【正文】 2023年 1月 31日星期二 上午 12時 26分 15秒 00:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 12時 26分 15秒 00:26:1531 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :26:1500:26Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。請問你會先吃那一種？ 2023/1/31 鄭州市商業(yè)技師學院商業(yè)貿(mào)易系 117 ，不愿意嘗試高風險的投資活動，但是只要你努力工作，就會有很不錯的職業(yè)前景。過了十分鐘，兩名消費者非常和氣地從辦公室走出來。 恰巧接待他們的正是賣蛋糕的那名營業(yè)員。 營 銷服務中的沖突及處理 案例：蛋糕風波 某消費者準備為 7歲女兒的生日購買一個生日蛋糕。 如果你幸運地體會過一次海爾的服務 ， 事后又有機會總結一下 ， 就會發(fā)現(xiàn)簡單行為中起著神秘作用的竟然就是互惠原理 。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 商品 包裝 ① 指示功能 ② 信任功能 ③ 便利功能 ④ 美化功能 （三）售中影響消費者心理的因素 商品名稱 與商標 商標是區(qū)別不同商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者的特定標志。 。 第二，同增加商品價值有關的物質補充 加工和其他形式的生產(chǎn)性服務。 在公路上平均不到 25公里就可以找到一家奔馳維修站 。 案例：奔馳服務培養(yǎng)忠誠 ? ， 心理爭奪戰(zhàn)竟從娃娃開始抓起 。 理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了 顧客心理動機：對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口； 太貴了，我買其它便宜點的牌子吧； 習慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的 化解話術： A：您用這個（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？ B:我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？ 理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？ 顧客心理動機：吹的那么好，我簡直不敢相信；心動了，可還是有些疑慮 化解語術： A:是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒有效果我也不敢推薦給他們??！ B：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的顧客！ 理由六：沒聽說過這個牌子 顧客的心理動機：對不熟悉的品牌很抗拒 我想購買，可是不知道品質怎么樣 第一次聽說這個牌子，好奇 化解話術： A：如果沒聽說過那就讓我來給您介紹一下吧！ B:我們在全國有很多專賣店和服務中心，只不過是您沒注意到吧？ C：好多國外名牌我們也沒聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！ 理由七：產(chǎn)品適合我嗎？ 顧客的心理動機：擔心產(chǎn)品有副作用或沒效果；想買但想得到別人的支持意見 化解話術： A:不適合的產(chǎn)品介紹給您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我啊！我課是希望顧客都回頭來買呢！ B:小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對您的情況特別給您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個月左右就看到效果了 C：不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？ 請舉例說明上述拒絕購買態(tài)度轉化的方法。 三、 現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉化 看透顧客的拒絕 業(yè)務伙伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認，顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。 ● 顧客的評價階段心理。 二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略 我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得 好像很不舒服走掉了呢？ 例子：寶潔的說服性銷售技巧 概括情況，確定消費者的購買動機 需求 愛好 限制條件 機會 （二）探索顧客購買目標 ?顧客尋找目標商品。 ? 第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一棒子了卻了性命。而另一位導游卻詩意盎然地對游客說：“諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢。老太太想一想，還真是這樣，心情頓覺好多了?！迸為L下令：“告訴他，我是艦長，請他轉向 20度。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。 忠告：你永遠沒 有 第 二 次機 會去建立一個 好的 “第一次印象 ” ? 《 三國演義 》 中鳳雛龐統(tǒng)當初準備效力東吳，于是去面見孫權。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒 …… 作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。 ● 逆反心理。 經(jīng)典贊美三句話 ? 你真不簡單 ? 我很欣賞你 ? 我很佩服你 （二）顧客個性心理特征的影響 ? 顧客能力 ? 顧客氣質 ? 顧客性格 （三）相關群體的影響 ? 顧客遵從心理 ? 相關群體 ? 家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入） （四）文化對顧客購買心理的影響 二、商場顧客心理分析 （一 )商場顧客購買中的社會性心理需要 ● 商品選購欲。 如：品格、作風、氣質、學歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。 ”接著，她指著海鮮池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。 ? 正當服務員左右為難時，餐廳領班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現(xiàn)服務員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。最后，她征求客人的意見， “您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？ ” ? “這 …… 等一會兒吧。 ? 間接的關聯(lián)的。 ● 希望受到熱情接待和尊敬。 ● 擇優(yōu)心理。 ? 等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說 謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！ ? 此時，客人知道自己錯了，連聲說： 小姐，麻煩你了，真不好意思！ ? 美國一家航空公司的一位女職員正在售票 ，有幾位顧客在窗口排隊等著買票 。孫權見到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更覺不快。珍妮走進教室，迎面碰上了她的老師，“珍妮，你昂起頭來真美！”老師愛戀地拍拍她的肩說?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，建議你轉向。 營銷心理學 ABC理論 ? 人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。 營銷心理學 狐貍的命運 ? 盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐貍來到葡萄架下。 ? 第七只狐貍抱著“我得不到的東西別人也休想得到”的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭到其他狐貍的共同圍剿。 ?主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。 營業(yè)員陳述時要注意：簡單清楚、明確；滿足需要；建議行動 （五）促進顧客采取購買行動 ● 堅定顧客購買信心。 下面以化妝品銷售為例說明拒絕購買有哪些，怎樣巧妙轉化。 第三節(jié) 商品銷售服務心理 一、售前服務心理 二、售中服務心理 三、售后服務心理 ?德國奔馳公司是享譽世界的汽車制造商 ， 它之所以能屹立于汽車業(yè)界長盛不衰 ， 除了引進領導潮流的創(chuàng)新技術 ， 推出新賣點 （ 大打“ 安全牌 ” 、 環(huán)保至上 ） 之外 ， 與其無處不