創(chuàng)造力的社會(huì)體現(xiàn)——員工創(chuàng)造力在顧客服務(wù)活動(dòng)中-免費(fèi)閱讀
【正文】 22 一月 20237:08:02 上午 07:08:02一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/22 7:08:0207:08:0222 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2107:08:0207:08Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。以后除非你事先通知，否則我不接收臨時(shí)委派。方式三 實(shí)際做法 實(shí)例探詢(xún)型站在他人立場(chǎng)，去明了其意見(jiàn)、感受及需求。1市場(chǎng)部的運(yùn)作不太令人滿意，該是與該部門(mén)經(jīng)理作績(jī)效面談的時(shí)候了。老同學(xué)王三在順德開(kāi)了一間涂料廠，來(lái)廣州后也從未去看過(guò)，王說(shuō)如果三天之內(nèi)不去，他就不認(rèn)我這個(gè)老同學(xué)。我們要科學(xué)地運(yùn)用第二象限組織法處理工作，正確領(lǐng)悟與分析急迫與重要的辨證關(guān)系，對(duì)工作要周詳?shù)匾?guī)劃與組織，并作好準(zhǔn)備工作；建立決策依據(jù)，抓住新的機(jī)會(huì)、充實(shí)自我、增進(jìn)能力、協(xié)調(diào)關(guān)系是成功的關(guān)鍵。 會(huì)議216。 預(yù)防措施216。 真正明白你的顧客是誰(shuí)216。當(dāng)然，他的職責(zé)包括：確定所需的濾水器數(shù)量，確定銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)送貨品質(zhì)等所做承諾能夠兌現(xiàn)。Section 1弄明白誰(shuí)是你的顧客類(lèi) 型 基本特點(diǎn)過(guò)去型顧客 曾經(jīng)與企業(yè)進(jìn)行過(guò)交易的顧客現(xiàn)在型顧客 正在與企業(yè)進(jìn)行交易的顧客未來(lái)型顧客 未來(lái)可能會(huì)與企業(yè)進(jìn)行交易的顧客 顯著型顧客 具備足夠的購(gòu)買(mǎi)能力對(duì)某種商品具有較強(qiáng)的消費(fèi)需求清楚商品的購(gòu)買(mǎi)渠道及其基本特性立即就可以實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi) 隱藏型顧客 暫時(shí)的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)能力尚不足也許有足夠的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)能力，但暫時(shí)尚無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求愿望也許具有購(gòu)買(mǎi)能力，同時(shí)也許具有購(gòu)買(mǎi)需求，但就是不清楚商品的購(gòu)買(mǎi)渠道及其相關(guān)信息可能會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需求的變化，成為顯著型顧客外部顧客 內(nèi)部顧客客戶滿意度外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表明：內(nèi)部顧客滿意度提高到 85% 時(shí)，外部顧客滿意度則會(huì)達(dá)到 95% 。內(nèi)部顧客滿意度與企業(yè)利潤(rùn)內(nèi)部顧客滿意度與企業(yè)利潤(rùn)v 利潤(rùn)的增長(zhǎng)來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的增強(qiáng)v 忠誠(chéng)度的增強(qiáng)則是顧客滿意度提高的結(jié)果v 滿意度則受到企業(yè)顧客服務(wù)效能的影響v 效能是由忠誠(chéng)、高效、滿意的員工創(chuàng)造的v 員工滿意的源泉來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部高度的支持與關(guān)懷 實(shí)戰(zhàn)案例訓(xùn)練168。 銷(xiāo)售科長(zhǎng)一方面把相關(guān)訊息給銷(xiāo)售部經(jīng)理，同時(shí)也給到安裝科科長(zhǎng)，以便他安排工作時(shí)間。 懂得顧客服務(wù)影響到每一個(gè)人216。 價(jià)值觀的澄清216。 許多迫在眉睫的急事216。實(shí)戰(zhàn)案例訓(xùn)練新穗（廣州）公司總經(jīng)理章樂(lè)先生有一個(gè)習(xí)慣，每星期天下午四點(diǎn)到五點(diǎn)他總是獨(dú)處一室把下周要做的事情羅列出來(lái)，下面便是 3月 5日他整理下周待辦的事情記錄：集團(tuán)人力資源處陳處長(zhǎng) 3日打電話詢(xún)問(wèn)廣州公司的今年接受應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生的計(jì)劃能否在 10日敲定?！短m色通道》作者劉永，認(rèn)識(shí)幾年了，也算哥們，他最近剛從美國(guó)回來(lái)，聽(tīng)說(shuō)我來(lái)廣州，急著要找?guī)讉€(gè)同行一同過(guò)來(lái)聚聚。如果你是總經(jīng)理助理，請(qǐng)利用時(shí)間管理四個(gè)象限原理，將上述事件進(jìn)行劃分。你對(duì)此事有何看法。單向溝通與雙向溝通之比較單向溝通 雙向溝通速度快 較費(fèi)時(shí)沒(méi)有互動(dòng) 互動(dòng)性高例行公事或命令 討論議題或解決問(wèn)題傳遞者具權(quán)威 建立互信關(guān)系執(zhí)行過(guò)程迅速 執(zhí)行結(jié)果正確性高非口語(yǔ)溝通之行為表達(dá)者 傾聽(tīng)者聲音 ? 肯定而平衡? 語(yǔ)調(diào)有高低? 音量大小適中? 可用 “嗯 ……” 作反應(yīng)表情 ? 可有喜怒哀樂(lè)? 說(shuō)話時(shí)臉部不僵硬? 可與表達(dá)者一同喜怒哀樂(lè)視線接觸 ? 說(shuō)話時(shí)看對(duì)方 ? 眼神不呆滯、不游離身體動(dòng)作 ? 適度的手勢(shì)? 身體放松或坐正? 身體可微微前傾? 拍拍對(duì)方肩膀? 握對(duì)方的手說(shuō)話口氣 ? 平衡、不快不慢? 加強(qiáng)重要字眼? 清晰、順暢、不拖延? 詢(xún)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣柔和? 有前后不一致時(shí)，可用較強(qiáng)烈的口吻開(kāi)會(huì)的藝術(shù)復(fù)雜問(wèn)題的解決團(tuán)隊(duì)決策的擬定團(tuán)隊(duì)共識(shí)的凝聚
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