【正文】 3 2 A c c o u n t s , 4 0 % r e v e n u e s , 3 4 . 7 % n e t p r o f i t s )H o m e C o r e ( H i g h S O W , L o w R e v e n u e s 。 新營銷系統(tǒng)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)數(shù)據(jù)域 為配合新營銷系統(tǒng)的規(guī)劃，將對新營銷系統(tǒng)相關(guān)流程涉及的數(shù)據(jù)域進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，并與流程優(yōu)化工作充分互動(dòng)，緊密結(jié)合。要求盡快建立全省統(tǒng)一的、以市局分公司為主體的新營銷流程和系統(tǒng)。 自下而上 (Bottomup)的數(shù)據(jù)建模 (ER Modeling) 通過一系列的主題域定義，從現(xiàn)有操作數(shù)據(jù)出發(fā)，通過與相關(guān)人員的訪談及對系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)研確認(rèn)數(shù)據(jù)需求。 IT系統(tǒng)輔助管理缺貨事件 收入 成本 客戶滿意度 中 集成性 流程改造 IT支持 IP11 缺乏缺貨率的衡量 不能衡量該項(xiàng)工作的結(jié)果 引入相關(guān) KPI 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P050 接貨與結(jié)算流程中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 OP05 接貨的管理與確認(rèn)需要和采購訂單合同的管理相結(jié)合 形成系統(tǒng)的集成，增加工作的準(zhǔn)確性和集成性，降低人為差錯(cuò) 運(yùn)用統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺集成采購的訂單合同管理與采購執(zhí)行中的接貨與結(jié)算管理 成本 供應(yīng)商滿意度 低 集成性 流程改造 IT支持 OP06 目前入庫驗(yàn)貨時(shí)需要逐箱掃描條碼，成為貨物入庫的瓶頸 入貨效率低，供應(yīng)商滿意度降低 與供應(yīng)商聯(lián)合，引入RFID技術(shù)，使用無線射頻標(biāo)簽標(biāo)記產(chǎn)品包裝，xx公司安裝讀碼器，接收標(biāo)簽信息 成本 供應(yīng)商滿意度 低 集成性 流程改造，IT支持 IP12 該領(lǐng)域的流程中存在多次確認(rèn)，存在倉庫庫存與業(yè)務(wù)庫存雙重庫存帳 增加工作量，帶來無價(jià)值的流程環(huán)節(jié) 運(yùn)用 IT系統(tǒng)支持統(tǒng)一的庫存帳，提高工作效率 成本 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化，集成性 流程改造 IT支持 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 庫存管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 庫存管理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會的流程 其他流程 I 01 I 02 I 03 I 07 I 05 I 06 I 04 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 目前主要問題和機(jī)會－庫存管理 I010 安全庫存管理中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II01 ? 缺少完善的對于不同分類產(chǎn)品的安全庫存管理管理策略 ? 目前雖然對部分單品進(jìn)行安全庫存的設(shè)定，但缺乏有效的評估模型支持，只能根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，因此從總體來看缺乏完善的安全庫存設(shè)定模型與規(guī)范的流程 ?各地庫存水平差異較大（如一個(gè)市為 15天，另一個(gè)市為 11天），可能存在資金占用成本高，倉庫管理與資產(chǎn)占用成本高的問題 ?由于安全庫存管理的不完善，目前采用較高庫存水平來防止缺貨是主要手段之一 ?差異化不同類別產(chǎn)品的安全庫存管理策略 ?建立完善的安全庫存預(yù)測模型 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的安全庫存管理流程 ?與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 差異化 政策規(guī)則 IT支持 II02 目前安全庫存管理策略與緊急補(bǔ)貨、采購計(jì)劃等流程在信息并未形成集成、協(xié)同效應(yīng) ?緊急采購為事后處理，導(dǎo)致缺貨風(fēng)險(xiǎn)增大 ?利用集成的 IT系統(tǒng)將需求信息、安全庫存信息、實(shí)際庫存信息，在途信息，在定采購訂單信息以及采購計(jì)劃信息進(jìn)行集成考慮 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 II03 目前對單品安全庫存的管理缺乏信息系統(tǒng)的支持 ?導(dǎo)致大量的手工和經(jīng)驗(yàn)判斷，無法進(jìn)行有效的安全庫存設(shè)置 ?完善的信息系統(tǒng)的安全庫存設(shè)定功能 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－庫存管理 I020 供應(yīng)商退貨處理中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II04 目前在采購入庫階段出現(xiàn)皺煙等情況基本上不對供應(yīng)商進(jìn)行退貨處理 ?雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘損煙的價(jià)值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?應(yīng)對殘損煙進(jìn)行登記處理，并設(shè)立相應(yīng)的 KPI考核指標(biāo)對供應(yīng)商進(jìn)行管理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 II05 目前只對省內(nèi)換貨的殘次煙進(jìn)行登記處理，對省外購入過程中發(fā)生的殘次煙在庫房中集中堆放，到月底一次性削價(jià)處理，缺乏有效的記錄與監(jiān)管 ?雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘次煙的價(jià)值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?對殘次煙也應(yīng)由完整的庫存記錄，同時(shí)在財(cái)務(wù)帳進(jìn)行存貨跌價(jià)預(yù)估處理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT系統(tǒng)支持 目前主要問題和機(jī)會－庫存管理 I050 庫存盤點(diǎn)管理中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II06 缺乏規(guī)范的庫存損溢處理流程，月度末財(cái)務(wù)只了解損益狀況，每月明確的管理職責(zé) ?導(dǎo)致庫存管理職責(zé)不清，庫存資產(chǎn)受到影響 ? 完善損益審批處理流程，明確損益的職責(zé) 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 II07 部分市財(cái)務(wù)部門只有在年度盤點(diǎn)與例外抽查盤點(diǎn)才介入，缺乏月度或季度例行的聯(lián)合盤點(diǎn)機(jī)制 ?財(cái)務(wù)部門對業(yè)務(wù)部門無法起到監(jiān)督作用 ?存貨價(jià)值的變化不能及時(shí)、真實(shí)反映 ?完善月度或季度盤點(diǎn)制度 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 訂單管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 訂單管理 O 010 訂單采集與確認(rèn) O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 O 010 訂單采集與確認(rèn) O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會的流程 其他流程 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 I 01 I 02 I 03 I 04 I 05 I 06 I 07 I 08 I 09 I 10 I 12 I 13 I 11 目前主要問題和機(jī)會－訂單管理 O010 訂單采集與確認(rèn)中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO01 部分市公司審核環(huán)節(jié)存在非增值步驟，對于符合規(guī)則的訂單也需進(jìn)行人工審核，未來對訂單在市級集中帶來挑戰(zhàn) ? 影響流程執(zhí)行效率，無法支持大量的訂單處理 ? 將符合規(guī)則的訂單系統(tǒng)支持自動(dòng)審批處理 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO02 目前部分單位訂單的修改與刪除工作通過結(jié)算中心人員完成，增加了溝通成本，同時(shí)容易產(chǎn)生信息溝通錯(cuò)誤 ? 影響流程執(zhí)行效率與客戶滿意度 ? 訂單在審核前的修改與刪除盡量由與零售戶最近的界面來完成，如市場部門的客戶經(jīng)理等人員 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO03 目前各市存在的多渠道訂單缺少集成，一方面是零售戶只能使用一種渠道，另一方面各渠道的系統(tǒng)并未集成在同一平臺上 ? 影響流程執(zhí)行效率 ? 建立訂單處理的集成平臺 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO04 缺乏完善的、及時(shí)的訂單執(zhí)行狀態(tài)反饋機(jī)制 ? 零售戶不能及時(shí)了解訂單執(zhí)行狀況 ? 部分信息通過客戶經(jīng)理傳遞，可能產(chǎn)生偏差 ? 通過短信等多渠道方法將訂單執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)狀態(tài)反饋給零售戶 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO05 在訂單采集時(shí)，當(dāng)某品格缺貨時(shí)，缺乏完善的可替代品推薦策略，部分市公司依靠電訪員與客戶經(jīng)理的簡單溝通實(shí)現(xiàn) ? 減少了一些銷售機(jī)會 ? 客戶對貨源滿意度降低 ? 對不同零售戶同檔產(chǎn)品可作缺貨推薦 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO06 缺乏在訂單采集階段的信用檢查 ? 影響流程執(zhí)行效率，增加溝通成本 ? 檢查客戶的電子結(jié)算余額狀況，及時(shí)通知狀態(tài) 成本 中 集成化 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－訂單管理 O020 分揀與包裝中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 IO07 大部分公司缺乏靈活的配送路徑優(yōu)化與裝車計(jì)劃功能，基本上采用配送路徑與訪銷路線一致的做法 ?影響配送效率 ?限制了訂單采集的靈活性 ?通過 GIS與 GPS技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)配送路徑與裝車計(jì)劃的實(shí)時(shí)優(yōu)化 成本 低 IT支持 IO08 在進(jìn)行批量分揀前，銷售訂單被取消仍然需要進(jìn)行分揀操作，無法做到自動(dòng)協(xié)同 ?影響分揀效率 ?在未分揀前，分揀系統(tǒng)重新進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新 成本 低 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－訂單管理 O030 出庫物流中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO09 對送貨發(fā)生的皺煙等損壞目前無明確的責(zé)任考核（目前僅銷售配送過程發(fā)現(xiàn)的皺煙每年約 35萬左右的價(jià)值） ? 雖然相對與各市公司總銷售額來說所占比例不大，但容易造成管理漏洞 ?建立相應(yīng)考核機(jī)制 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IO10 出庫物流過程中發(fā)現(xiàn)皺煙情況時(shí)零售戶進(jìn)行換貨處理，目前沒有相應(yīng)的記錄 ? 容易造成管理漏洞，不便于分析與管理改善 ?建立完善的記錄信息 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－訂單管理 O040 訂單結(jié)算中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO11 缺乏應(yīng)收款帳款處理步驟，如第二天才能收回的款項(xiàng)無應(yīng)收款處理 ?不符合財(cái)務(wù)政策 ?缺乏應(yīng)收帳款處理的審計(jì)痕跡 ?建立規(guī)范的應(yīng)收款處理流程 成本 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 政策規(guī)則 流程改造 IO12 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅系統(tǒng)缺乏接口，需手工二次輸入，導(dǎo)致發(fā)票數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差 ?月底稅務(wù)調(diào)整處理工作量大 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅工程建立接口 成本 低 集成化 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－訂單管理 O050 訂單退貨處理中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO13 退（換）貨處理周期過長，退（換）貨周期目前基本上為一輪訂貨的周期，特別對一周訂一次貨的中、小經(jīng)營者影響較大 ?影響中、小零售戶的滿意度 ?對中、小客戶實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)時(shí)退貨處理 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目錄 ? 流程梳理項(xiàng)目的背景和目的 ? 項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，同時(shí)貫徹國家局與省局的精神，我們建在流程設(shè)計(jì)階段，將以下五點(diǎn)作為重點(diǎn) 提升 CRM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶視圖并完善客戶細(xì)分 ，整合各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)