【正文】 71 四、 ISO9000質量管理體系 ? 質量管理和質量保證國際標準 ISO9000 ? ISO9000標準的形成背景 ? 企業(yè)生存和發(fā)展的需要是 ISO9000族標準產生的前提 ? 需方的需求 +供方的需求 ? 各國在質量管理和質量保證規(guī)范化方面的經驗為 ISO9000族標準的誕生奠定了基礎 ? 激烈的國際貿易競爭加速了 ISO9000族標準的形成。 ? ISO：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員即社會受益而達到長期成功。 59 二、質量工程的基本原理 — 八項質量管理原則 ? 質量管理和質量保證國際標準 ISO9000 ? 2023年版 ISO9000族標準質量管理原則 ? 原則７： 基于事實的決策方法 ? 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵 作用。隨著產品特性偏離的增大，質量損失急劇增長。 ? 存在經濟性質量。 ? 13． 建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱?。每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。 ? 質量保證貫穿與產品形成全過程的活動。 ? 在標準化質量管理階段主要工作： ? 質量標準體系的建立、標準的制定與修改或廢除、統(tǒng)計方法的應用、技術的積累、標準的應用等。 ? 從第二次世界大戰(zhàn)到 20世紀 50年代，戰(zhàn)爭刺激促使質量工程的發(fā)展進入統(tǒng)計質量控制階段 ? 基本特點是在產品生產過程中廣泛采用抽樣檢驗，并利用控制圖對產品質量失控的情況報警，以便及時采取措施，預防不合格品的再次發(fā)生，解決了傳統(tǒng)質量管理事后把關的不足。 29 一、質量工程概述 — 質量工程發(fā)展史 ? 質量檢驗階段 ? 質量檢驗階段專職檢驗的缺點： ? 專職檢驗屬于時候把關，只能分離不合格品，不能起到預防控制作用。 25 一、質量工程概述 — 質量工程概念 ? 產品質量工程的概念 ? 質量工程和質量管理是兩個相互關聯(lián)，又相互區(qū)別的概念。 ? 環(huán)保性 。 21 一、質量工程概述 相關概念 ? 產品質量的多維性 ? 適應性 。 ? 可靠性 。 ? 產品質量是適用性和符合性的結合。 ? 人們的需求總是由低向高發(fā)展 ,在滿足了最低層次的需求之后 ,才會有較強烈的高一層次的需求。它是指從了解和掌握用戶對產品質量要求和期望開始 ,到質量實現(xiàn)的產品全生命周期 ,將影響質量的各項活動劃分為若干環(huán)節(jié)的一種理論模式。工作質量的顯著特點之一是它不像產品質量和服務質量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在生產和經營活動中，并通過工作效率和成果，最終體現(xiàn)在產品質量和經濟效益上。 ? 一般分四類：服務、軟件、硬件和流程型材料。 7 一、質量工程概述 基本概念 ? 國際標準化組織在 ISO9000:2023質量管理標準中的定義： ? ISO8402:1986將質量定義為 :“產品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和” 。 ? 質量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征。1 現(xiàn)代質量工程 制造系統(tǒng)與質量工程研究所 西安交通大學 2 一、質量工程概述 基本概念 ? 質量概念的發(fā)展 ? 制造企業(yè)經歷了由產品導向、制造導向、銷售導向發(fā)展到今天的競爭導向階段。質量的這一含義是收益導向的。 ? ISO8402:1994作了一點小的修改 ,質量被定義為 “反映實體滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 ”。 ? 服務質量 ? 服務是一種想消費者個人或組織提供的經濟活動，服務的目的旨在滿足對方某種特定的需求。 11 一、質量工程概述 相關概念 ? 狹義質量和廣義質量 ? 狹義質量從用戶的角度去看質量，即要求產品滿足性能好，可信性、安全性和適應性高，壽命周期經濟性好，能按時交貨，使用壽命長，售前、售后服務好等。 15 一、質量工程概述 相關概念 ? 生命周期質量 ? 從朱蘭質量螺旋、質量循環(huán)圈和質量環(huán)可以看出： ? 質量螺旋主要強調 質量的不斷改進特性 ； ? 質量循環(huán)圈側重于企業(yè)內部的 質量循環(huán)與外部的關系 ； ? 質量環(huán)則從生命周期的角度論述 質量活動的不間斷性 。 低 層 次 高 層 次 安 全 需 求（ 可 靠 性 ）效 用 需 求（ 可 用 性 ）功 能 需 求（ 性 能 、 價 格 ）自 我實 現(xiàn)的 需 求基 本 需 求個 性 化 需 求18 一、質量工程概述 相關概念 ? 顧客滿意 ? 滿足顧客需求的 KANO模型 用 戶 需 求實 現(xiàn) 率顧 客 滿意 度（ 高 ）（ 低 ）（ 低 ）（ 高 ）基 本 型 需 求興 奮 型 需 求期 望 型 需 求基本型需求 是用戶認為在產品中應該具有的特征或功能，是不言而喻的。 產品質量是由適用性和符合性兩個層次構成的。產品的可靠性是指在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內 ,完成規(guī)定功能的能力。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力。產品的環(huán)保性是指產品對防治環(huán)境污染、改善生態(tài)環(huán)境、保護自然資源的程度。 ? 質量管理 是“指導和控制某組織與質量有關的彼此協(xié)調的活動”。 ? 百分之百全數(shù)檢驗增加了成本。 ?31 一、質量工程概述 — 質量工程發(fā)展史 ? 統(tǒng)計質量控制階段 ? 存在問題： ? 過分強調了數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了組織管理和人的積極作用。 35 一、質量工程概述 — 質量工程發(fā)展史 ? 數(shù)字化質量管理階段 ? 20世紀 80年代后，計算機技術飛速發(fā)展 ? 計算機輔助質量管理 CAQ ? 集成質量管理系統(tǒng) IQS ? 6 管理 ? 最早是由摩托羅拉公司的 比爾 是在質量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，為質量管理體系的正常運轉提供可靠保證。正確的做法，是改良生產過程。 ? 6． 建立現(xiàn)代的崗位培訓方法 。 48 二、質量工程的基本原理 — 質量哲學 ? 戴明的質量哲學 ? 戴明質量管理 14要點 ? 10． 取消對員工發(fā)出計量化的目標 。由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。 ? 一開始就把事做好，永遠是最經濟的。 ? ?2TYKL ??L—— 質量損失； K—— 質量損失系數(shù)； Y—— 產品質量特性值； T—— 產品質量特性目標值。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保應的資源，并隨時將 組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在應用 于質量管理體系時，2023版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。 ? 全面質量管理的核心思想是： 企業(yè)的一切活動都圍繞著質量來進行 。 72 四、 ISO9000質量管理體系 ? 質量管理和質量保證國際標準 ISO9000 ? 2023年版 ISO9000族標準的構成 2023版 ISO9000族標準由一組密切相關的核心標準和支持性的標準