酒店服務培訓資料(1)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 47分 8秒 11:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 47分 8秒 11:47:0826 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:0811:47Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? ★ 15度鞠躬禮： ? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 ? 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 ? G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 ? （ 6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 ? 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， ? 遞筆時筆桿一端朝向客人。 ☆手表和戒指必須簡潔、大方。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內有過多或很明顯的雜物 內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 鞋襪 標準 ☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 干凈、無污點。9 作為主人，你總能面面俱到。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。 ? 是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化的服務 個性化服務的本質在于除滿足顧客的現(xiàn) 實需要外 ,還滿足了顧客特別的和潛在的 需求 ,創(chuàng)造出服務的延伸價值 。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信 的紳士） ２、美國的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 理 念 先利人，后利己 用心極致，滿意加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生 驚喜服務 ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 ? ２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經(jīng)超乎客人的想象和預期的結果，現(xiàn)實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質＋個性內涵。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡 召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯 一代表參會。被譽為“中國金鑰匙組織”的創(chuàng)始人、服務行業(yè)的“教父”。服務的領域是很寬的，很多服務都沒有人去做到更深，更細，更周全。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部； ? ? (4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； ? (5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件； ? (6)在酒店工作的新舊證明文件。4培養(yǎng)一個令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時候，要令對方感到你對他的關心與尊重，做個聆聽者5 不斷學習，閱讀和吸收新知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人6對別人有同情心，樂于幫助弱者。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。 ? C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 ? 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。 ? F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 成 本 與 效 益 意 識 標 準 意 識 服 務 意 識 銷 售 意 識 公 關 意 識 安 全 意 識 衛(wèi) 生 意 識 賓客追求的是一種高標準的享受 我們應經(jīng)常換位思考 提供優(yōu)質服務 /個性化服務 樹立全員服務意識 創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻 一個國家旅游經(jīng)濟是否景氣安全是關鍵 安全是酒店經(jīng)營的前提 洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌 發(fā)現(xiàn)應質地面有水，要立即擦干凈 發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因 不可以在對客區(qū)域跑動 安全意識 把握任何機會推銷酒店產品 前臺要盡量 UPSELL（高價） 對老客戶要主動推介新的 菜式 盡可能推介高價菜式，提高人均消費額 主動介紹酒店的其它服務項目 要先推銷本店產品 公關意識 你的形象代表著酒店的形象 我們注意自己的形象來維護和
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