【正文】 :15:0013:15:00February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 文化很難能夠清晰地表述出來(lái)，它象基因一樣，難以改變，但又起決定性作用。 工作作風(fēng)： 把婦兒的需求作為第一信號(hào)。 管理理念： 以人為本，顧客至上，技術(shù)求精，服務(wù)真情。” 陜西省漢中市人民醫(yī)院文化理念 醫(yī)院愿景： 陜南一流 全省知名 醫(yī)院戰(zhàn)略定位： 特色技術(shù) 精益管理 低端價(jià)位 高端服務(wù) 醫(yī)院形象目標(biāo)： 病人信賴 員工擁護(hù) 同行尊重 社會(huì)滿意 陜西省漢中市人民醫(yī)院文化理念 醫(yī)院精神： 求真 合作 創(chuàng)新 自律 核心價(jià)值觀： 在工作中享受快樂(lè)，在奉獻(xiàn)中體驗(yàn)幸福?！贬t(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是復(fù)雜的病人，這就要求必須有高超的技術(shù)，但技術(shù)的提高不是一朝一夕的事情，必須勤奮刻苦，不懈努力，持之以恒，方能積累豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)去有效的解除病人的病痛。如此可為蒼生大醫(yī)，反此則是含靈巨賊。奉獻(xiàn)是社會(huì)主義職業(yè)道德的最高境界。 “ 自省 ” 就是通過(guò)自我意識(shí)來(lái)省察自己言行的過(guò)程，其目的正如朱熹所說(shuō)： “ 日省其身，有則改之，無(wú)則加勉。 ”“信 ”： 《說(shuō)文解字》認(rèn)為“人言為信”，程頤認(rèn)為：“以實(shí)之謂信。 “仁 ”一是以協(xié)調(diào)人與人、人與社會(huì)之間的相互關(guān)系為旨?xì)w；二是重視發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在道德修養(yǎng)。 服務(wù)理念 醫(yī)院服務(wù)理念是指醫(yī)院及員工在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中如何認(rèn)識(shí)自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)成要素并對(duì)這些要素進(jìn)行有效組合的最基本的思考與做事觀念。 醫(yī)院精神 ? 醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。 文化制勝 培育員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)感； 強(qiáng)化 “ 人本管理 ” 意識(shí)，在醫(yī)院共同價(jià)值觀的引導(dǎo)下，給人以信任、榮譽(yù)和激勵(lì)，激發(fā)員工工作熱情，提高生產(chǎn)效率； 依靠?jī)?yōu)秀的醫(yī)院文化，吸引外部人才加入、發(fā)揮內(nèi)部人才潛能、提升員工素質(zhì)，是形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 約束力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況。 文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力 偷不去 買不來(lái) 拆不開(kāi) 帶不走 流不掉 張維迎 資金 設(shè)備 人才 技術(shù) 醫(yī)院文化的診斷分析 愿景 /目標(biāo) 文化理念分析 文化行為分析 建立基于競(jìng)爭(zhēng)力 的醫(yī)院文化 提升醫(yī)院的 核心競(jìng)爭(zhēng)力 戰(zhàn)略目 標(biāo)實(shí)現(xiàn) 認(rèn) 定 和 改 良 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 規(guī)范度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價(jià)值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌等醫(yī)院理念體系以及 VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。 赫斯克特合著 《 企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 》 美國(guó)知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰 醫(yī)院文化的三個(gè)層面 精神文化 行為文化 物質(zhì)文化 核心層 中間層 表象層 大 小 變化量 醫(yī)院文化的內(nèi)涵 ?精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ) 精神層 物質(zhì)層 制度層 ?制度層文化：對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè) ?醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、醫(yī)院院歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體 醫(yī)院文化 的物質(zhì)層、制度層及精神層，三個(gè)層次緊密聯(lián)系，相互作用 激勵(lì)作用 凝聚作用 約束作用 協(xié)調(diào)作用 美化作用 導(dǎo)向作用 潛移默化的使醫(yī)院?jiǎn)T工接受共同價(jià)值觀，把思想、行為引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)上來(lái)。先天方面，中國(guó)人比西方人有著更多的優(yōu)勢(shì)。 ” 瞿秋白： “ 漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀(jì)茅坑。當(dāng)問(wèn)到你本身的真實(shí)動(dòng)機(jī)是 什么時(shí)，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想和 實(shí)現(xiàn)自我。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒(méi)用，還是 搞惡作劇。 糠尿病的營(yíng)銷方法 預(yù)防糖尿病的三道防線： 第一道防線：預(yù)防糖尿病 第二道防線：預(yù)防糖尿病并發(fā)癥 第三道防線：降低糖尿病慢性并發(fā)癥引起 的殘廢和早亡 糠尿病的營(yíng)銷方法 某醫(yī)院成立了糖尿病并發(fā)癥監(jiān)測(cè)中心 ,并建立糖尿病并發(fā)癥治療中心、胰島素調(diào)節(jié)中心、糖尿病眼病診療中心、 ,匯聚了糖尿病科、內(nèi)分泌科、心血管科、眼科、腎科、足科等多個(gè)學(xué)科。一個(gè)普通啤酒瓶蓋裝鹽，平裝滿一蓋，即相當(dāng)于 56克食鹽。估計(jì)每年新發(fā)腦卒中 200萬(wàn)人，新發(fā)心肌梗死 50萬(wàn)人。 兒童市場(chǎng)細(xì)分 (年齡 0至 9歲 ) 兒童語(yǔ)言發(fā)育門(mén)診 早期進(jìn)行兒童聽(tīng)力篩查，對(duì)于兒童語(yǔ)言發(fā)育落后、發(fā)音不清、使用語(yǔ)言不當(dāng)、接受指令能力差等問(wèn)題，進(jìn)行 “兒童語(yǔ)音測(cè)試 ” 、 “ 兒童語(yǔ)言發(fā)育進(jìn)程評(píng)估 ” 、 “ 口腔功能評(píng)定 ” ；在此基礎(chǔ)上對(duì)兒童的構(gòu)音、語(yǔ)言理解、表達(dá)、口腔運(yùn)動(dòng)功能等進(jìn)行干預(yù)訓(xùn)練。新生兒、嬰幼兒時(shí)期是人生生長(zhǎng)最重要、發(fā)育最旺盛的時(shí)期。如專門(mén)的腫瘤?？啤⒛X?？漆t(yī)院。既然定位是 “ 日用小五金 ” ，當(dāng)然不可能賣出好價(jià)錢，而只能按照日用工具定價(jià)。 老年醫(yī)院 完全 覆蓋市場(chǎng) 指醫(yī)院用各種服務(wù)滿足各種顧客的不同需求。 市場(chǎng)細(xì)分的方法 完全細(xì)分 針對(duì)每一購(gòu)買者制定個(gè)別的營(yíng)銷方案，比如美容手術(shù)。 市場(chǎng)細(xì)分的原則 ? 市場(chǎng)細(xì)分的原則 可完成性 可區(qū)分性 可防衛(wèi)性 可盈利性 可識(shí)別性 可觸及性 可執(zhí)行性 ? 確定市場(chǎng)細(xì)分優(yōu)先性的依據(jù) 規(guī)模 增長(zhǎng)速度 消費(fèi)模式 成本 長(zhǎng)期盈利潛力 與醫(yī)院能力的吻合 程度 市場(chǎng)細(xì)分的主要變量 按照顧客特征細(xì)分 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分 性別、年齡、家庭生命周期等。 醫(yī)院的目的： 創(chuàng)造顧客、滿足顧客 。 品牌定義：一個(gè)名字！ 符號(hào)特性 區(qū)隔特性 一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。醫(yī)生是醫(yī)院營(yíng)銷管理過(guò)程中的核心，因?yàn)獒t(yī)生是提供醫(yī)療服務(wù)的主體。” 特洛伊（安全套） ： “為了最精彩的體驗(yàn)。 伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)在生產(chǎn)和消費(fèi)行為方面所發(fā)生的變化： 以體驗(yàn)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)。（簡(jiǎn)單地理解就是品牌 /口碑） 企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計(jì) ? 1%離開(kāi)人間 ? 3%搬家 ? 5%受負(fù)面評(píng)論的影響 ? 9%品質(zhì)下滑 ? 14%價(jià)格上漲 ? 68%受到了態(tài)度冷漠的對(duì)待 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)： 在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費(fèi) 行為則僅以自給自足為原則。 病人參與并影響服務(wù)的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間相互影響。 但他們同時(shí)認(rèn)為：只有當(dāng)你為你的消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi)時(shí)，你才算進(jìn)入體驗(yàn)業(yè)?！? 戴爾： “顧客體驗(yàn)：把握它。科特勒 萊斯特 .王德曼說(shuō)：工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問(wèn)： “ 這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？ ”而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問(wèn)： “ 這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？ ” 《 紫牛 》 作者賽斯 .高汀認(rèn)為： “ 真正的營(yíng)銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)的一門(mén)藝術(shù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì) 基本需求 驚喜的服務(wù) 期望得到的服務(wù) 顧客的需求與期望 品牌的基本概念 品牌形象理論的代表者大衛(wèi) 品牌的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展，就是在這三個(gè)層次上，逐層提升，并循環(huán)展開(kāi)。 醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷？ 核心問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng) 如果醫(yī)院： 不能滿足就醫(yī)顧客需求 —— 滅亡 （想一想：為什么有的醫(yī)院要關(guān)停并轉(zhuǎn)？） 能夠滿足就醫(yī)顧客需求 —— 生存 （想一想：為什么有的醫(yī)院會(huì)半死不活，醫(yī)務(wù)人員收 “ 紅包 ” ，拿藥品回扣？） 不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求 —— 發(fā)展 （想一想：為什么有的醫(yī)院設(shè)備不斷增添，人才不停地往里擠？） 營(yíng)銷規(guī)劃三階段 醫(yī)院 市場(chǎng)細(xì)分 醫(yī)院目標(biāo) 市場(chǎng)選擇 醫(yī)院 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分的概念 我們的產(chǎn)品和服務(wù)再好，品牌再響亮，也不可能滿足所有人的所有需要，也不可能滿足所有人的一部分需要，更不可能滿足一部分人的所有需要，只能滿足一部分人的一部分需要，而找到這部分需要，并用可行的營(yíng)銷差異化策略去滿足它，就要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位。 使用率 產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)量或頻率。 產(chǎn)科醫(yī)院 有選擇 的專門(mén)化 采用此法選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其中每一個(gè)都有吸引力和符合醫(yī)院要求，并且彼此聯(lián)系很少。 競(jìng)爭(zhēng)分析 通過(guò)界定和分析直接或間接的競(jìng)爭(zhēng)者，幫助醫(yī)院認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并決定如何將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。 B 針對(duì)不同醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)而分別設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合策略的 差異性營(yíng)銷 。針對(duì)嬰幼兒不同發(fā)展階段進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)測(cè)評(píng)、智力篩查、技能測(cè)評(píng)及訓(xùn)練、育兒宣教等項(xiàng)目，對(duì)孩子進(jìn)行智商、情商培養(yǎng)，促進(jìn)發(fā)育，使智力得到早期開(kāi)發(fā)。 兒童市場(chǎng)細(xì)分 (年齡 0至 9歲 ) 學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練室 通過(guò)訓(xùn)練醫(yī)師和計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行 “ 學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練 ” ，從注意力、記憶力、運(yùn)動(dòng)能力、聽(tīng)覺(jué)分辨、視 動(dòng)統(tǒng)合、閱讀寫(xiě)作、數(shù)學(xué)計(jì)算、概念理解、邏輯推理等方面得到提高，克服學(xué)習(xí)障礙。估計(jì)目前全國(guó)有高血壓患者 2億，每 10個(gè)成人至少有 2人是高血壓。 2．鹽是升高血壓的重要危險(xiǎn)因素。 中國(guó)目前糖尿病的發(fā)病率約為 5%。 從一個(gè)小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩 子們的積極性減弱了很多。 ” 人類的困惑在于： 什么是 好 的思想？ 什么是 不好 的思想？ 魯迅在 1934年 8月 《漢字和拉丁化》一文中寫(xiě)道： “ 漢字是古代傳下來(lái)的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來(lái)的寶貝。 中國(guó)人的思考速度比美國(guó)人的思考速度快。 醫(yī)院文化 醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和所奉行的價(jià)值觀念，是社會(huì)道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個(gè)醫(yī)院的價(jià)值取向。 優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場(chǎng)所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂(lè)、求新的愿望得到滿足。 —— 威廉 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 學(xué)習(xí)力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書(shū)數(shù)量、年度閱讀圖書(shū)與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。 醫(yī)院文化建設(shè)的必要性之一：適應(yīng)規(guī)范化管理的需要 醫(yī)院文化 管理制度 柔性管理 剛性管理 以人為本，依靠人的自我控制和主觀能動(dòng)性 對(duì)人的行為進(jìn)行外部控制 積極的醫(yī)院文化是醫(yī)院制度的有益補(bǔ)充 合理的醫(yī)院制度推動(dòng)醫(yī)院文化的良性發(fā)展 從管理哲學(xué)的角度看，醫(yī)院文化就是以文化為手段，以管理為目的的文化管理模式。 專業(yè)技能 個(gè)人成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)需要 醫(yī)院戰(zhàn)略目 標(biāo) 醫(yī)院文化建設(shè)必要性之五：滿足員工內(nèi)在需求 自尊 社交 安全 生理 自我 實(shí)現(xiàn) 愿景 精神文化