【正文】 實(shí)施挑戰(zhàn)及計(jì)劃 Start/980929/SHFR(97GB) 55 業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI)設(shè)計(jì)原則 ?以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合公司不同階段的戰(zhàn)略目標(biāo) ?KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的，能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與公司戰(zhàn)略相符合的行為 ?必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持 ?必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤 激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則 ?激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員積極性 ?促進(jìn)人員的行為 ?獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀(guān)察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀(guān)臆斷 ?激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督 ?對(duì)大部分人員能公平并起作用即可，不必強(qiáng)求使每個(gè)人滿(mǎn)意 ?激勵(lì)機(jī)制應(yīng)鼓勵(lì)平穩(wěn)上升式的銷(xiāo)售而盡量減少“突擊銷(xiāo)售” ?激勵(lì)組合每年應(yīng)視公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本 Start/980929/SHFR(97GB) 56 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI)的步驟 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹(shù) 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的財(cái)務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目 個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?占最大比例的指標(biāo) ?對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)影響大 ?有很大的改善潛力 –波動(dòng)性較大 –與最佳做法之間的差距較大 行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 ? ? ? 商用 /家用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 ? ? ? 產(chǎn)品經(jīng)理 ? ? ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) ? ? ... ... Start/980929/SHFR(97GB) 57 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定 價(jià)值及投資回報(bào)驅(qū)動(dòng)因素 行動(dòng)的業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)負(fù)責(zé)部門(mén) ?營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售 ?營(yíng)銷(xiāo) ?生產(chǎn)及研發(fā) ?銷(xiāo)量 /市場(chǎng)份額 ?價(jià)格 ?售出產(chǎn)品成本 ?營(yíng)銷(xiāo) ?銷(xiāo)售 ?營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 ?銷(xiāo)售費(fèi)用 ?銷(xiāo)售 ?生產(chǎn)及銷(xiāo)售 ?應(yīng)收帳款天數(shù) ?庫(kù)存天數(shù) ?生產(chǎn) ?廠(chǎng)房及設(shè)備利用率 ?銷(xiāo)售 ?后勤設(shè)備 (倉(cāng)庫(kù)等 )利用率 銷(xiāo)售收入 售出產(chǎn)品成本 銷(xiāo)售及綜合行政費(fèi)用 流動(dòng)資金 廠(chǎng)房、設(shè)備資產(chǎn)凈值 其他 + + 息稅前經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 投資資本 稅前投資資本回報(bào)率 ? Start/980929/SHFR(97GB) 58 實(shí)達(dá)主要崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)舉例 * 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 商 /家用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 * 此處僅列出關(guān)鍵崗位的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)，完整的 KPI描述見(jiàn)關(guān)鍵崗位定義 產(chǎn)品經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理 品牌管理經(jīng)理 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)計(jì)劃經(jīng)理 銷(xiāo)售部 銷(xiāo)售總監(jiān) 全國(guó)大客戶(hù)主管 全國(guó)渠道主管 分公司總經(jīng)理 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售額 毛利 銷(xiāo)售費(fèi)用 應(yīng)收帳款 市場(chǎng)份額 集團(tuán)增長(zhǎng) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 對(duì)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)精神 隊(duì)伍培養(yǎng) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 客戶(hù)指標(biāo)及市場(chǎng) 內(nèi)部指標(biāo) 行動(dòng)指標(biāo) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 ) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Start/980929/SHFR(97GB) 59 激勵(lì)機(jī)制組成部分 基本工資 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 定義 ?個(gè)人總銷(xiāo)售額 (或其他總量指標(biāo) )超額完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?固定的工資收入 發(fā)放頻度 ?年終發(fā)放 ?每月發(fā)放 ?與崗位相關(guān)連的重要領(lǐng)域 (如客戶(hù)滲透率，客戶(hù)滿(mǎn)意度 )指標(biāo)完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?年終發(fā)放 ?業(yè)務(wù)指標(biāo) (如總銷(xiāo)售額，產(chǎn)品線(xiàn)目標(biāo)等 ) 100%完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?季度發(fā)放 Start/980929/SHFR(97GB) 60 ?個(gè)人總體指標(biāo) ?集體指標(biāo) ?重要產(chǎn)品指標(biāo) ?以職位、經(jīng)驗(yàn)和以往業(yè)績(jī)而定 ?工資年增幅決定于以往業(yè)績(jī)，包括行為業(yè)績(jī) ?占基本收入的比例因不同崗位而不同 ?各產(chǎn)品銷(xiāo)售額的加權(quán)平均，權(quán)重決定于產(chǎn)品利潤(rùn)率 ?可以是客戶(hù)小組，也可以是分公司 /辦事處的總指標(biāo) ?指定的重要產(chǎn)品的指標(biāo)，每個(gè)產(chǎn)品有權(quán)重。 實(shí)達(dá)新的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) 182。分公司總經(jīng)理的考核指標(biāo)是本分公司銷(xiāo)售的總指標(biāo)。但現(xiàn)有的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)上的缺陷，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售行為和集團(tuán)整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間的偏差。 營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售體系的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng) 182。這些挑戰(zhàn)特別反映在要求跨部門(mén)的更緊密的合作，樹(shù)立制度化、程序化管理的企業(yè)文化，以及人才及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的匱乏 182。Start/980929/SHFR(97GB) 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告 一九九八年十月六日 建立高績(jī)效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售組織體系 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。 為此，實(shí)達(dá)應(yīng)首先樹(shù)立推行新組織結(jié)構(gòu)和程序的堅(jiān)定的領(lǐng)導(dǎo)決心，真正形成一個(gè)精誠(chéng)合作的高層團(tuán)隊(duì)，確立制度化、程序化動(dòng)作的管理風(fēng)格，大力招聘專(zhuān)業(yè)人才，加大新程序的培訓(xùn)及推廣力度，并采取一個(gè)有計(jì)劃、分步驟、嚴(yán)格的實(shí)施計(jì)劃 Start/980929/SHFR(97GB) 5 對(duì)本報(bào)告會(huì)及文件的幾點(diǎn)說(shuō)明 本報(bào)告會(huì)的目的是總結(jié)本項(xiàng)目的成果，以標(biāo)志項(xiàng)目的正式結(jié)束。 實(shí)施挑戰(zhàn)及計(jì)劃 Start/980929/SHFR(97GB) 7 實(shí)達(dá)銷(xiāo)售體系組織結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)綜述 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售體系 銷(xiāo)售體系組織結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售程序 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織及程序 業(yè)績(jī)及人力資源管理系統(tǒng) 不論是現(xiàn)有的還是正在試行的銷(xiāo)售體系組織結(jié)構(gòu)都無(wú)法克服在跨產(chǎn)品線(xiàn)交叉銷(xiāo)售方面的缺陷。而缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體制將會(huì)進(jìn)一步制約銷(xiāo)售人員適應(yīng)新的銷(xiāo)售體系和程序的能力 ?實(shí)達(dá)缺乏一個(gè)有效的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在缺乏以事實(shí)分析為依據(jù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)置和考核程序，現(xiàn)有的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)無(wú)法培養(yǎng)和促進(jìn)各級(jí)銷(xiāo)售人員的與集團(tuán)整體及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益一致的銷(xiāo)售行為，如缺乏對(duì)交叉銷(xiāo)售的積極性，不愿或沒(méi)有積極性向新產(chǎn)品開(kāi)放現(xiàn)有渠道 ?雖然實(shí)達(dá)吸引了一批較高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員，但仍需建立一套完善、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，以提高銷(xiāo)售人員能力，使之滿(mǎn)足新的銷(xiāo)售體系和銷(xiāo)售程序的要求 Start/980929/SHFR(97GB) 11 項(xiàng)目階段二的目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) ?整合現(xiàn)有的隸屬于各產(chǎn)品公司、“各自為政”的銷(xiāo)售體系，以促進(jìn)最大的交叉銷(xiāo)售 ?建立功能完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，使集團(tuán)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向 關(guān)鍵程序 ?建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售關(guān)鍵程序，幫助實(shí)達(dá)樹(shù)立真正的、長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?使實(shí)達(dá)集團(tuán)走上程序化、制度化運(yùn)作的軌道 業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制 ?建立有效的業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)銷(xiāo)售并鼓勵(lì)新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為 Start/980929/SHFR(97GB) 12 今日議題 182。因?yàn)榍啦咳藛T將在行政上受其管理，他有責(zé)任監(jiān)督和幫助渠道部人員的日常工作 ?分公司渠道部的工作如何領(lǐng)導(dǎo)？ ?全國(guó)渠道部提供業(yè)務(wù)上領(lǐng)導(dǎo)，主要是渠道策略，管理政策等方面的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。 營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售的關(guān)鍵程序 182。為“有”或“無(wú)”的指標(biāo)，即某一產(chǎn)品完成指標(biāo)則得到與之相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，完不成則沒(méi)有，超額也不多得 激勵(lì)機(jī)制各組成部份可能的要素 描述 組成部份 可能的要素 基本工資 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) ?客戶(hù)滲透率 ?新客戶(hù)數(shù) ?客戶(hù) /渠道伙伴滿(mǎn)意度 ?渠道銷(xiāo)售量份額 ?分管的關(guān)鍵客戶(hù)中的平均滲透率 ?新發(fā)展客戶(hù)數(shù)目 ?客戶(hù)或渠道伙伴對(duì)關(guān)系和服務(wù)的滿(mǎn)意程度 ?實(shí)達(dá)渠道銷(xiāo)售量占市場(chǎng)渠道銷(xiāo)售量的百分比 將進(jìn)一步展開(kāi) ?個(gè)人總體指標(biāo)超額部份 ?超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ?僅決定于個(gè)人總體指標(biāo)完成率而與其他要素?zé)o關(guān) ?將指標(biāo)超額率換算成基本收入百分比進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ?銷(xiāo)售曲線(xiàn)平穩(wěn)上升的程度，主要是針對(duì)“突擊銷(xiāo)售” ?收回貨款與銷(xiāo)售額的比率 ?實(shí)際費(fèi)用低于 (或高于 )目標(biāo)費(fèi)用的獎(jiǎng)勵(lì) (或懲罰 ) 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) ?銷(xiāo)售線(xiàn)性度 ?貨款回籠率 ?費(fèi)用控制 Start/980929/SHFR(97GB) 61 實(shí)達(dá)可考慮的激勵(lì)組合 – 分公司總經(jīng)理舉例 基本工資 重要產(chǎn)品指標(biāo) 集體業(yè)績(jī)指標(biāo) 個(gè)人總體指標(biāo) 重要領(lǐng)域業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 正常業(yè)績(jī)收入 總收入 基本收入 視指標(biāo)超額情況和獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)而定 10%* 40%* 60%* ?個(gè)人總體指標(biāo)超額部份 ?前頁(yè)所列的 7個(gè)項(xiàng)目 ?個(gè)人總體指標(biāo) (各產(chǎn)品銷(xiāo)售額的加權(quán)平均 ) ?集體業(yè)績(jī)指標(biāo) ?重要產(chǎn)品指標(biāo) (加權(quán)平均 ) 要素 各要素基本收入百分比 每項(xiàng) 12%* 25%* 0%* 15%* 供參考 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) * 所有這些百分?jǐn)?shù)均為基本收入百分比 Start/980929/SHFR(97GB) 62 基本工資增幅的確定 指標(biāo)業(yè)績(jī)： 今年完成崗位各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)狀況 行為業(yè)績(jī)： 參照《關(guān)鍵客戶(hù)管理程序》的行為考核辦法為每個(gè)崗位制訂出類(lèi)似的考核評(píng)估方法，并照此評(píng)估行為業(yè)績(jī) 評(píng)分 人數(shù) 明年基本工資增幅 1 2 3 4 5 10% 25% 30% 25% 10% 0 5% 10% 15% 20% 舉例 評(píng)分及各業(yè)績(jī)檔次分布的控制可以在銷(xiāo)售片區(qū)(包括幾個(gè)分公司 )范圍內(nèi)進(jìn)行 Start/980929/SHFR(97GB) 63 不同崗位收入組成的比例 客戶(hù)經(jīng)理、 渠道經(jīng)理、 分公司總經(jīng)理 * 完成一些特殊項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì) 舉例說(shuō)明 70/30類(lèi) 80/20類(lèi) 90/10類(lèi) 正常業(yè)績(jī)總收入 基本收入 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 特殊獎(jiǎng)勵(lì) * 10% 2% 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本工資 業(yè)務(wù)單元 (BU) 總經(jīng)理 正常業(yè)績(jī)總收入 基本收入 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 7% 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本工資 產(chǎn)品經(jīng)理， 技術(shù)支持人員 正常業(yè)績(jī)總收入 基本收入 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 3% 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本工資 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 70% 30% 20% 10% 80% 90% Start/980929/SHFR(97GB) 64 重要產(chǎn)品指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)的確定方法 完成情況采用“有”或“無(wú)”的不連續(xù)函數(shù)以鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員盡力完成每個(gè)重要產(chǎn)品的任務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售體系的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng) 182。 回顧階段一揭示的主要問(wèn)題 182。但大客戶(hù)部應(yīng)跟蹤監(jiān)督整個(gè)過(guò)程 ?分公司總經(jīng)理是否對(duì)直銷(xiāo)、分銷(xiāo)，也即其屬下大客戶(hù)部和渠道部的業(yè)績(jī)都應(yīng)負(fù)責(zé)？ ?都應(yīng)負(fù)責(zé)。但正如 PC公司已經(jīng)意識(shí)到并開(kāi)始計(jì)劃著手解決的那樣，缺乏系統(tǒng)的分銷(xiāo)市場(chǎng)渠道管理程序?qū)⒆璧K實(shí)達(dá)建立真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得 PC及相關(guān)產(chǎn)品的長(zhǎng)期獲利增長(zhǎng) ?實(shí)際上缺乏渠道管理程序及能力已在某種程度上成為了 VCD失敗的主要因素之一 Start/980929/SHFR(97GB) 9 實(shí)達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織及程序評(píng)價(jià)綜述 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售體系 銷(xiāo)售體系組織結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售程序 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織及程序 業(yè)績(jī)及人力資源管理系統(tǒng) 缺乏有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織及程序?qū)е铝藢?shí)達(dá)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力上的嚴(yán)重缺陷，這些缺陷使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)無(wú)法有效地對(duì)集團(tuán)的產(chǎn)品戰(zhàn)略及研發(fā)、銷(xiāo)售/渠道策略和定價(jià)提供領(lǐng)導(dǎo) ?由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的職能及地位在集團(tuán)內(nèi)沒(méi)有得到明確和保證，使?fàn)I銷(xiāo)部門(mén)失去了其應(yīng)有的權(quán)威性 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)上分散和各自為政，缺乏合理高效的營(yíng)銷(xiāo)程序和人員、技能，導(dǎo)致了營(yíng)銷(xiāo)能力的嚴(yán)重缺陷，使實(shí)達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)職能主要還停