酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 47分 8秒 11:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 47分 8秒 11:47:0826 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:0811:47Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? ★ 15度鞠躬禮： ? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 ? 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 ? G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 ? （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 ? 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， ? 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 ☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ) 制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 鞋襪 標(biāo)準(zhǔn) ☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 干凈、無污點(diǎn)。9 作為主人，你總能面面俱到。申請(qǐng)人完成以上程序并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。 ? 是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化的服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn) 實(shí)需要外 ,還滿足了顧客特別的和潛在的 需求 ,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值 。不久，卓有遠(yuǎn)見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國(guó)際服務(wù)的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國(guó)最早的金鑰匙會(huì)員。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信 的紳士） ２、美國(guó)的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 理 念 先利人，后利己 用心極致，滿意加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生 驚喜服務(wù) ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡 召開，中國(guó)白天鵝賓館的代表作為中國(guó)大陸唯 一代表參會(huì)。被譽(yù)為“中國(guó)金鑰匙組織”的創(chuàng)始人、服務(wù)行業(yè)的“教父”。服務(wù)的領(lǐng)域是很寬的，很多服務(wù)都沒有人去做到更深，更細(xì)，更周全。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部； ? ? (4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； ? (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； ? (6)在酒店工作的新舊證明文件。4培養(yǎng)一個(gè)令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時(shí)候，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽者5 不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收新知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人6對(duì)別人有同情心，樂于幫助弱者。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。 ? C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。 ? F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 成 本 與 效 益 意 識(shí) 標(biāo) 準(zhǔn) 意 識(shí) 服 務(wù) 意 識(shí) 銷 售 意 識(shí) 公 關(guān) 意 識(shí) 安 全 意 識(shí) 衛(wèi) 生 意 識(shí) 賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受 我們應(yīng)經(jīng)常換位思考 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) /個(gè)性化服務(wù) 樹立全員服務(wù)意識(shí) 創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻 一個(gè)國(guó)家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵 安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提 洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌 發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈 發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因 不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng) 安全意識(shí) 把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品 前臺(tái)要盡量 UPSELL（高價(jià)） 對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式 盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額 主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目 要先推銷本店產(chǎn)品 公關(guān)意識(shí) 你的形象代表著酒店的形象 我們注意自己的形象來維護(hù)和
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