第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理-免費閱讀
【正文】 在餐飲服務(wù)業(yè)中 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 。 ”“ 把對讓給顧客 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時 ， 服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報 ， 由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任 ， 讓客人自覺交還 若客人非常喜歡餐具 ， 不愿交還 ， 可按規(guī)定的價格出售給客人 若經(jīng)說明后，客人堅持不承認(rèn)，應(yīng)報告大堂經(jīng)理處理 （十八）客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？ 向客人說明餐廳按規(guī)定要收取開瓶服務(wù)費 征得客人同意后 ， 給客人 、 擺好相應(yīng)的酒杯 為客人提供配套服務(wù) ， 如給飯酒加熱 ，提供冰塊等 （十九）結(jié)賬時，客人認(rèn)為價格不合理，怎么辦？ 應(yīng)耐心替客人對帳 ， 向客人解釋賬單上的每項收費 若是回頭客 ， 可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 待客人結(jié)賬后 ， 應(yīng)有禮貌地向客人表示感謝 （二十）客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？ 應(yīng)熱情地給予提供方便 ， 并詢問客人的公司名稱和客人的姓名等 寫張牌子掛在酒瓶上 ， 放回吧臺存酒處妥善保管 了解客人下次光臨的時間 ， 并做好登記 二、特殊疑難問題的處理 （一）分析突發(fā)事件的原因 企業(yè)自身的原因 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的偶然性故障 ， 如停電 、 停水 、線路老化 、 空調(diào)故障等 （ 2） 服務(wù)人員或后臺工作人員操作失誤等 來自顧客方面的原因 （ 1） 顧客自身在生理和心理上的不適 ， 如突發(fā)急病等 （ 2） 顧客自身的不理智和不良行為 ， 如逃單 、借酒吵鬧等 外界因素 （ 1） 自然條件的突變 ， 如惡劣的天氣 、 洪水等 （ 2） 基礎(chǔ)設(shè)施的問題 ， 如 2022年的非典 、 流行疾病等 （二）掌握處理突發(fā)事件的要點 制定應(yīng)付突發(fā)事件的處理原則 。 ”是處理由于顧客原因而引發(fā)事件的基本原則 制定針對性的應(yīng)對措施和操作程序 ， 并對員工進(jìn)行培訓(xùn) 做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項物質(zhì)準(zhǔn)備工作 ， 如發(fā)電機(jī) 、 停電室 、 水源等設(shè)備 盡可能地減少突發(fā)事件對正常的顧客消費和業(yè)務(wù)運行的影響和干擾 ， 盡量做到悄無聲息地處理事件 遇到嚴(yán)重的店客沖突 ， 應(yīng)迅速與有關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系 ， 如公安機(jī)關(guān)或相關(guān)
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