【正文】 A、設(shè)備故障；B、人為破壞；C、自然災(zāi)害；D、客戶自身正確答案：D，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得（）以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A、一個月； B、二個月； C、三個月； D、四個月正確答案：B343.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條：高壓供電方案的有效期為（ ），低壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。A、兩； B、三； C、四； D、五正確答案：D335.《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（）通知用戶或者進(jìn)行公告。（）A、原始；B、報(bào)裝；C、業(yè)擴(kuò)正確答案：A《國網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范手冊》法律風(fēng)險中：未與客戶簽訂供用電合同或合同超過有效期的風(fēng)險描述為：（1）、未與客戶簽訂供用電合同，或供用電合同已簽訂但必要的附件不完整（如調(diào)度協(xié)議、自備應(yīng)急電源安全協(xié)議、線路委托運(yùn)行協(xié)議、維護(hù)責(zé)任分界點(diǎn)示意圖、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議等）；（2）、供用電合同（）未進(jìn)行續(xù)簽。A、正常月用電量3倍；B、5000元；C、設(shè)備容量30元/kW；D、500元正確答案：B（）的簡稱。A、177。A、5； B、36； C、100；D、220正確答案：C（）A、大陸；B、大陸及港、澳、臺地區(qū)；C、中華人民共和國境內(nèi)； D、中國正確答案：C、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給（）電源。A、據(jù)理力爭；B、明確提出；C、嚴(yán)肅批評；D、委婉說明正確答案：D( ）A、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角； B、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角； C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角； D、視具體情況而定正確答案：A，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前( )公告停電區(qū)域、線路、時間，并通知重要用戶。A、2013年11月5日；B、41591； C、41218； D、41226正確答案：B“服務(wù)城鄉(xiāng)一體化 親情惠民新舉措”, 提速業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程。A、親情服務(wù)在您身邊；B、美好蘇電幸福民生；C、服務(wù)城鄉(xiāng)一體化親情惠民新舉措；D、保民生促和諧正確答案：A( ）。A、2+下兩個；B、1+下一個；C、1+下兩個；D、2+下一個正確答案：B( ）。A、穩(wěn)定性； B、可靠性； C、連續(xù)性； D、優(yōu)質(zhì)性正確答案：C( ）的責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施收費(fèi)營業(yè)場所的安全防范工作。A、2； B、3； C、4； D、5正確答案：A，同一客戶針對同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)( ）個月內(nèi)投訴達(dá)到3次且供電部門存在責(zé)任的，由上級管理部門（單位）介入調(diào)查處理。A、電纜；B、架空線； C、進(jìn)戶線； D、.接戶線正確答案：D229.《電力法》規(guī)定，電力運(yùn)行事故由于( ）、客戶自身的過錯等原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、月； B、單月；C、雙月；D、年正確答案：D，經(jīng)供電企業(yè)指定的檢修單位檢定，認(rèn)為不可修復(fù)。A、配電網(wǎng)； B、輸電網(wǎng)； C、發(fā)電廠； D、微波網(wǎng)正確答案：B， 作為電纜線路的多路分支， 起輸入和分配電能作用的電力設(shè)備，稱為( ）。檢查時要向被檢查客戶出示( ）。7%；D、+10%7%正確答案：A，必須經(jīng)( ）考核合格，取得( ）頒發(fā)的《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》，方可上崗作業(yè)。A、3天；B、5天；C、7天；D、15天正確答案：C194.《電力法》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處以應(yīng)交電費(fèi)( ）的罰款。A、統(tǒng)一顏色；B、統(tǒng)一款式；C、統(tǒng)一形式；D、統(tǒng)一大小正確答案：C( ）編制限電序位。A、客戶向省級有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件； B、被省會城市、副省級城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電事件；C、客戶向省級有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件； D、涉及一級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件正確答案：B( ）情況的，為一級預(yù)警。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：D167.《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》規(guī)定：取得三級承試類承裝（修、試）電力設(shè)施許可證的，可以承擔(dān)( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設(shè)施的試驗(yàn)。A、客戶自發(fā)自用；B、民用電熱水器；C、電力鍋爐；D、電炊具正確答案：A，主動為客戶須知做好參謀和咨詢，屬于( ）。A、戶內(nèi)總開關(guān)燒壞； B、客廳照明線路短路；C、公用變壓器故障； D、專用變壓器故障正確答案：C，正確的處理方法是( ）。A、綜合；B、外在；C、內(nèi)在；D、行為正確答案：B142.《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和( ）牌。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：B134.()級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象；B、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象；C、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量； D、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正確答案：A，正確的處理方式是（ ）。A、“你等會啊，我?guī)湍憧匆幌?！”；B、“您等一會！”； C、“請稍候，我現(xiàn)在為您查詢”；D、都可以正確答案：C（ ）。A、笑不露齒；B、上齒微露68顆牙齒； C、露8顆牙齒； D、都可以正確答案：B，當(dāng)遇到“獨(dú)斷型”的客戶，采?。?）的策略可以更好地與客戶溝通。A、東北語音；B、北京語音；C、河南語音；D、甘肅語音正確答案：B。A、177。A、罰金；B、罰款；C、滯納金； D、違約使用電費(fèi)正確答案：D86. 對擅自遷移、更改或操作電力負(fù)荷控制裝置的客戶，供電企業(yè)（ ）。正確答案：C78. 實(shí)踐證明，對靜坐或輕度勞動的人來說，室溫保持()度，相對濕度保持在50%60%，感覺相當(dāng)舒適，同時也節(jié)能有電。A、獨(dú)立發(fā)電機(jī)組；B、公用變壓器； C、蓄電池； D、干電池正確答案：B74. 根據(jù) 《中華人民共和國刑法》 的規(guī)定， 破壞電力設(shè)備危害公共安全， 尚未造成嚴(yán)重后果的處()，造成嚴(yán)重后果的處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。A、8年；B、15年； C、10年； D、12年正確答案：C66. 《居民用戶家用電器損壞處理辦法》第十二條：電冰箱、洗衣機(jī)的平均使用年限為（ ）。A、1倍；B、2倍；C、3倍；D、4倍正確答案：B59. 《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。； C、177。A、停用；B、更換；C、檢修；D、廢除正確答案：C49. 《供電營業(yè)規(guī)則》第九條規(guī)定：客戶設(shè)備容量在100 千瓦及以下或需用變壓器容量在()千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可以采用高壓供電。A、我的用電；B、公共信息；C、電力生活；D、使用指南正確答案：A42. 客戶在江蘇電力微信平臺上交電費(fèi)的方法為：點(diǎn)擊微信平臺下方菜單【我的用電】，選擇【充值繳費(fèi)】，彈出的多圖文頁面有兩種繳費(fèi)選擇：【（）】方式可以對您綁定的默認(rèn)戶號進(jìn)行繳費(fèi)，【支付寶繳費(fèi)】方式只能在您綁定的默認(rèn)戶號處于欠費(fèi)狀態(tài)時進(jìn)行電費(fèi)繳納。A、服務(wù)；B、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；C、用電檢查；D、行風(fēng)廉政 正確答案：A36. 《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》，根據(jù)質(zhì)量事件的危害程度和影響范圍，質(zhì)量事件分為（ ）個等級。A、同城異地業(yè)務(wù)聯(lián)辦行動；B、特殊客戶上門服務(wù)行動； C、社區(qū)客戶經(jīng)理巡訪行動；D、一流配電網(wǎng)建設(shè)行動正確答案：D24. （ ）不屬于“親情服務(wù) 在您身邊”十項(xiàng)行動的內(nèi)容。A、以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會； B、建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度； C、奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會； D、發(fā)展公司、服務(wù)社會、以人為本、共同成長 正確答案：A11. 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)實(shí)施時間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：C12. 《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)實(shí)施時間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：A13. 國家能源局電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號碼是（ ）A、12398； B、12345； C、12315； D、12358 正確答案：A14. ( ）是國家電網(wǎng)公司全體員工應(yīng)共同遵守的基本行為準(zhǔn)則A、國家電網(wǎng)公司員工守則；B、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)規(guī)范；C、國家電網(wǎng)公司員工職業(yè)道德規(guī)范； D、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)守則 正確答案：A15. （ ）不屬于2013年第四版《國家電網(wǎng)公司標(biāo)識應(yīng)用手冊》營業(yè)場所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、天然氣三聯(lián)供；B、生物質(zhì)發(fā)電； C、燃機(jī)電站；D、以上都是 正確答案：D4. 分布式電源并網(wǎng)點(diǎn)開關(guān)（屬用戶資產(chǎn)）的倒閘操作，須經(jīng)（ ）確認(rèn)后，由地市公司相關(guān)部門許可。A、省公司； B、地市公司；C、項(xiàng)目方人員； D、地市公司和項(xiàng)目方人員共同 正確答案：D5. 分布式光伏發(fā)電、（ ）項(xiàng)目不收取系統(tǒng)備用費(fèi)；分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)自用電量不收取隨電價征收的各類基金和附加。A、門楣；B、銘牌；C、營業(yè)廳背景板；D、客戶椅 正確答案：D16. （ ）不屬于2013年第四版《國家電網(wǎng)公司標(biāo)識應(yīng)用手冊》營業(yè)場所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、業(yè)務(wù)辦理一次告知行動；B、故障搶修首到負(fù)責(zé)行動； C、營業(yè)窗口和諧建設(shè)行動；D、供電服務(wù)品牌提升行動正確答案：D25. 省公司微信平臺的名稱是（ ）A、國網(wǎng)江蘇省電力公司公眾微信平臺； B、國網(wǎng)江蘇電力公眾微信平臺；C、江蘇省電力公司公眾微信平臺；D、江蘇電力公眾微信平臺 正確答案：A26. （ ）營業(yè)廳的命名規(guī)則：國網(wǎng)+地市+名稱（無具體名稱以市區(qū)代替）+供電營業(yè)廳A、A級；B、B級；C、C級；D、D級 正確答案：A27. （ ）營業(yè)廳命名規(guī)則：國網(wǎng)+供電所隸屬區(qū)縣供電公司（供電營業(yè)部、市郊供電所隸屬市公司）名稱+供電所名稱+供電營業(yè)廳 A、A級；B、B級；C、C級；D、D級 正確答案：C28. 國家電網(wǎng)的生命線（ ）A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；B、安全用電；C、績效管理；D、人才建設(shè) 正確答案：A29. 《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》由國家電力監(jiān)管委員會主席辦公會議通過，自（）起施行。A、10； B、8； C、9； D、12 正確答案：B37. 接電話時，鈴響（ ）聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語，如“您好，供電公司（部門或姓名） 。A、充值卡繳費(fèi)； B、支付寶繳費(fèi)； C、在線支付；D、正確答案：A43. 《電力法》第六十三條：未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營業(yè)區(qū)的，由電力管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得( )倍以下的罰款。A、50； B、100；C、160；D、30正確答案：A50. 《供電營業(yè)規(guī)則》第六十二條規(guī)定：供電企業(yè)接到客戶故事報(bào)告后，應(yīng)派員現(xiàn)場調(diào)查，在（ ）協(xié)助客戶提出事故調(diào)查報(bào)告。； D、177。其他客戶應(yīng)承擔(dān)擅自使用或啟用封存設(shè)備容量每次每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費(fèi)。A、15年； B、12年； C、8年；D、10年正確答案：B67. 《居民用戶家用電器損壞處理辦法》第十二條：電飯煲的平均使用年限為（ ）。A、三年以下有期徒刑或者拘役；B、三年以上十年以下有期徒刑；C、無期徒刑或者死刑； D、勞動教養(yǎng)正確答案：B75. 違約責(zé)任是一種（） 法律責(zé)任。A、2425； B、2627； C、2829； D、3031正確答案：B79. 使用光管、節(jié)能燈等，比使用白熾燈節(jié)能()。A、可立即停止供電； B、對情節(jié)嚴(yán)重的可立即停止供電； C、對情節(jié)嚴(yán)重的可按規(guī)定程序停止供電； D、即使情節(jié)嚴(yán)重，也不能停止供電正確答案：C87. 已批準(zhǔn)的未裝表的臨時客戶，在規(guī)定時間外使用電力，屬于（ ）行為。10%； B、＋7%，－10%；C、177。下列哪條話術(shù)使用升揚(yáng)調(diào)更能體現(xiàn)興奮和喜悅的心情？（ ）A、“如果您沒有時間，改日我再和您聯(lián)系”；B、“謝謝您的理解和支持”； C、“我再把您的電話與您核實(shí)一下”；D、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”正確答案：B。A、提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊螅?B、小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺；C、真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解；D、學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待對自己的過失真誠道歉正確答案：C（ ）A、“這件事情交給我辦你就放心吧！”；B、“這類事情我不知道處理過多少起了，保證給你一個滿意的答復(fù)！”； C、“我們實(shí)行首問責(zé)任制，所以我一定會給你一個滿意的答復(fù)！”；D、“我的工號是2215號，請您放心，這件事情我會負(fù)責(zé)跟蹤督辦，并且在五個工作日內(nèi)給您以答復(fù)”正確答案：D，解決問題的第一步是（ ）。A、企業(yè)形象；B、企業(yè)效益；C、企業(yè)文化；D、企業(yè)責(zé)任正確答案：C，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是（ ）。A、當(dāng)機(jī)立斷，一口回絕； B、向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；C、直接告訴客戶其要求不符合公司相關(guān)規(guī)定，我沒辦法辦理；D、請其找領(lǐng)導(dǎo)解決此類問題正確答案：B，澄清事實(shí)時可采用（ ）溝通技巧。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：C135.()級廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、員工年齡；B、營業(yè)面積；C、營業(yè)時間；D、衛(wèi)生檢查情況正確答案：C( ）。A、請客戶自己查看解決； B、通知檢修部門酌情處理；C、建議客戶自行聯(lián)系房產(chǎn)管理部門解決； D、建議客戶自行聯(lián)系持證電工解決正確答案：B( ）、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電。A、售前服務(wù)；B、售中服務(wù)；C、售后服務(wù)；D、電力社區(qū)服務(wù)正確答案：A