【正文】 業(yè)務(wù)信息傳輸機制通過查找這個表將業(yè)務(wù)處理信息傳遞到有關(guān)系統(tǒng)予以處理 向各個系統(tǒng)提供跨系統(tǒng)跨子公司的綜合客戶信息 綜合客戶信息 資料來源： 項目小組分析 64 PAI/990924/SHPR(97GB) 中央樞紐 API關(guān)鍵功能 關(guān)鍵 API功能 API形式例舉 業(yè)務(wù)信息傳輸機制動作 ?客戶 –插入 –變更 –查詢 ?業(yè)務(wù)員 –插入 –變更 –查詢 ?客戶綜合信息查詢 ?根據(jù)業(yè)務(wù)查詢信息內(nèi)容將其分解到平安的不同計算機系統(tǒng)中以獲得數(shù)據(jù) ?客戶 (客戶號 =“ ?”，動作 =“投保”，險種 =“永利”， … ，信息編號 =“ 101” ) ?客戶 (客戶號 =“ 1234”，動作 =“變更”，地址 =“深圳， … ” ，… ，信息編號 =“ 501” ) ?客戶 (客戶號 =“ 9654”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“股票”， … ，股票編號 =“ 4321”，價值 =“？” ) ?業(yè)務(wù)員 (業(yè)務(wù)員編號 =“ YSZ001”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“傭金”，日期 =“ 1999年 9月” ) ?客戶 (客戶號 =“ 1234”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“所有在平安的產(chǎn)品” ) ?將從客戶接觸點傳來的信息轉(zhuǎn)到有關(guān)系統(tǒng) –險種 =“永利”，根據(jù)系統(tǒng)功能目錄，信息應(yīng)傳到 LBS –將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換成 LBS信息 –將信息傳遞到 LBS ?將業(yè)務(wù)信息翻譯成壽險各系統(tǒng)信息，證券各系統(tǒng)信息， … ?從各系統(tǒng)讀取有關(guān)信息 ?將各系統(tǒng)返回的信息綜合整理成業(yè)務(wù)信息 資料來源： 項目小組分析 65 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。業(yè)務(wù)員對這些準(zhǔn)客戶進行銷售，并填寫銷售記錄表 已完成步驟 資料來源： 項目小組分析 48 PAI/990924/SHPR(97GB) CRM應(yīng)當(dāng)融入平安日常運作中，為此需求建立完善的支持體系 共同理念 (Shared values) 系統(tǒng) (Systems) 結(jié)構(gòu)(Structure) 作風(fēng) (Style) 人員 (Staff) 技能 (Skills) 策略 (Strategy) ?CRM的作風(fēng)是邊作邊學(xué)的實干型 ?平安應(yīng)成立市場部 ?在市場部下成立CRM室 ?CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分為三個步驟 – 嘗試階段以小投資、簡易為主 – 發(fā)展階段建立核心 CRM功能 – 完善階段將 CRM功能集中于 4個銷售及客服功能 ?CRM的理念是贏得、保留和深化 有價值的客戶 ? 平安目前最欠缺的是市場管理 (Marketing)技能 ?目前平安有專業(yè)技能的市場管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng) ?CRM項目選擇應(yīng)支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措 資料來源： 項目小組分析 49 PAI/990924/SHPR(97GB) 建設(shè)世界級 CRM是一個長期的過程 客戶了解 根據(jù)客戶要求提供服務(wù) 客戶聯(lián)系窗口 關(guān)系學(xué)習(xí) 支持組織結(jié)構(gòu) 基本 接近最佳做法 啟動 下一代 不了解顧客獲利能力；簡單地根據(jù)人口特征或地域 – 人口來細分 完善的顧客獲利能力分析，開始了解購買因素及促銷活動反應(yīng)模型 詳細了解基于關(guān)鍵購買驅(qū)動力的客戶終身價值，高效的促銷活動反應(yīng)模型 客戶終身價值作貫徹到客戶細分中 基本產(chǎn)品服務(wù)是圍繞 12個大的顧客細分來設(shè)計的 針對幾個關(guān)鍵目標(biāo)細分客戶群采取不同服務(wù) 根據(jù)小的細分提供不同的、有吸引力的服務(wù)，高效的促銷活動 滿足不同客戶需求，特別度身定做的服務(wù)帶來獨特價值 主要為單渠道；也許有一些直郵銷售 多渠道信息支持，經(jīng)常性的跨渠道交叉銷售 廣泛的進內(nèi)或?qū)С龅某绦颍y(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄 有效執(zhí)行復(fù)雜 CRM項目，多種渠道之間相互配合 對結(jié)果很少把握或分析 從結(jié)果中吸取經(jīng)驗，但較少試驗 對 CRM項目進行嚴(yán)格測試和分析 同前，但在更細微的細分層次上 最低限度的 組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高 嚴(yán)謹?shù)慕M織到位 以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力 向較大群體就類似服務(wù)進行大規(guī)模的宣傳 大量使用基本的可編程方式，較少試驗更復(fù)雜的方式 高效的 CRM活動，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會漏掉一個或幾個技能領(lǐng)域 在業(yè)務(wù)中客戶的觀點至上，所有規(guī)模技能都較為優(yōu)秀；與客戶的接觸十分充分，無遺漏之處 資料來源： 項目小組分析 50 PAI/990924/SHPR(97GB) 可能的中期組織架構(gòu) ?平安可能會有 3~5個項目同時運行，因此計劃應(yīng)有 3~5個 CRM項目負責(zé)人 ?在項目不同階段，對項目負責(zé)人的需要不盡一樣，因此，有時一個項目負責(zé)人可以同時負責(zé)兩個項目 ?大的 CRM項目，尤其在推廣對可能要 CRM項目經(jīng)理 角色： 職責(zé)： KPI： 負責(zé)某個具體 CRM項目 ?找出可以利用 CRM創(chuàng)造價值的項目 ?至始至終，運作所指派的 CRM項目，包括數(shù)據(jù)分析，分支機構(gòu)試運行，運行總結(jié)及改進、全方位推廣 ?找出 CRM項目的價值 ?CRM項目運行結(jié)果 角色： 職責(zé)： KPI： 支持 CRM項目負責(zé)人進行數(shù)據(jù)分析 根據(jù) CRM項目負責(zé)人所設(shè)計的數(shù)據(jù)分析過程，實施數(shù)據(jù)分析 ?分析的技能 ?分析的效率 角色： 職責(zé)： KPI： 支持 CRM項目負責(zé)人獲取數(shù)據(jù)， CRM與計算中心聯(lián)絡(luò)人 ?CRM小型系統(tǒng)開發(fā) ?與計算中心協(xié)作設(shè)計開發(fā)大型 CRM系統(tǒng) ?IT技能 ?工作效率 市場營銷部 總負責(zé)人 室主任 資料來源： 項目小組分析 項目復(fù)雜人 分析員 IT程序員 51 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 2 PAI/990924/SHPR(97GB) 主要診斷結(jié)果 應(yīng)用組合 業(yè)務(wù)背景 資金 投入 組織 結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)架構(gòu) ? 過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài) ? 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能 (例如客戶服務(wù) )；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求 ? 業(yè)務(wù)部門要進一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力 ?信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多 ?但在今后五年內(nèi)會增長很快 ?需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制 ? 現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求 ? 但需增加更多新的功能 ? 應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性 ?平安壽險電腦部選擇 Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的 ?現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求 ?新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進一步擴展 ?組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備 ?管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 3 PAI/990924/SHPR(97GB) 相應(yīng)的改進舉措 應(yīng)用 組合 業(yè)務(wù)環(huán)境 資金 投入 組織 架構(gòu) 基礎(chǔ)設(shè)施 電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本 平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是： ?電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù) ?IT進一步全國集中：花 3年左右的時間建立全國集中的 IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進措施以適應(yīng)人員的迅速增長： ?薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力 ?項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果 ?外包：當(dāng)資源緊缺時，可考慮將部分項目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機會，其中最可能的包括： ? 銀行代理產(chǎn)品 ? 萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費 ? 通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措： – 客戶關(guān)系管理 :通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等 – 管理信息系統(tǒng)：通過及時準(zhǔn)確的信息來改善管理 – 電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進行銷售和服務(wù) ? 同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu) 4 PAI/990924/SHPR(97GB) 產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源： LIMRA美國個人壽險銷售額； LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析 產(chǎn)品種類 平安壽險目前的銷售百分比 美國銷售百分比–1981年 美國銷售百分比–1997年 投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個 ?定期壽險 ?終身壽險 ?萬能壽險 ?變額壽險 ?變額萬能壽險 少量 * ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 ，可是，新壽險保費只增加了 1% 個險舉例 5 PAI/990924/SHPR(97GB) 不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國目前的銷售百分比 美國 2023年預(yù)測銷售百分比 ?代理 ~100% 95%* % 68% ?銀行及其它財務(wù)顧問 少量 5% % 20% ?郵購 % 6% ?現(xiàn)場行銷 % 2% ?電話中心 % % ?互聯(lián)網(wǎng) % % ?發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 ?通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長 6 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例 ?美國友邦提供即時理賠服務(wù) ?太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準(zhǔn)備就緒，即將于上海推廣 平安的現(xiàn)狀 ?服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)的實際做法 ?關(guān)鍵服務(wù) (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務(wù) ?美國友邦有一個為期一月的培訓(xùn)制度、嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 ?流失率很高 ?人員質(zhì)量參差不齊 ?各地區(qū)有很大差別 銷售隊伍 ?大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng) ?缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進行管理 成本管理 跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴(yán)峻 資料來源：訪談；項目小組分析 7 PAI/990924/SHPR(97GB) ?管理信息系統(tǒng)(MIS) ?電話中心 ?客戶關(guān)系管理(CRM) ?銷售輔助支持系統(tǒng) ?核保專家系統(tǒng) ?影像掃描及文檔管理系統(tǒng) ?保單貸款系統(tǒng) ?再保險系統(tǒng) ?IT系統(tǒng)架構(gòu)改進 到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 短期 長期 ?投資連結(jié)產(chǎn)品 ?團險產(chǎn)品 ?銀行代理 ?分紅產(chǎn)品 ?保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性 引進新銷售渠道 ?銀行代理 (與金卡工程等的連結(jié) ) 加強核心技能 ?產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) ?投資管理系統(tǒng) ?信息系統(tǒng)全國集中 ?改善項目管理 ?電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ?IT遠景規(guī)劃 (例 ： 電子商務(wù) ) 資料來源：訪談；項目小組分析 8 PAI/990924/SHPR(97GB)