把留言完整地輸入電腦系統(tǒng)。 制度 POLICY 叫醒電話 編號 REF CODE FOTEL03 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有前廳部員工 所有員工 目的 OBJECTIVE: 形成為所有在住客人提供舒適、方便的酒店服務所需要的一部分。 8. 如果叫醒電話三次操作均未成功，例如占線或無人接聽，接線員應該通知管
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