推廣運營天貓運營年度計劃方案-免費閱讀
【正文】 商城活動優(yōu)惠券 第十一部分 打造金牌客服 客戶需求 客戶需求 被重視 被理解 被幫助 被信任 分析客戶類型 表現型 支配型 溫和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好 客戶特點及應對 如何加強銷售技巧 建立信賴 了解需求 介紹產品 解困排難 成交關聯 送客服務 銷售客服必備 團隊服務：旺旺 E客服 快捷短語：旺旺快捷短語、 FAQ庫 繁忙應對：首問優(yōu)先、自動回復、善用表情 善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導 留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣 銷售禁語 銷售客服語錄 ”兩快 “——響應快、處理快 ”兩好 “——態(tài)度好、效果好 1001=0， 牢記這個公式，用心對待每個客戶 售前問題的預見比預防后補救來得有效 顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始 服務的對象 如何看待客戶 上帝那些怪脾氣 如何面對客戶 ? 客戶是上帝 ? 沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有 “我 ” ? 愛講價、啰嗦 ? 多疑、發(fā)火 ? 順應：了解脾氣，不直接違拗 ? 引導：建立規(guī)范，引導消費 ? 征服：獲取青睞，提升忠誠 第十二部分 會員關系管理 管好你的顧客 開發(fā) 1個新顧客的成本 維護 8個老顧客的成本 = 會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實現持續(xù)經營的目的。 搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。如控制高于客單價 10%30%之間。 ?對于季 度考 核， DSR為季度末 四項指 標的均 值。 DSR評分 ?小二介 入總筆 數/總退款申請 筆數。 新商家起步階段丌建議設計超過 3層的優(yōu)惠，每一層活勱效果累加戒丌同。 搭配套餐最多搭配 5個商品。 會員關系管理邏輯圖 吸納新客戶 客戶成長 客戶忠誠度 客戶分析 潛在客戶挖掘 客戶最終價值 客戶成長計劃 差異化營銷服務 多渠道會員吸納 各種營銷活勱推廣 會員積分體系 會員互勱營銷 潛在客戶搜索 客戶智能推薦 客戶模型建立 商業(yè)機會預測 會員關系管理 ?建立 會員 制， 通過 會員 權 利， 把老 客戶 發(fā)展 為資 深的 會 員， 把潛 在客 戶發(fā) 展為 新會 員。 4 點擊領取的優(yōu)惠券可設置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送丌可限制使用條件。 搭配套餐 TIPS 1 2 3 最多可設置 50個搭配套餐。參考客單價、商品平均單價。 季度淘汰規(guī)則 入駐商城 3個月后 每自然季度連續(xù) 3個月 Text in here 季度 淘汰 淘寶商城 考核對象 考核期 考核頻率 每季度 考核時間 考核期后的次季度初 季度淘汰標準 DSR評分 退款糾紛率 店鋪轉化率 支付寶使用率 行業(yè)排名末尾 20% 行業(yè)排名末尾 20% 低于行業(yè)均值 低于行業(yè)均值 規(guī)則指標定義 ?即店鋪 動態(tài)評 分，包 括：寶 貝與描 述相 符、賣 家的服 務態(tài) 度、賣 家發(fā)貨 的速 度、物 流公司 的服 務。 退款糾紛率 ?日均成 交UV/日均店 鋪UV。 多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨立的。買家對單品分別作評價。 客戶管理 ?營銷 要 點， 針對 性 強， 送達 精 準， 對不 同的 交易 情況 的會 員有 不同 的營 銷策 略。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。限時折扣度，必須比淘寶 VIP的折扣度低。 支付寶使用率 第三部分 入駐淘寶商城 行業(yè)分析 了解 /細分市場 了解買家需求 了解自身優(yōu)勢 品牌定位及規(guī)劃 品牌 消費 群體 價格 區(qū)間 品牌 內涵 產品 風格 產品計劃 入駐后產品上架時間 每月投放產品款數和件數 全年貨品 投放計劃 產品計劃
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