【正文】 c. 受到書(shū)面警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：最后警告 +扣款 100元； d. 受到最后警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次： 1）合同工：解除勞動(dòng)合同； 2）勞務(wù)工：辭退。 檢查與考核 ： 財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 責(zé)任與權(quán)限 ： 對(duì)庫(kù)現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 35 、銀行存款日記 賬 每月與總 賬 核對(duì)，保證 賬賬 相符。 ，要填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理 ， 并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì) 酒店 流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 （八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部 《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行 賬 務(wù)處理，并開(kāi)具發(fā)票及收款； 依據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 ，列入低值易耗品的管理。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 采 銷合同由專人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā)送和保存。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。如計(jì)提折舊 、 職工福利基金等，要列名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。不需入庫(kù)的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 在次月工資中扣回本息。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 27 一般人員 15 部門經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級(jí) 及以下 ： 乘坐火車硬臥、 快客。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。其主要 工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。本部門則只留復(fù)印件。 24 4） 責(zé)任部門須在 1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2小時(shí)。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 3） 考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 10） 財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間 待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 1 《 溫 泉 酒 店 管 理 文 件 匯 編》 2 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件? ???????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 附五：酒店常用實(shí)用表格 一、總 經(jīng) 理 室 酒 店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù) 3 與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 (3) 反饋控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理 ： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 4） 凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源 情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總 經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依 29 據(jù)。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人 員留檔備查。 采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù) 直接責(zé) 任 。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 固定資產(chǎn)報(bào)廢： ，由 工程部 會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。 酒店 業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要 及 時(shí)存入銀行所開(kāi)設(shè)的 賬 戶，不得 坐 支現(xiàn)金。 （ 六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實(shí)際特制定本制度。 （七）財(cái)產(chǎn)清查制度： 為了加強(qiáng) 酒店 財(cái)產(chǎn)管理，確保 酒店 財(cái)產(chǎn)安全、完整 ， 結(jié)合 酒店 實(shí)際，特制定本制度。 工作內(nèi)容與要求 ： 認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個(gè)月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦 人核對(duì)，寫(xiě)明未收、付的原因，報(bào)總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 對(duì)資金使用情況負(fù)責(zé)。 檢查與考核 ： 接受財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。 隨時(shí)掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 賬 每月與銀行對(duì) 賬 單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)整表。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個(gè)人持 賬外現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜。 ，視程度分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 2）曠工： 事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣 50％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工兩天扣八天工資，并扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工三天扣十五天工資，扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予辭退處理； 注：曠工累計(jì)半年內(nèi)有效； 酒店將按員工出勤情況評(píng)定 年終獎(jiǎng)金及優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)。 b. 每月三次 : 若共計(jì)超出 20分鐘，書(shū)面警告 +扣款 50 元 。 對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資?，F(xiàn)金的帳面余額要同實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)相符，接受審計(jì)或會(huì)計(jì)人員的抽查。 庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常 營(yíng)業(yè)及 報(bào)銷限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。除規(guī)定 的檢查部門外，不得提供。 34 對(duì)報(bào)銷原始憑證的合法性、真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。 對(duì) 酒店 的成本、費(fèi)用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用計(jì)劃 ， 每 月 進(jìn)行對(duì)比分析，每月反映、監(jiān)督、分析 酒店 下達(dá)的《費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況》，按時(shí)報(bào)送有關(guān)部門。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時(shí)作廢，以便審查。 現(xiàn)金、銀行日記 賬 每月與總帳、銀行對(duì) 賬 單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合 酒店 實(shí)際、制定本 制度。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 酒店 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到 財(cái)務(wù)成本 部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理， 原使用部門 須申報(bào)出售處理固定資產(chǎn)的報(bào)告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報(bào)總公司批準(zhǔn)。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng) 營(yíng)中使用期在一年以上，單位價(jià)值在 2020 元以上，并在使用過(guò)程中保持原來(lái)物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 采購(gòu)人員報(bào)銷時(shí)，應(yīng)辦理入庫(kù)單，入庫(kù)單內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫(xiě)合同簽訂申請(qǐng)書(shū)，報(bào) 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。需 入庫(kù)的物資，必須填寫(xiě)出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫(xiě)實(shí)收數(shù)額并簽章。 對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒(méi) 歸 還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三 。 （二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序： 財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)