【正文】 ) ? 「這些影印機(jī)看起來(lái)好像都一樣。它們可能表示你需要克服一些問(wèn)題、需要提供更多資訊，或進(jìn)一步證明你可以滿足顧客的需求。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意。 ? 駕馭銷售過(guò)程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷售過(guò)程跟駕駛一部汽車有點(diǎn)類似：你的駕駛計(jì)技巧，和你對(duì)周遭環(huán)境以及各種訊號(hào)的理解與反應(yīng)決定你駕駛得有多好。在你努力爭(zhēng)取，並向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。下面是兩個(gè)典型的例子?？墒?，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒(méi)有做好銷售過(guò)程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 碰到顧客拖延時(shí)，問(wèn)合適的問(wèn)題便越形重要了。 ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商以更低的價(jià)格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 如果 顧客提起過(guò)去的問(wèn)題 …… 那麼 說(shuō)明這次你打算如何改善它。 。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 拒絕二 情況： 你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷警報(bào)系統(tǒng)。巧妙地混合開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? 讓顧客開(kāi)口 ，說(shuō)出他的顧慮。以下就是幾個(gè)能讓顧客開(kāi)口暢談、澄清拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題： ? 你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開(kāi)是個(gè)問(wèn)題，究竟是 什麼樣 的問(wèn)題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門處理訂單的速度不夠快。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問(wèn)題的陰影、價(jià)格 及 拖延 ? 應(yīng)該問(wèn)那些問(wèn)題 為澄清拒絕而提出的問(wèn)題應(yīng)該能夠： ? 給你帶來(lái)資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。 ? 價(jià)格： 你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽(tīng)後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。 ?我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。 拒絕 (針對(duì)拒絕提出解決方案 )。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說(shuō)的話，或是不了解這項(xiàng) 拒絕對(duì)顧客的重要性。 ? 利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí) ﹝ 特色 ﹞ 的汽車經(jīng)銷商； → 因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋樑。 了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來(lái)，而連結(jié)的方法就是說(shuō)明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。 ? 第二步要說(shuō)明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。 ? 提高你了解與滿足顧客需求的能力。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。例如：假設(shè)你賣的是辦公室器材 。 ２ .一次只專注一個(gè)想法。 – 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷售的過(guò)程。 ? 需求類型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進(jìn)： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持： . ? . 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 07 ～ 10～ 七、準(zhǔn)備問(wèn)題 ? 在準(zhǔn)備銷售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求 ─也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。 ? 便利： 銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢，各種相互基金 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點(diǎn)： ? 重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 – 卓越的商譽(yù)。 – 運(yùn)貨時(shí)間。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 – 維持某些事物。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 – 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 – 由先前的電話開(kāi)發(fā)訪談中了解。 – 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書統(tǒng)計(jì)出版品。他們通常用字模糊，只提出問(wèn)題、憂慮、願(yuàn)望、事件或期待。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵。 三、課程目標(biāo)： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 ? 本課程的重點(diǎn)放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷售便很難成功。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問(wèn)題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問(wèn)到更新的資料。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實(shí)。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。 – 投資收益。 – 能源開(kāi)支。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 孩子的健康成長(zhǎng)。 ? 成本 ─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書籍及玩具等費(fèi)用?；蚓S持的事物。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題 ﹝ 或至少是好問(wèn)題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用。 ? 發(fā)問(wèn)策略： ? 建立發(fā)問(wèn)策略對(duì)成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問(wèn)題開(kāi)始，然後再問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 ? 這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 ? 把下列封閉式問(wèn)題改寫為開(kāi)放式問(wèn)題。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 ? 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。大部份顧客買的是能夠解決他們問(wèn)題的方案 ，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 ? 一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問(wèn)。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。 顧問(wèn)式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問(wèn)式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問(wèn)式銷售法