【正文】 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。 1時(shí)。 程度指標(biāo)：每周 25%。 問(wèn)題分析的一個(gè)關(guān)鍵前提條件是問(wèn)題定義。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 b）他們對(duì)每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級(jí)。以下兩種措施可用來(lái)處理問(wèn)題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗(yàn)來(lái)料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費(fèi)。收集數(shù)據(jù)的目的是在過(guò)程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。運(yùn)用何種工具，要根據(jù)過(guò)程的類型以及被分析問(wèn)題的類型等而定，如： 研究與開(kāi)發(fā)的通用方法大體相同。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個(gè)分析問(wèn)題的三步法： 第一步，問(wèn)題選擇與定義； 第二步，通過(guò)運(yùn)用“集中技術(shù)”來(lái)集中問(wèn)題； 第三步，找出引起問(wèn)題的根本原因。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來(lái)越集中在可能的犯罪身上（在過(guò)程改進(jìn)中，尋找的是問(wèn)題的原因）。 第九章 問(wèn)題分析 內(nèi)容提要 問(wèn)題分析是一項(xiàng)有系統(tǒng)的、逐步開(kāi)展的工作，從概括陳述問(wèn)題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過(guò)程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時(shí)間范 圍之外的過(guò)程部分。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過(guò)程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 “每月生產(chǎn)的差錯(cuò)百分比” —— 適用于一個(gè)部門經(jīng)理。使用原始計(jì)數(shù)（例如實(shí)際的不符合項(xiàng)） 可以提供有用的信息，但在過(guò)程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。注意，不要假定了解顧客的需求。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過(guò)程質(zhì)量實(shí)際上正在下降時(shí)，卻顯示過(guò)程改進(jìn)。 顧客的體會(huì)不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兪侵饔^的，并且會(huì)因不同的原因而改變，而不是過(guò)程的改變引起其改變。這個(gè)“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)需要修理了。同樣，沒(méi)有評(píng)定運(yùn)行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過(guò)程的運(yùn)作情況。 何時(shí)使用 ? 與過(guò)程定義一起使用 ? 在過(guò)程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長(zhǎng)期的過(guò)程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識(shí)別過(guò)程質(zhì)量方面的問(wèn)題 ? 更客觀地反映趨勢(shì) ? 更準(zhǔn)確地評(píng)估過(guò)程改變所導(dǎo)致的（有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的）影響 ? 對(duì)過(guò)程的運(yùn)行情況進(jìn)行持續(xù)的長(zhǎng)期的監(jiān)視 詳細(xì)說(shuō)明 過(guò)程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問(wèn)題 進(jìn)行問(wèn)題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。 —— 按照定義以操作過(guò)程。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的主要差異。上面三個(gè)問(wèn)題中的每一個(gè)問(wèn)題都需要由工作小組來(lái)回答，或者在其幫助下回答。 ? 步驟 2 研究過(guò)程能力 過(guò)程能力研究的目的在于闡述以下三個(gè)問(wèn)題： —— 過(guò)程能按定義實(shí)施嗎？ —— 過(guò)程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ —— 過(guò)程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個(gè)層次的要求？ 對(duì)不同種類的工作過(guò)程，能力分析的實(shí)施亦不同。在前面，我們將過(guò)程定義為“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”。 有了過(guò)程定義與輸出要求后，是否足以使過(guò)程正常運(yùn)行？每一個(gè)員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)證。這需與顧客一對(duì)一地進(jìn)行協(xié)商。一個(gè)過(guò)程定義如果在 6個(gè)月內(nèi)沒(méi)有變化，那么它就可能已經(jīng)過(guò)時(shí)了。最普遍的其他相關(guān)要求是相對(duì)于預(yù)定計(jì)劃的完成時(shí)間和準(zhǔn)確性。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 —— 決定過(guò)程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。要具體說(shuō)明部門、職位等詳細(xì) 情況。 如果要定義從一個(gè)過(guò)程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： —— 首先完成輸出定義、顧客等。 注意： 輸出是交付給過(guò)程之外的顧客的任何東西。運(yùn)行偏離垂直線通常表明某項(xiàng)過(guò)程運(yùn)作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。 如果工作小組人員太多，那么一個(gè)計(jì)劃小組加上數(shù)名有見(jiàn)識(shí)、可靠的高級(jí)員工就足夠了。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過(guò)程的問(wèn)題： 你知道確定過(guò)程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請(qǐng)具體說(shuō)明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。過(guò)程定義應(yīng)當(dāng)按照需要來(lái)確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。成果的主要內(nèi)容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計(jì)劃； 實(shí)施過(guò)程； 實(shí)施效果； 標(biāo)準(zhǔn)化措施； 遺留問(wèn)題； 下一步打算； 具體應(yīng)用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應(yīng)的會(huì)議上發(fā)表。 —— 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。也就是說(shuō)， QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。為了提高 QC小組活動(dòng)的業(yè)績(jī)，對(duì)參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除 QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計(jì)劃表等（簡(jiǎn)稱“三圖一表”）。 提高質(zhì)量 提高效率 減少浪費(fèi) 降低成本 解決質(zhì)量問(wèn)題 提高士氣 加強(qiáng)上下左右溝通 提高質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)工作態(tài)度 改善人際關(guān)系 改進(jìn)管理 增加工作滿足感 增強(qiáng)歸屬感 降低流動(dòng)率 發(fā)掘人才 提高員工的團(tuán)結(jié) 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004—— 2023的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就包括 QC小組活動(dòng)。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計(jì)， QCC每年創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于全公司 3個(gè)月的工資支出。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?推動(dòng) PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在 A—— 處理階段 A—— 處理階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤、以利再戰(zhàn)的階段。 ②質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問(wèn)題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的， PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七、八兩步是 A— 處理階段的具體化。 請(qǐng)注意： ①檢查效果要對(duì)措施計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。 ④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第二步，分析原因 分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來(lái)。 ?質(zhì)量改進(jìn)要求：及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目；分析產(chǎn)生故障的原因，采取糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施；使質(zhì)量狀況得以改善，上升到一個(gè)新的水平 質(zhì)量創(chuàng)新對(duì)象 ?定義：雖然質(zhì)量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比也較為有利，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的開(kāi)拓、顧客和社會(huì)新要求的提出，仍然需要進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)全新的水平，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力 舉例：使用效率更高的新設(shè)備；研究和開(kāi)發(fā)功能更新的產(chǎn)品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質(zhì)量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務(wù)。教育和培訓(xùn)是營(yíng)造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的重要方面。 ? 進(jìn)行分解，明確職責(zé) 將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。 質(zhì)量改進(jìn)與 QC小組 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過(guò)組建 QC小組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。 ? 對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn) 這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。若組織龐大，也可成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu) ? 由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo) ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施 ? 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng) ? 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序 ? 選定對(duì)象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力 ? 對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進(jìn)可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動(dòng)，甚至可能增大個(gè)別員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，因而可能引起員工的抵觸情緒。 第三章 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象 選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對(duì)象是某一過(guò)程 ? 首先選擇周圍最容易見(jiàn)到的改進(jìn)對(duì)象 ? 選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問(wèn)題 ? 選擇具體的對(duì)象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值 怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級(jí)品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開(kāi)員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度去選擇 例如：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之外，尋找自己超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處并加以發(fā)揮，開(kāi)辟新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域， …… ?邀請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請(qǐng)有關(guān)專家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，用專家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺(tái)設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過(guò)程的管理人員變動(dòng)造成混亂；因質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動(dòng)或管理事務(wù)增多。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第一步，找出問(wèn)題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題 。 ②每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。 以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第五步，執(zhí)行計(jì)劃 按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是 D執(zhí)行階段。 ③非書(shū)面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。通過(guò)循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 日本從 60年代推行 QCC活動(dòng)，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對(duì)需要進(jìn)行的質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。 ? QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與 QC小組活動(dòng)是員工日常工作之外的一種活動(dòng)，組織只有通過(guò)示范、鼓勵(lì)、支持及獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。注冊(cè)登記也可在選擇活動(dòng)課題之后進(jìn)行?；顒?dòng)中一定要注意做好記錄。 第六章 過(guò)程定義和過(guò)程驗(yàn)證 ? 過(guò)程定義是確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍的方法。 何時(shí)使用 ? 在編寫(xiě)程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí) ? 在分配員工工作時(shí) 應(yīng)用效果 ? 使某一過(guò)程從所屬的大過(guò)程中分解出來(lái)，清晰可見(jiàn) ? 使過(guò)程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過(guò)程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過(guò)程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見(jiàn) ? 使過(guò)程中存在的問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過(guò)程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過(guò)程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對(duì)過(guò)程