【正文】 2023年 1月 31日星期二 下午 7時 25分 15秒 19:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 7時 25分 15秒 19:25:1531 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1519:25Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 五、未來營銷體系的系統(tǒng)支撐 ? 呼叫中心 /服務(wù)自動化 /銷售自動化 /市場自動化：總體框架 營銷自動化 分析層次的 CRM 后 臺 前 臺 移動通訊 客戶互動 ERP/ERM 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動化 銷售自動化 移動銷售 現(xiàn)場服務(wù) 呼叫中心 電話交流 網(wǎng)上交流 電子郵件 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 傳真 /信件 與客戶直接接觸 營銷活動管理 商業(yè)智能 /競爭情報 訂單管理 訂單預(yù)測 操作層次的 CRM 接 觸 中 心 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 五、未來營銷體系的系統(tǒng)支撐 ? 呼叫中心 /服務(wù)自動化 /銷售自動化 /市場自動化：銷售管理 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 五、未來營銷體系的系統(tǒng)支撐 ? 呼叫中心 /服務(wù)自動化 /銷售自動化 /市場自動化：服務(wù)管理和呼叫中心 用戶注冊 用戶登陸提出服務(wù)請求客戶身份確認(rèn)更新服務(wù)檔案網(wǎng)站客戶來電提出服務(wù)請求 呼叫中心現(xiàn)場服務(wù) 作業(yè)完成 計費派工人事管理 成本管理應(yīng)收應(yīng)付管理備品備件 ERP服務(wù)管理系統(tǒng) Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 五、未來營銷體系的系統(tǒng)支撐 ? 物流平臺。與營銷體系管理密切相關(guān)。 Han Consulting (China) Ltd. 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 市場競爭實踐 （二）明確競爭性質(zhì) 進(jìn)取性還是防御性？ 排他性還是共處性？ 競爭障礙的設(shè)置與排除（規(guī)模、專利、轉(zhuǎn)換成本、資本、渠道、政策、風(fēng)險） Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 ? 滿足潛在需求為目標(biāo)的競爭 ? 先入為主、后發(fā)制人； ? 提高滿足程度為目標(biāo)的競爭； ? 外延擴(kuò)展、內(nèi)涵改進(jìn)； ? 確立領(lǐng)先地位為目標(biāo)的競爭； ? 積極創(chuàng)新、梯度轉(zhuǎn)移、設(shè)置陷阱； ? 培養(yǎng)品牌忠實度為目標(biāo)的競爭。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 留住最優(yōu)顧客 20%的顧客也許能創(chuàng)造 70%的利潤； 有利可圖的顧客是能不斷為企業(yè)帶來收入，并高于企業(yè)的爭取成本的顧客； 應(yīng)測算顧客盈利率。 確定目標(biāo)受眾； 策劃促銷活動； 培養(yǎng)忠實顧客。 意義 提高對營銷因素的可控能力； 提高對市場機(jī)會的分辨能力； 提高對市場趨勢的預(yù)見能力； 提高對市場風(fēng)險的防范能力。 2．降低成本：網(wǎng)上營銷者避免維持一家商店的支出和租金、保險和設(shè)施成本。通過互聯(lián)網(wǎng)縮短陪送渠道，實現(xiàn)生產(chǎn)者與消費者之間的直接聯(lián)系。公司不僅是達(dá)成購買而是要建立各種關(guān)系。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 什么是 4C？ ? “把產(chǎn)品先擱到一邊，加緊研究消費者的需要與欲求（ CONSUMER WANTS AND NEEDS），不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，要賣消費者所確定想購買的產(chǎn)品。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所倡導(dǎo)的營銷理念 構(gòu)筑品牌資產(chǎn)的 5大元素是： ? 品牌忠誠（ Brand Loyalty） ? 品牌知名度（ Brand Awareness) ? 心目中的品質(zhì) (Perceived Brand Quality) ? 品牌聯(lián)想 (Brand Association) ? 其他獨有資產(chǎn)。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 二、營銷理念的發(fā)展演變 戰(zhàn)略營銷時期 階段特征： 市場營銷理論上升到戰(zhàn)略營銷高度。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 正式形成時期 二、營銷理念的發(fā)展演變 市場和社會環(huán)境： 戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)時期，科技進(jìn)步、生產(chǎn)高速發(fā)展，市場成為買方市場，以往的營銷理論不能適應(yīng)新形勢的要求。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 內(nèi)容索引 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化特點 ? 營銷理念的發(fā)展演變 ? 新 經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所倡導(dǎo)的營銷理念 ? 新經(jīng)濟(jì)下的營銷決策與策劃 ? 創(chuàng)建未來營銷體系的系統(tǒng)支撐 ? 優(yōu)秀企業(yè)的營銷實踐 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 二、營銷理念的發(fā)展演變 如何理解市場營銷，理論界眾說紛壇。 ? 企業(yè)競爭力的轉(zhuǎn)變 價值從提供產(chǎn)品的企業(yè)，轉(zhuǎn)移到不僅提供產(chǎn)品同時提供低價且高度個性化產(chǎn)品的企業(yè)，或者能夠提供問題解決方案的企業(yè) 。 ? 網(wǎng)上商店的商品價格更為公開，競爭更為激烈，傳統(tǒng)的店面經(jīng)銷遇到了強(qiáng)勁的挑戰(zhàn)。科特勒的定義是： “市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造及同其他個人和群體交換產(chǎn)品和價值而滿足需求和欲求的一種社會的和管理的過程”。 ? 營銷學(xué)的研究與使用范圍得以擴(kuò)展，從商業(yè)擴(kuò)展到非贏利部門。 這些子項目是：對顧客要求和期望的認(rèn)知程度、顧客關(guān)系管理、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對顧客的承諾、對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決、顧客滿意度的確認(rèn)、顧客滿意效果、顧客滿意度比較。 沒有單一的全球標(biāo)準(zhǔn)化，也沒有單一的當(dāng)?shù)鼗? 三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所倡導(dǎo)的營銷理念 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所倡導(dǎo)的營銷理念 整合營銷傳播 (IMC)—— 90年代 新策略 IMC是指企業(yè)在經(jīng)營活動過程中，以由外而內(nèi) (Outsidein)戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者 (Stakeholders Interest Groups)進(jìn)行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略。 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所倡導(dǎo)的營銷理念 eMarketing與 20世紀(jì)的營銷比較，在環(huán)境方面有以下重要區(qū)別 : 市場環(huán)境改變 ：信息時代，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 媒體變化： 從電視、報紙、廣播等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)成為主要的新媒體 消費者不同： 新世代 。 全新地再造通路、物流、供應(yīng)鏈的流程 。 現(xiàn)代企業(yè)家必須善于策劃 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 營銷決策與策劃的主要任務(wù)： ? 市場機(jī)會的分析與利用； ? 產(chǎn)品決策與市場開發(fā)的策劃； ? 渠道決策與市場布局的策劃； ? 促銷決策與市場拓展的策劃； ? 競爭決策與市場競爭的策劃； ? 營銷控制與策劃效果的評價 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 企業(yè)營銷部的主要職能 ： 市場調(diào)研 營銷策劃 企業(yè)診斷 決策咨詢 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 Han Consulting Han Consulting (China) Ltd. 四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營銷手段和營銷模式 營銷策劃的基本步驟 調(diào)研分析 確定目標(biāo) 創(chuàng)意設(shè)計 制定方案 實施控制 效果評