【正文】 ② 雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5 棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20 天剪一次，秋冬季每月剪一次。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。 （ 6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控管理工作。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責令恢復原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟損失。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對左 右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產(chǎn)生影響。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 『學習改變?nèi)松? 業(yè)主咨詢回復工作時限： （ 1） 關于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復的，不超過 30 分鐘。 （一）“ 禮賓助理”服務 實施細則 分別于住宅大堂設“禮賓助理”， 24 小時接受咨詢和服務 為更 好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 做成功物業(yè)管理人！』 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊 急處理程序 3. 停電的應急處理程序 4. 停水的應急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識 10. 火警、火災應急處理工作流程 11. 火警誤報應急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標準 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲制度 3. 管理中心項目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程 技工 月考核表 『學習改變?nèi)松? 以下是我們 擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。 給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化管理隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。 年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為 30～ 45 歲，管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。 B、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領『學習改變?nèi)松? B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓。 B、培訓時間不得少于兩個 工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； 『學習改變?nèi)松? (一 )培訓目標： 通過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 （ 2）自我約束機制 A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。方式有集體活動、旅游等。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 (二 )信息反饋機制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，禮賓助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 三、物業(yè)管理服務運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運作模式的特色 及“禮賓助理”服務 ，為確保 濱江新城 的各項管理及服務工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目『學習改變?nèi)松? (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質(zhì)量和水平的管理和控制。 做成功物業(yè)管理人！』 形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 ● 管理中心項目 經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負責 濱江新城 日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實； 2）對項目的服務質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導落實整改； 4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)濱江新城的物業(yè)管理服務質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。 在內(nèi)部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓關，重點做好對員工的安全服務意識、業(yè)務技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教 育培訓，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有計劃的培訓，做到培訓前有計劃、有目的，培訓過程中有記錄，培訓后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務各項質(zhì)量指標的承諾、目標 ........................................ 78 ......................................................................................................................................... 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 物業(yè)管理服務方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務總體設想 為將專業(yè)的物業(yè) 管理服務導入 濱江新城 高尚住宅小區(qū)，讓 濱江新城 廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，我司有如下服務設想： 一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造 濱江新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 濱江新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平 引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。依據(jù) ISO9001:2020 質(zhì)量體系標準制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。 (二 )加強小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。 『學習改變?nèi)松? ● 客戶服務部： 『學習改變?nèi)松? 7） 每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施 。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。 做成功物業(yè)管理人！』 通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙 贏 ”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升 濱江新城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎。 設立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公 司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標 是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 四、物業(yè)管理服務工作的控制方式 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量；并通過積 極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務質(zhì)量。 B、巡視檢查制：由管理中心對各部門 員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 一、物業(yè)管理中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設置 濱海新城 物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 物業(yè)部 8 人 保安部 40 人 花開富貴 物業(yè)公司 主任 1 人 財務部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會計 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費員1人 1人 維修班領班1人 前臺接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 『學習改變?nèi)松? 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務 意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領導成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 做成功物業(yè)管理人！』 導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。 ? 激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出 。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質(zhì)和精神 的雙重獎勵。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 『