【正文】 4．收吧工作： 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，酒水員就要完成收吧的工作，這項(xiàng)工作和開(kāi)吧的工作一樣重要，很多人經(jīng)常會(huì)犯“虎頭蛇尾”的毛病，就是只重視開(kāi)吧的工作而忽視了收吧工作，這往往就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題 ，這項(xiàng)工作值得每個(gè)酒水員重視。上飲品時(shí)，不要忘記報(bào)上飲品的名稱，同時(shí)要保持規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，先用圓托盤(pán)備齊客人所點(diǎn)的酒水，跟齊附屬的用品和紙巾、花生或薯片。 2．搞好酒吧內(nèi)的衛(wèi)生工作： 酒吧在營(yíng)業(yè)前要清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)和雪柜，準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要抹干凈。 ④找錢(qián)時(shí)說(shuō)“謝謝”。 ③檢查食品溫度，保證熱菜要燙、冷菜要涼。 （ 3）開(kāi)單后送上飲料酒水，提供斟酒服務(wù)。 （ 3）擦拭檢查各類餐具、器皿。 （ 8）成本低的菜靠前放。有的餐廳報(bào)把餐具擺在餐桌上，自助餐臺(tái)上就不放餐具。 3）臺(tái)布遮住桌腿 自助餐臺(tái)的臺(tái)布要下垂至離地面 2 英寸處（約 5 厘米），既要遮住桌腿，又不能讓人踩著。自助餐是一種客我兩便的服務(wù)方法，因此倍受青睞。 13．收酒杯、餐具、清掃場(chǎng)地，為下一餐做好準(zhǔn)。 5．雞尾酒會(huì)開(kāi)始前幾分鐘，服務(wù)員要端上各類食品，并保持適當(dāng)溫度。 （ 2）食品簡(jiǎn)單 。 （ 5）上甜點(diǎn)、水果 客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤走主菜盤(pán)、刀、叉、色拉盤(pán)、黃油碟、面包盤(pán)和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤(pán)之后托送奶酪及配合的餅干，并從客人的左側(cè)分，上奶酪前先斟酒，可以是香檳酒或波特酒，水果由報(bào)務(wù)員托著水果盤(pán)在客人的左側(cè)上，并跟上洗手 盅和水果刀叉。 2．酒水服務(wù) 服務(wù)員在征詢客人的意見(jiàn)后，進(jìn)行餐前酒和佐餐酒的服務(wù) 3．上菜服務(wù) 西餐宴會(huì)多采用美式服務(wù)，有時(shí)也采用俄式服務(wù)，上菜順 序是：頭盆、湯、副盆、主菜、甜點(diǎn)、水果、咖啡或茶，上毎一道菜前，服務(wù)員都應(yīng)是將用完的前一道菜的餐具撤下。 2. 根據(jù)宴會(huì)通知單備足所需的餐具、用具。 .食用奶酪一般配甜葡萄酒，也可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。 2．服務(wù)員要了解西菜常見(jiàn)的方法，如鐵、扒、焗、烤、煎、炸、炒、燴等。 6．當(dāng)開(kāi)胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人已有足夠的時(shí)間瀏覽過(guò)菜單，這時(shí)領(lǐng)班要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。 8．喝湯時(shí)不能發(fā)出聲響，右手拿湯勺，勺口朝外舀，舀上后再送入口中。 6．咖啡或紅茶 上咖啡或紅茶的同時(shí)應(yīng)跟上淡奶和糖。 6．西餐廳服務(wù)主式多種多樣，但歸納起來(lái)不外乎法式、俄式、英式、美式、大陸式自助式服務(wù)。 5．送客收臺(tái) 賓客離座時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓路 ，提醒賓客攜帶好隨身物品，禮貌與賓客道別。 （ 2）就餐服務(wù) 團(tuán)體包餐雖然服務(wù)較簡(jiǎn)單，但服務(wù)人員仍須按照服務(wù)程序認(rèn)真做好接待工作。如果賓客的預(yù)訂的是連續(xù)多餐時(shí)， 在擬定菜單中，要做到每餐有所不同、各有特色。合食是指一桌賓客合吃共同的菜，有四菜一湯或八菜一湯等，分食是指賓客每人一份飯菜，各自分開(kāi)食用，一般是一拼盤(pán)菜加一湯。 一．團(tuán)體包餐的種類和特點(diǎn) 1．團(tuán)體包餐的種類： A：會(huì)議包餐：會(huì)議包餐是指各種交易會(huì)、交流會(huì)、訂貨會(huì)、洽談會(huì)、表彰會(huì)、產(chǎn)品鑒定會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)等會(huì)議代表在會(huì)議期間的集體用餐。 (17)上魚(yú)時(shí)要快揵，先淋汁后起骨，若魚(yú)骨 太難截?cái)啵梢圆黄鸪?，以免魚(yú)汁濺出弄臟客人衣服。（注：事前要詢問(wèn)主人家酒水、飲品的供應(yīng)問(wèn)題，當(dāng)所有客人都入座后，要帶主人家數(shù)席數(shù)，才通知上菜） (9)上菜后，空余時(shí)要加添酒水，換骨碟時(shí)快而減低聲音。 ，擺位及需要設(shè)酒吧或會(huì)議臺(tái)、鮮花等。 、煙 灰盅、毛巾仔，征求客人意見(jiàn)添加酒水（注：其它運(yùn)作同散臺(tái)一樣） 注：服務(wù)員、部長(zhǎng)、必須知道二至三位客人的姓氏 ，告訴客人菜已經(jīng)上齊。注意：用醬油先淋在魚(yú)肉上，再分魚(yú)，如該席人數(shù)是 十位，就用骨碟分十位魚(yú)肉，魚(yú)頭、魚(yú)尾另外用骨碟裝，征求客人意見(jiàn)，誰(shuí)喜歡吃魚(yú)頭、魚(yú)尾。 三．幫客人點(diǎn)菜程序 （餐廳內(nèi)的自選菜柜），如客人要求寫(xiě)大單，先征求客人意見(jiàn)（消費(fèi)尺度及菜式要求），將客人要求、尺度、位數(shù)、經(jīng) 手人、廳房名寫(xiě)在白紙頭上，再送營(yíng)業(yè)部寫(xiě)單。 （ 8）檢查電視及卡拉 OK 的設(shè)備是否能正常運(yùn)作。 。 （ 17）先上熱茶（或名茶），后收食物碟，收臺(tái)先收大碟后收小碟，跟著收骨碟、次碗、匙更，筷子、筷架等位上家私，留下茶杯，上水果，換上熱毛巾。（客人離開(kāi)臺(tái)后，才可以泊椅子、收席巾等） （ 10）換骨碟時(shí)，一定要在末打擾客人的情況下進(jìn)行，比如正在吃東西時(shí)不可以換，換骨碟時(shí)留意碟上的骨或蝦殼有沒(méi)有掉下來(lái)或弄臟客人的衣服，如臺(tái)面上有骨碎、 蝦殼或任何什物，用 2 個(gè)分更用托盤(pán)托起一個(gè)骨碟夾起，絕不允許直接用手或筷子或用毛巾仔拾起拿走，切記。如客人要求分菜，先到廚房編排順，叫一來(lái)一。 G．花雕酒需加熱或凍飲，加熱時(shí)需要用話梅，加冰需要用冰桶，用席巾墊著斟 。 （ 3）征求客人意見(jiàn)，切勿過(guò)份贊美某類菜式 （ 4）不應(yīng)以自己喜好作為介紹目標(biāo) （ 5）不要急進(jìn)地推銷店內(nèi)之存貨，例：海鮮、鮑魚(yú)等 （ 6）切記不要介紹高價(jià)菜，應(yīng)有建議性，迎合客人需要 （ 7）留意客人之位數(shù)，配合之份量 （ 8）客人如趕時(shí)間，應(yīng)介紹快菜（如味部菜或小炒菜） （ 9）寫(xiě)菜時(shí)，先預(yù)備好紙和筆，先了解特選菜式，留意沽清食品 （ 10）寫(xiě)菜時(shí)，面帶笑容，集中精神，聽(tīng)清客人所點(diǎn)菜式，談吐溫文，耐心聆聽(tīng)，對(duì)答正確 （ 11）重復(fù)客人一次客人所點(diǎn)菜式，誠(chéng)意道謝，下單正確 （ 12）問(wèn)客人人齊沒(méi)有，可以上菜否，如要叫一來(lái)一，一齊來(lái)等都要注明在菜單上 （ 13）如客人所叫的菜式需要較長(zhǎng)時(shí)間，一定要先知會(huì)客人 （ 14）介紹菜式不要重復(fù)同樣的菜式，多介紹時(shí)令菜 （ 1）鋪席巾，從客右邊鋪，不準(zhǔn)放在骨碟墊住，斟醬油，問(wèn)水或飲品，問(wèn)客人飲什么酒水。用結(jié)賬本找回賓客余款時(shí)，應(yīng)等候賓客點(diǎn)清后方可離開(kāi)。 斟茶時(shí)，右手握茶壺把，左手持一塊小毛巾或一個(gè)餐碟，墊于壺下，以防順壺口流出的茶水滴落在餐桌或賓客身上；斟茶八分滿，用親切的語(yǔ)言請(qǐng)賓用茶。茶市準(zhǔn)備的餐具品種有：茶壺、茶碟（茶托）、餐碟、筷子、筷架、大、小湯碗、湯匙和水杯，還須準(zhǔn)備牙簽、煙灰缸、餐巾等，要盡量備齊、備足。 4．認(rèn)識(shí)了解酒吧的品種，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。 11．所用領(lǐng)料審核、預(yù)算、帳單清楚，帳物相符，每天核對(duì)，每月盤(pán)點(diǎn)，不得弄虛作假。 3．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。 8．對(duì)餐廳和傳菜用具的使用、保管有足夠常識(shí)。 12．記錄客人就餐信息。 4．動(dòng)態(tài)掌 握餐廳內(nèi)座位的使用情況，確保座位的使用率，盡量使各服務(wù)區(qū)的工作量平衡。 11．工作積極、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)，不要給人一種壞印象。 3．在開(kāi)餐過(guò)程中，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 10．下班前檢查關(guān)好所有門(mén)窗，所有電源煤氣閥關(guān)閉，保管好易燃危險(xiǎn)物品。 2．檢查員工考勤情況，儀容、儀表，上班所配備的用品。 11．每日檢查餐前的一切準(zhǔn)備工作及餐后的收市工作。 3．經(jīng)常了解下屬的工作情況，及時(shí)處理有關(guān)投訴。 6．并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配。 9．根據(jù)員工的工作情況，給員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。 崗位名稱 潔凈主管 直屬上級(jí) 餐飲部經(jīng)理 下屬崗位 /部門(mén) 潔凈部長(zhǎng) 主要職權(quán) 1． 全面管理潔凈部的工作，配合廳面提高服務(wù)質(zhì)量。 10．落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃、保持餐廳整潔。 崗位名稱 樓面部長(zhǎng) 直屬上級(jí) 樓面主管 下屬崗位 /部門(mén) 服務(wù)員、咨客、酒吧員、收銀員 主要職權(quán) 1．協(xié)助樓面主管做好餐飲公關(guān)、銷售工作。 11．檢查領(lǐng)班對(duì)安全生產(chǎn)防火措施，貴重用品的落實(shí)情況。 3．做好日常接待，督導(dǎo)屬下員工做好 工作，草擬本部的有關(guān)通知、表格，供餐廳經(jīng)理復(fù)核。 13．處理好餐廳與廚房的關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)出品部的要求、意見(jiàn)向出品部負(fù)責(zé)人反饋。 6．抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi) 展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。西餐廳提供正宗的西餐。 . 工作職能 1）咨客服務(wù)； 2）茶市服務(wù)； 3）中餐廳、豪華包房餐飲服務(wù) ； 4）豪華宴席服務(wù) 。 7．了解同行業(yè)信息，不斷有新的思路提供給副總經(jīng)理，務(wù)求自己的餐廳經(jīng)常有新的變化而吸引客人（主要是菜式）。 14．負(fù)責(zé)并善于處理客人投訴，與客人建立良好的人際關(guān)系，并對(duì)餐廳的客源層次有深切的了解，以便不斷改變經(jīng)營(yíng)手法。 4．每天負(fù)責(zé)與員工開(kāi)簡(jiǎn)短的餐前餐后小訓(xùn)。 12．參與每周的餐廳業(yè)務(wù)會(huì)議 ，探討新管理方法，經(jīng)營(yíng)策略。 2．接受餐廳主管安排的工作并且分配屬下員工努力完成。 11．嚴(yán)格控制部門(mén)的物料損耗及各項(xiàng)開(kāi)支費(fèi)用。 2． 組織所有員工做好日常清潔工作。 10．每月做好自己部門(mén)員工的考勤及每周的工作安排表，上交到餐廳經(jīng)理處。 7．做好衛(wèi)生檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理。 4．負(fù)責(zé)餐廳與廚房的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成傳菜工作。 12．注意安全生產(chǎn)及落實(shí)防火，財(cái)產(chǎn)物資保管與設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)。 3．分配員工做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備（汁醬、用具、茶葉、食品等）。 11．協(xié)助部門(mén)主管，給員工提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4．按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 12．配合部長(zhǎng)的工作安排，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在什么情況下都以“客人都是對(duì)的”為自己的服務(wù)宗旨。 5．記錄所有意見(jiàn)及投訴，盡可能及時(shí)報(bào)給當(dāng)值上級(jí)以便處理。 崗位名稱 傳菜員 直屬上級(jí) 傳菜部長(zhǎng) 下屬崗位 /部門(mén) 傳菜實(shí)習(xí)生 主要職權(quán) 1．服從傳菜部長(zhǎng)的工作安排和崗位分配。 9．負(fù)責(zé)開(kāi)餐前后傳菜準(zhǔn)備工作。 4．精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。 12．監(jiān)督各種出品質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新品種。 5．根據(jù)制定的工作程序，完成每天清潔衛(wèi)生工作，保持酒吧周圍清潔。服務(wù)人員所使用的托盤(pán)、筆、點(diǎn)心卡、開(kāi)瓶器也要準(zhǔn)備齊全。隨手替賓客撤筷套。 （ 6）送客收臺(tái) 餐畢，若賓客還有多余點(diǎn)心準(zhǔn)備帶走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供食品袋打包，方便賓客攜帶。 A．當(dāng)客人點(diǎn)酒水，你聽(tīng)后要重復(fù)一次酒水名稱（特別是名貴酒）客人同意后要說(shuō)謝謝，無(wú)論客人叫什么食物、飲料都要說(shuō)謝謝。 H．斟酒時(shí)站在客人的右邊，左手托盤(pán)，右手舉瓶斟酒，與客人距離適中，斟酒水應(yīng)先主賓斟起，后要順時(shí)針?lè)较蛘濉? （ 3）在空位做打荷位，上菜在打荷位上（但切記不可在小朋友頭上或旁邊上菜及分食物） （ 4）先上汁醬，后上菜。如客人投訴立即通知主管。 （ 18）飯后，要問(wèn)客人需不需要甜品，如果要 就下單。 ：檢查廳房?jī)?nèi)清理干凈，抹干凈電話方便客人使用及有沒(méi)有其它無(wú)需之物品。 （ 9）保持廳房氣味清新，如有需要，使用空氣清新劑，留意訂廳本有沒(méi)寫(xiě)上特別需要或性質(zhì)，而該廳房是否按訂廳本所寫(xiě)而準(zhǔn)備好。 ，拿上給客人看，是否要增減菜式或改動(dòng)，如客人確定，送回營(yíng)業(yè)部下單。 B．分拼盤(pán)：用骨碟一人一件，一次分完。如沒(méi)有點(diǎn)到主食就征求客人意見(jiàn)點(diǎn)主食，如有點(diǎn)，就征客人意見(jiàn)現(xiàn)在是否可以上。 (1)如場(chǎng)面設(shè)酒會(huì)區(qū)及娛樂(lè)區(qū)，應(yīng)列開(kāi)酒會(huì)場(chǎng)地區(qū)，已當(dāng)可擺放飾物助觀，而娛樂(lè)區(qū)設(shè)于邊，免失大堂氣勢(shì)。 (10)在主家席要特別安排專人分菜及多說(shuō)恭賀語(yǔ)言，務(wù)求使客人賓至如歸。 (18)分單尾時(shí)要詢問(wèn)客人需要炒飯或伊面（注意：不要說(shuō)要飯、要面或用公勺指向客人。 B：旅游包餐：來(lái)我國(guó)的外國(guó)旅游者、港澳臺(tái)同胞、華僑及國(guó)內(nèi)各地的旅游者組成的訪問(wèn)團(tuán)、觀光團(tuán)等旅游團(tuán)體，由旅行社包 價(jià)負(fù)責(zé)其膳食、住宿、交通統(tǒng)一組織安排，此類團(tuán)體的集體用餐稱為旅游包餐。團(tuán)體包餐一 般不喝酒，所以消費(fèi)較低。 B：了解情況： 在為團(tuán)體包餐服務(wù)之前，服務(wù)人員要準(zhǔn)確掌握每個(gè)團(tuán)體的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格，還須了解來(lái)賓的特殊需要，熟悉當(dāng)日菜的品種，以便進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。 1．引賓入座： 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，迎客員要親切問(wèn)候，問(wèn)清團(tuán)隊(duì)名稱，按已 排定的座位，引領(lǐng)賓客入座。 團(tuán)體包餐服務(wù)不像宴會(huì)那樣肴精致、禮節(jié)煩瑣，也不像點(diǎn)菜那樣注重推銷、靈活應(yīng)變。 7．扒房是酒店為體現(xiàn)自己的餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)客人的要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開(kāi)設(shè)的高級(jí)餐廳。 三．西餐進(jìn)餐禮儀 1．在餐廳就座后，人要半正，背部貼緊椅背，收餐巾攤放在膝上。 9．入口的肉骨或魚(yú)刺不可直接吐入盤(pán)中，要先用叉接住后輕放入盤(pán)中。 7．如果客