客服培訓(xùn)第二期-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 13分 31秒 09:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時 13分 31秒 09:13:3126 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:3109:13Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個月，共累積了 150多頁的聊天記錄后，她下單購買了 。了解買家需求，比如買裙子，是買衣服，是買裙子，還是褲子，還是外套？ ? 了解了基本需求后，要深挖，比如買祛痘產(chǎn)品，那我們要問她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買家需求信息 ? 了解精確需求后，我們就結(jié)合情況找出店內(nèi)最適合買家的一兩款產(chǎn)品，接下來就到第三步了 ? 了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要掌握的技巧就是從兩點(diǎn)出發(fā)。? 1：正確看待自己的工作職責(zé)，和平常需要注意的事情 ? 2：銷售的準(zhǔn)備工作；如何分析顧客的心理 ? 3：針對不一樣的買家進(jìn)行不一樣的服務(wù)方式 ? 4：如何有效溝通促成銷售 ? 銷售的基本步驟 ? 5：溝通需要注意的問題和客服禁忌 ? 6：如何有效的催單；催單需要注意什么？ ? 7：語言溝通的技巧 ? 8：接待用語，快捷短語的編輯方式和技巧 ? 一個好的客服 =耐心 +禮貌 +寬容 +快速 +細(xì)心 ? 一個淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。 ? 一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品效果，最后讓買家選擇； ? 二是從買家出發(fā)，了解買家需求，了解買家的習(xí)慣，價位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買家選擇 ? 切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買家造成我們在選擇而不是買家選擇的感覺，那樣會有強(qiáng)推強(qiáng)賣的感覺，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷權(quán)即可； ? 議價 —— “ 以退為進(jìn)，促成交易” ? 在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價，堅(jiān)持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理 ? 如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等 ? 還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了 ? 異議 =機(jī)會 ? 買家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購買，因?yàn)橐稽c(diǎn)問題所以才有異議，這個異議最常見的就是我上面說的議價，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問題啊，贈品問題啊之類的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)， ? 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的， ? 讓買家感受更加熱心和專心。 ? 做人 為先 ： 猶猶豫豫的背后是顧 慮，比如不信任質(zhì)量、對價格敏感等。 09:13:
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