【正文】 where no such standards exist, the basis used for calibration or verification shall be recorded。s control or being used by the anization. The anization shall identify, verify, protect and safeguard customer property provided for use or incorporation into the product. If any customer property is lost, damaged or otherwise found to be unsuitable for use, this shall be reported to the customer and records maintained (see ). NOTE Customer property can include intellectual property. 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn) 。 在與供方溝通前 ， 組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的 。 與顧客溝通信息的利用 了解顧客的需求和期望 爭取顧客的參與 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) 產(chǎn)品信息 → 性能 /價(jià)格 /服務(wù) 征詢 → 與產(chǎn)品提供有關(guān)的信息 合同 /訂單處理 → 需求意向、更改意向 顧客反饋 → 滿意 /不滿意（抱怨） 顧客規(guī)定的要求 過程的輸出形式應(yīng)適宜組織的動(dòng)作方式 輸入 應(yīng)作出規(guī)定并予以記錄 對(duì)過程進(jìn)行分析和評(píng)審 舉例 通訊、運(yùn)輸、維修網(wǎng)點(diǎn)、銷售網(wǎng)點(diǎn)、代維、代收款、合作方 適用時(shí) , 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 建筑物 、 工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b) 過程設(shè)備 (硬件和軟件 )； c) 支持性服務(wù) （ 如運(yùn)輸或通訊 ） 。 受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià) 資源管理 / 人力資源 重大修改 47 能力 、 意識(shí)和培訓(xùn) F 提升意識(shí)和能力的 “ 其他措施 ” 人力資源 標(biāo)識(shí) 記錄表格的標(biāo)識(shí) 名稱 編號(hào) 版本 (內(nèi)容 ) 記錄的使用標(biāo)識(shí) 檢索序號(hào) 使用者 /日期 審查者 /日期 其他 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 17 管理職責(zé) / 3質(zhì)量方針 +質(zhì)量方針的溝通和理解 ? 質(zhì)量方針的溝通 參與制定 參與評(píng)審 傳達(dá) 學(xué)習(xí) ? 質(zhì)量方針的理解 內(nèi)涵 價(jià)值觀 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 與自身職責(zé)的關(guān)系與過程的關(guān)系 與體系的關(guān)系 ? 質(zhì)量方針的理解與溝通是貫徹質(zhì)量方針的基礎(chǔ) ? 應(yīng)促進(jìn)員工參與對(duì)方針的確定和決策 18 管理職責(zé) / 3質(zhì)量方針 + 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性評(píng)審 ? 質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動(dòng)態(tài)性 ? 組織的宗旨和方向需適應(yīng)環(huán)境 ? 不適宜的質(zhì)量方針須適時(shí)修訂 ? 質(zhì)量方針的修訂可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的修訂 ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針適宜性的因素 要求 體系效果 戰(zhàn)略的考慮 改進(jìn)的需要等 19 管理職責(zé) / 3質(zhì)量方針 + 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性評(píng)審 ? 質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動(dòng)態(tài)性 ? 組織的宗旨和方向需適應(yīng)環(huán)境 ? 不適宜的質(zhì)量方針須適時(shí)修訂 ? 質(zhì)量方針的修訂可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的修訂 ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針適宜性的因素 要求 體系效果 戰(zhàn)略的考慮 改進(jìn)的需要等 20 管理職責(zé) /４策劃 + 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的內(nèi)容 ? 滿足其他要求的內(nèi)容 ? 持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容 ? 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容的要求 符合性／可信性／可用性／安全性 合格率 環(huán)境影響 準(zhǔn)時(shí)交付出 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后活動(dòng) 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用 其他要求的實(shí)現(xiàn)（如：溝通、運(yùn)輸、更改等） 顧客滿意與改進(jìn)目標(biāo) 產(chǎn)品／過程改進(jìn)目標(biāo) 顧客投訴的處置與改進(jìn)目標(biāo) 效率／成本改進(jìn)目標(biāo) 與方針保持一致 可測量 便于理解和溝通 21 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量目標(biāo)的展開 ? 總目標(biāo) ?例： 顧客投訴處置時(shí)限４８ h ? 產(chǎn)品批次交驗(yàn)合格率 =98% 安全試驗(yàn) 100 % 外觀檢驗(yàn)合格率 = % 性能檢驗(yàn)合格率 = % 相關(guān)職能／層次的質(zhì)量目標(biāo) 過程的目標(biāo) 首問２ h 評(píng)審１０ h 決策４ h 處置２０ h 跟蹤８ h 22 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量目標(biāo)的溝通 ? 溝通的目的 ? 貫徹落實(shí) 效果反饋 ? 應(yīng)促進(jìn)員工參與對(duì)目標(biāo)的確定和決策 規(guī)定 質(zhì)量目標(biāo) 展開 部門 /過程目標(biāo) 要求 納入過程規(guī)范 實(shí)施 動(dòng)作 測量 監(jiān)視 /測量 反饋 數(shù)據(jù)分析 23 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審 ? 評(píng)審的目的 ? 評(píng)審的要求 適宜性能 有效性能 充分性 ? 評(píng)審的方式 修訂（改進(jìn)） 完善 改進(jìn) 系統(tǒng)的進(jìn)行評(píng)審 逐項(xiàng) 連續(xù)監(jiān)控 不同職能 /層次 日常評(píng)審 日常的測量 /比較 /反饋 管理評(píng)審 定期的測量 /比較 /反饋 24 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入 ?輸入 顧客及相關(guān)方的要求 組織的戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 產(chǎn)品 /過程性能評(píng)價(jià) 經(jīng)驗(yàn) /改進(jìn)機(jī)會(huì) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量價(jià)值觀 質(zhì)量承諾 質(zhì)量方向 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) （過程目標(biāo)） 體系要求 QMS策劃過程 25 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量管理體系策劃過程的輸出 ?輸出 QMS策劃過程 體系過程 過程 /相互作用 程序 /引用 質(zhì)量手冊(cè) 管理活動(dòng)有關(guān)過程的識(shí)別、實(shí)施與控制 資源提供有關(guān)過程的識(shí)別、實(shí)施與控制 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的識(shí)別、實(shí)施與控制 測量、分析與改進(jìn)過程的識(shí)別、實(shí)施與控制 26 管理職責(zé) /４策劃 +質(zhì)量管理體系變更的策劃與實(shí)施 ? 管理體系的更改是經(jīng)常發(fā)生的 ? 質(zhì)量管理體系的更改常常會(huì)影響局部的運(yùn)作 ? 質(zhì)量管理體系的任何更改應(yīng)與組織質(zhì)量目標(biāo)及組織其他狀況的變化相一致 ? 更改應(yīng)在確保質(zhì)量管理體系完整性的條件下進(jìn)行 ? 更改控制要?jiǎng)t 策劃 評(píng)審 批準(zhǔn) 實(shí)施 對(duì) QMS完整性的影響 采取防范措施 /過渡措施 27 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 規(guī)定和溝通職責(zé)和權(quán)限的目的 ?確定質(zhì)量管理過程中的“ who” ?為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系 ?使員工能夠知道為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)作的貢獻(xiàn) ?使員工樹立參與意識(shí)、提高能動(dòng)性 ?使員工對(duì)自己的工作作出承諾 28 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 職責(zé)和權(quán)限的管理原則 ? 質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)完善的組織結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)）作為支持 ? 根據(jù)過程需要確定崗位和組織機(jī)構(gòu) ? 根據(jù)過程需要確定相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)限 ? 工作關(guān)系（接口）是管理中的重要方面和難點(diǎn) ? 對(duì)職責(zé)、權(quán)限和工作關(guān)系的認(rèn)識(shí)度和執(zhí)行度需要反復(fù)的溝通（教育） ? 過程和組織結(jié)構(gòu)的任何不匹配都將影響過程結(jié)果 ? 適時(shí)的調(diào)整、溝通是需要的 29 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定方式 ?文件規(guī)定 職位說明書（手冊(cè)） 崗位職責(zé) 工作關(guān)系圖 崗位名稱 崗位要求 崗位職責(zé) /權(quán)限 崗位配合職責(zé) /權(quán)限 崗位自由度 ?文件規(guī)定 口頭傳達(dá) 適用于臨時(shí)事項(xiàng) 30 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 設(shè)置管理者代表的目的 ? 代表最高管理者對(duì) QMS進(jìn)行日常管理 ?使 QMS有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn) 31 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 什么人可以擔(dān)任管理者代表 ? “一名管理人員” ? 管理層中的一個(gè)成員 ? 管理者代表可專職，也可兼有其他職責(zé)，但所兼其他職責(zé)與管理者代表的職責(zé)不應(yīng)有沖突 由最高管理者指定并賦予相應(yīng)權(quán)限的人 能夠確保管理者代表的職責(zé)等到落實(shí)的人 32 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 管理者代表的職責(zé) ?確保 QMS所需的過程得到建立、實(shí)施和保持 ?向最高管理者報(bào)告 QMS的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求 ?確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) ?有關(guān) QMS事宜的外部溝通、聯(lián)絡(luò) 對(duì) QMS的 管理 監(jiān)視 評(píng)價(jià) 協(xié)調(diào) 33 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 內(nèi)部溝通的目的 ?目的 促進(jìn)人員的充分參與 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) ?內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 價(jià)值觀 承諾 方向 過程目標(biāo) 工作目標(biāo) 過程結(jié)果 顧客要求 法律法規(guī)要求 職責(zé)、權(quán)限 工作要求 要求 監(jiān)視和測量結(jié)果 方針 /目標(biāo)實(shí)施結(jié)果 工作效率 改進(jìn)效果 建議和意見 工作效率工作效率員工的改進(jìn)建議 員工的要求和意見 員工的積極反饋 34 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 溝通活動(dòng)和方法 ?會(huì)議 座談 交流 通報(bào) ?可視媒體 公告 刊物 /簡報(bào) 電子媒體 /內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ?工作聯(lián)絡(luò) 報(bào)告 建議書 聯(lián)絡(luò)單 內(nèi)部工作簡報(bào) 意見調(diào)查結(jié)果 ?專題溝通 根據(jù)需要安排 管理者引導(dǎo) 自發(fā)性溝通 單向溝通 雙向溝通 35 管理職責(zé) / 6管理評(píng)審 + 管理評(píng)審的目的 ?評(píng)價(jià) QMS的適宜性 觀念 方針和目標(biāo) 產(chǎn)品 過程 體系 ?評(píng)價(jià) QMS的充分性 過程識(shí)別 資源提供 ?評(píng)價(jià) QMS的有效性 方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 效率 ?推動(dòng)持續(xù)改進(jìn) 提出改進(jìn)要求 36 管理職責(zé) / 管理評(píng)審 評(píng)審輸出 F管理評(píng)審后行動(dòng) 實(shí)際可能更多。 發(fā)放 a) 發(fā)放的充分性 b) 發(fā)放的可追溯性 c) 記錄的完整性 需要使用處可獲得 需要追溯時(shí)可追回 可追溯到每份文件 可追溯到修訂時(shí)的收回 /發(fā)放情況 可追溯到丟失 /補(bǔ)發(fā)情況 可追溯到作廢 /保留情況 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； New 9 文件控制 + 文件控制的活動(dòng) 質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 QMS的范圍 ? 產(chǎn)品的范圍 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的范圍 ? 組織所屬部門和納入體系范圍的部門（當(dāng)QMS不覆蓋全組織時(shí)） ? 刪減的細(xì)節(jié)和合理性說明 形成文件的程序或引用 ? 過程及其順序和相互作用，包括外包過程