【正文】 ，應(yīng)將客戶送至專營店大門外，并面帶微笑說：“歡迎您下次光臨！”揮手送別客戶，待客戶離開之后，方可離開。確認客戶來店目的是，如是找其他員工或部門，指引后馬上回來。：適用范圍 本制度適用于汽車專營店銷售部。在國定節(jié)假日期間（春節(jié)除外），銷售部休息員工人數(shù)不超過1/2，其余未休息的員工可在當(dāng)月內(nèi)調(diào)休完畢，逾期調(diào)休無效。經(jīng)銷商合同保存五年以上的，行政部檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠款單位的合同另冊保管，已收齊貨款、且執(zhí)行完畢的合同報行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后作銷毀處理.附件1:合同會簽表附件1 合同會簽表合同名稱重慶渝達專營店二級網(wǎng)點合作協(xié)議簽約方重慶合川靈瓏汽車銷售服務(wù)有限公司合同性質(zhì)合作協(xié)議合同編號CQYDXSJX2012001標(biāo)的額67800元合同經(jīng)辦人涂攀承辦部門啟辰銷售部區(qū)分同意否決會簽意見簽名amp。，原件未及時上交的，行政部檔案管理人員應(yīng)及時向合同簽訂人員索取。本公司相關(guān)人員在處理糾紛時，要及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，積極主動地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指、責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動。 所有營銷合同都必須進行書面評審，填寫“合同會簽表”，以此作為審核通過的依據(jù)。 合同評審的內(nèi)容規(guī)范在二級經(jīng)銷商合作合同評審的過程中，評審人員應(yīng)著重評審如下四個方面的內(nèi)容。授權(quán)代理簽章的，專營店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署授權(quán)委托書。 銷售主管每周應(yīng)根據(jù)訂單明細表清理訂單預(yù)交車時間以及留存訂單數(shù)量. 訂單的更改 由銷售顧問與客戶確定修改內(nèi)容后向銷售經(jīng)理提出訂單更改要求。 當(dāng)銷售訂單不能按期交付時，由銷售助理和乘用車車業(yè)科之彰進行信息反饋和協(xié)調(diào)平衡工作。 試乘試駕車輛如公務(wù)用車，需提前填寫派車單由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可行車，并認真填寫行車記錄本》。 銷售顧問在帶領(lǐng)客戶試乘試駕過程中要確保車內(nèi)衛(wèi)生。試乘試駕開始及結(jié)束，要填寫《車輛行駛記錄本》。1898002VIN碼LGBFXXXXXXXXXXX收款人：XX 部門經(jīng)理：XX 業(yè)務(wù)員： XX 制單人： XX 提車人：XX附件6： 新車鑰匙領(lǐng)用登記表 2012年9月15日車輛VIN碼（后六位）領(lǐng)用人（簽名）領(lǐng)用時間（時 分）領(lǐng)用原因歸還時間（ 時 分）11012張三11:00交車13:30該《新車鑰匙領(lǐng)用登記表》，每日更換新表，不連續(xù)記錄。并留存《銷售出庫單》一聯(lián)。，將新車進入展廳。要求：此項工作應(yīng)在車輛到達當(dāng)天完成。銷售內(nèi)勤做系統(tǒng)合格驗收，打印《車輛合格驗收單》并蓋章確認。5. 工具表單：附件1:客戶來店登記表附件2：失控戰(zhàn)敗客戶分析表附件1:客戶來店登記表日期客戶類型姓名電話意向車型意向級別CA經(jīng)過情形2012/8/1新增來店王老師A1A陳春燕去買東西看哈，打算10月份要車。．保有客戶關(guān)系維系保有客戶轉(zhuǎn)介紹： 經(jīng)DMS確認交車且信息準(zhǔn)備的已購車客戶，保有客戶再購我公司車型，對我公司所銷售車型表示滿意的客戶、推薦新客戶到我店購車的客戶，均為享受會員積分贈送服務(wù)。強調(diào)客戶欲購車型以及專營店地址，銷售熱線等信息。 意向客戶業(yè)務(wù)基本規(guī)則 意向客戶信息篩選確認：800系統(tǒng)來電客戶、網(wǎng)絡(luò)意向客戶、報紙雜志客戶、DMS老客戶、老客戶推薦的新客戶、路過、區(qū)縣巡展所產(chǎn)生的客戶。戰(zhàn)敗:是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。 現(xiàn)場投訴，10分鐘內(nèi)第一次給出處理方案 其他投訴，24小時內(nèi)第一次回復(fù)處理。 ：：主要由于服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)造成；：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)造成；： 有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成； 客戶投訴途徑：包括但不限于以CALL CENTER系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報紙、雜志、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式最終傳達到東風(fēng)南方下屬所有汽車專營店表達不滿和/或要求答復(fù)、補償/賠償、現(xiàn)場支援等。每天根據(jù)意向級別進行客戶回訪CA在客戶入店時接待電銷員先了解需求，洽談時間23分鐘左右、電銷員判定來電咨詢客戶級別后，先登記附件一《來店登記表》然后登錄LMS系統(tǒng)。工作規(guī)范按照標(biāo)準(zhǔn)接電流程、咨詢客戶來電渠道、關(guān)注車型、邀約到店試乘試駕等；記錄到來電登記本上并及時錄入LMS系統(tǒng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體訂單、留言并及時回復(fù)客戶，根據(jù)客戶意向級別錄入系統(tǒng)；由直銷員直接接待，登記來店登記本，并在來店渠道處選擇車展客戶，此類客戶由直銷員直接轉(zhuǎn)入DMS線索客戶進行跟蹤、L級（失控）、F級（戰(zhàn)?。┑膭澽D(zhuǎn)客戶；銷售顧問當(dāng)月月底前清理意向客戶，只能留存H、A級客戶，其余由銷售主管直接劃轉(zhuǎn)至電銷員DMS系統(tǒng) 責(zé)任人工作流程說明時間節(jié)點記錄電銷員電CA電銷員直銷員電直銷員電銷員直銷員邀約客戶來店看車N展廳接待，客戶劃轉(zhuǎn)Y 直銷員接待客戶交接跟蹤回訪電銷員通過電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取客戶信息來源。直銷員：是接待電銷員邀約來店看車的客戶，以面對面的形式對客戶進行銷售。幫助電話營銷部門提高非展廳潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，避免潛在客戶的流失。然后進行有效的信息反饋如產(chǎn)品介紹、促銷活動等信息。B級：三個月內(nèi)準(zhǔn)備購車，每15天訪問一次。電銷員介紹直銷員接待客戶，并向直銷員簡單概括客戶購車需求信息。：簽單時撞單，杜絕當(dāng)著客戶面爭論，必須由促使客戶訂單的直銷/銷售顧問先接待/簽單；送走客戶后再私下協(xié)商解決。直接投訴到部門，及時處理。 CENTER系統(tǒng)投訴單處理，必須在兩小時內(nèi)作初步回復(fù)。 意向客戶： 是指有能力購買并且我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶，通過來電/店，網(wǎng)絡(luò)，報紙，保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來店等渠道所產(chǎn)生的客戶。：負責(zé)接待展廳到店新增意向客戶，負責(zé)接待由客戶運營中心邀約到店的意向客戶并進行銷售活動，及時反饋客戶購買過程中行為，在客戶購買后24小時內(nèi)在DMS系統(tǒng)內(nèi)進行客戶檔案輸機，根據(jù)《商談備忘錄》中約定履行相關(guān)權(quán)力及義務(wù)。 級別判定原則：銷售顧問根據(jù)各類客戶信息進行電話呼出詢問客戶購買需求，根據(jù)客戶實際情況進行客戶HAB分類，并視情況進行電話或者短信聯(lián)系，同時進行相應(yīng)的顧問式跟蹤服務(wù)。：如果客戶一直處于不接聽、關(guān)機狀態(tài)，則以短信進行跟蹤，流程同上，如果短信3次之后仍無任何反饋，則判定失控客戶，進行結(jié)案處理，并記錄問題在《失控戰(zhàn)敗登記表》。按照H,A,B級的規(guī)定要求進行回訪。 【PDI檢測】——新車準(zhǔn)備管理職責(zé)：銷售部、服務(wù)部、財務(wù)部、行政部 、入庫、移庫、出庫等業(yè)務(wù)工作； ； 、移庫、出庫的審核工作。新車到店后PDI檢查后 當(dāng)日 當(dāng)日 當(dāng)日當(dāng)日《PDI檢查表》《車輛合格驗收單》《商品車合格證登記表》附件一《庫存車輛明細表》附件二《新車移動單》附件三《汽車銷售通知單》《汽車銷售出庫單》附件四：：所有車輛到店后，先由服務(wù)部質(zhì)檢員對到店車輛進行PDI檢查完畢與廠方送車人員進行交接。銷售內(nèi)勤填寫《新車移動單》，銷售經(jīng)理簽字確認，交給庫管；要求：認真核對車架號，銷售經(jīng)理、銷售內(nèi)勤要對車架號負責(zé)。，留存和《汽車銷售合同》、《汽車銷售通知單》、《銷售出庫單》各一聯(lián)。189800165。 （無） 試乘試駕車車由銷售部歸口管理，綜合管理部對試乘試駕車的使用、登記、違章記錄等相關(guān)使用過程及使用情況進行管理記錄。 公司試乘試駕車是為客戶提供試乘試駕服務(wù)的，要專車專用，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得轉(zhuǎn)為其他使用。 試乘試駕操作規(guī)范：禁止吸煙，系好安全帶：車速不得超過80KM/H(市區(qū)60KM/H)；緊急制動測試ABS不得超過2次，并注意前后車倆距離，操作車上配備的設(shè)備要嚴格按照規(guī)范操作；不允許超出試乘試駕要求的動作。所有訂單必須經(jīng)過銷售經(jīng)理審批且由業(yè)務(wù)支持部復(fù)核后方可下達訂單。,銷售顧問應(yīng)及時了解情況并報告銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理決定該訂單的處理辦法。 :，是為確定合同草案或意向，達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進行的審查活動。．內(nèi)容合法有效，用語規(guī)范嚴謹。 二級經(jīng)銷商合同審批,參考合同評審記錄、合同草稿等，做出審批?！昂贤獬暾埍怼?，說明合同解除原因，由原合同評審組織審核簽字后，報銷售經(jīng)理和總經(jīng)理審批.，由二級網(wǎng)點管理人員通知二級經(jīng)銷商辦理合同解除手續(xù)；行政部門向公司內(nèi)部其它相關(guān)部門簽傳“合同解除通知單”。 空白合同保管，并設(shè)置合同文本領(lǐng)取記錄。．2二級網(wǎng)點經(jīng)銷商合同的主要內(nèi)容需包括序號、合同號、經(jīng)手人、簽約日期、合同標(biāo)的、價金、對方單位、履行情況及備注等。若因其他特殊情況須休息周末，必須提前一天報備至經(jīng)理批示后方可休息周末。 附件1：銷售部員工輪休表附件1