【正文】 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。 1時。 程度指標(biāo)：每周 25%。 問題分析的一個關(guān)鍵前提條件是問題定義。 （接下頁） 具體應(yīng)用 b）他們對每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級。以下兩種措施可用來處理問題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗來料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費。收集數(shù)據(jù)的目的是在過程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。運用何種工具，要根據(jù)過程的類型以及被分析問題的類型等而定，如： 研究與開發(fā)的通用方法大體相同。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個分析問題的三步法： 第一步，問題選擇與定義； 第二步，通過運用“集中技術(shù)”來集中問題； 第三步，找出引起問題的根本原因。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來越集中在可能的犯罪身上（在過程改進(jìn)中，尋找的是問題的原因）。 第九章 問題分析 內(nèi)容提要 問題分析是一項有系統(tǒng)的、逐步開展的工作，從概括陳述問題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。 補(bǔ)充要點 過程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時間范 圍之外的過程部分。 補(bǔ)充要點 過程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 “每月生產(chǎn)的差錯百分比” —— 適用于一個部門經(jīng)理。使用原始計數(shù)（例如實際的不符合項） 可以提供有用的信息，但在過程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。注意，不要假定了解顧客的需求。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過程質(zhì)量實際上正在下降時，卻顯示過程改進(jìn)。 顧客的體會不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因為他們是主觀的，并且會因不同的原因而改變，而不是過程的改變引起其改變。這個“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動機(jī)需要修理了。同樣，沒有評定運行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過程的運作情況。 何時使用 ? 與過程定義一起使用 ? 在過程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長期的過程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識別過程質(zhì)量方面的問題 ? 更客觀地反映趨勢 ? 更準(zhǔn)確地評估過程改變所導(dǎo)致的（有意識的或無意識的）影響 ? 對過程的運行情況進(jìn)行持續(xù)的長期的監(jiān)視 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問題 進(jìn)行問題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。 —— 按照定義以操作過程。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的主要差異。上面三個問題中的每一個問題都需要由工作小組來回答，或者在其幫助下回答。 ? 步驟 2 研究過程能力 過程能力研究的目的在于闡述以下三個問題： —— 過程能按定義實施嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個層次的要求？ 對不同種類的工作過程，能力分析的實施亦不同。在前面，我們將過程定義為“應(yīng)當(dāng)運作”。 有了過程定義與輸出要求后，是否足以使過程正常運行？每一個員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過程驗證。這需與顧客一對一地進(jìn)行協(xié)商。一個過程定義如果在 6個月內(nèi)沒有變化，那么它就可能已經(jīng)過時了。最普遍的其他相關(guān)要求是相對于預(yù)定計劃的完成時間和準(zhǔn)確性。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 —— 決定過程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。要具體說明部門、職位等詳細(xì) 情況。 如果要定義從一個過程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： —— 首先完成輸出定義、顧客等。 注意： 輸出是交付給過程之外的顧客的任何東西。運行偏離垂直線通常表明某項過程運作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。 如果工作小組人員太多，那么一個計劃小組加上數(shù)名有見識、可靠的高級員工就足夠了。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過程的問題： 你知道確定過程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請具體說明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。過程定義應(yīng)當(dāng)按照需要來確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。成果的主要內(nèi)容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計劃； 實施過程； 實施效果； 標(biāo)準(zhǔn)化措施； 遺留問題； 下一步打算； 具體應(yīng)用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應(yīng)的會議上發(fā)表。 —— 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。也就是說， QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。為了提高 QC小組活動的業(yè)績，對參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除 QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計劃表等（簡稱“三圖一表”）。 提高質(zhì)量 提高效率 減少浪費 降低成本 解決質(zhì)量問題 提高士氣 加強(qiáng)上下左右溝通 提高質(zhì)量意識 改進(jìn)工作態(tài)度 改善人際關(guān)系 改進(jìn)管理 增加工作滿足感 增強(qiáng)歸屬感 降低流動率 發(fā)掘人才 提高員工的團(tuán)結(jié) 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動的六大原則： ? QC小組活動需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004—— 2023的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個環(huán)境就包括 QC小組活動。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計， QCC每年創(chuàng)造的價值，相當(dāng)于全公司 3個月的工資支出。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 ?推動 PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在 A—— 處理階段 A—— 處理階段是總結(jié)經(jīng)驗、肯定成績、糾正錯誤、以利再戰(zhàn)的階段。 ②質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的， PDCA循環(huán)的八個步驟 第七、八兩步是 A— 處理階段的具體化。 請注意： ①檢查效果要對措施計劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。 ④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第二步，分析原因 分析產(chǎn)生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。 ?質(zhì)量改進(jìn)要求：及時發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質(zhì)量改進(jìn)項目；分析產(chǎn)生故障的原因，采取糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施；使質(zhì)量狀況得以改善，上升到一個新的水平 質(zhì)量創(chuàng)新對象 ?定義：雖然質(zhì)量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競爭對手相比也較為有利，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、新市場的開拓、顧客和社會新要求的提出，仍然需要進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個全新的水平，以提高組織的競爭力 舉例：使用效率更高的新設(shè)備；研究和開發(fā)功能更新的產(chǎn)品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質(zhì)量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務(wù)。教育和培訓(xùn)是營造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的重要方面。 ? 進(jìn)行分解，明確職責(zé) 將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動范圍分配到參與者個人，明確完成的期限和配置的資源。 質(zhì)量改進(jìn)與 QC小組 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過組建 QC小組來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。 ? 對管理過程的改進(jìn) 這種改進(jìn)對組織來說是永無止境的，隨時都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對自己的管理對象來進(jìn)行。若組織龐大，也可成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu) ? 由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動 ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo) ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個人實施 ? 對實施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項 ? 對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測量、評價和獎勵 質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序 ? 選定對象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計劃或現(xiàn)實中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對象，確定課題。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來的生機(jī)和活力 ? 對改進(jìn)成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進(jìn)可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動，甚至可能增大個別員工的勞動強(qiáng)度，因而可能引起員工的抵觸情緒。 第三章 質(zhì)量改進(jìn)的對象 選擇質(zhì)量改進(jìn)對象的原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)是對過程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對象是某一過程 ? 首先選擇周圍最容易見到的改進(jìn)對象 ? 選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題 ? 選擇具體的對象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值 怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進(jìn)項目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競爭對手的角度去選擇 例如：與競爭對手進(jìn)行比較，尋找競爭對手先進(jìn)之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領(lǐng)域， …… ?邀請有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請有關(guān)專家視察診斷，請有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過程的管理人員變動造成混亂；因質(zhì)量改進(jìn)過程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動或管理事務(wù)增多。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第一步，找出問題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進(jìn)的主要問題 。 ②每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。 以上四步是 P計劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第五步，執(zhí)行計劃 按既定的措施計劃進(jìn)行實施，也就是 D執(zhí)行階段。 ③非書面的鞏固措施有時也是必要的。通過循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 日本從 60年代推行 QCC活動，堅持至今，取得了很大的成效。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對需要進(jìn)行的質(zhì)量過程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。 ? QC小組活動必須強(qiáng)調(diào)自愿參與 QC小組活動是員工日常工作之外的一種活動，組織只有通過示范、鼓勵、支持及獎勵等手段來吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。獎勵主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。注冊登記也可在選擇活動課題之后進(jìn)行。活動中一定要注意做好記錄。 第六章 過程定義和過程驗證 ? 過程定義是確定某一過程輸入到輸出范圍的方法。 何時使用 ? 在編寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書、質(zhì)量吉利時 ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時 ? 在分析質(zhì)量問題的原因時 ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時 ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時 ? 在分配員工工作時 應(yīng)用效果 ? 使某一過程從所屬的大過程中分解出來，清晰可見 ? 使過程中各個因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見 ? 使過程中存在的問題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對過程