【正文】 ”（如果你確實(shí)做過的話，請加上后一句）闡明期望或目標(biāo)“你知道，本部門的工作目標(biāo)是……”說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會將此斥責(zé)寫在你的檔案里。在這種情況下，和他們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。 要盡量及時(shí)252。 給予禮券168。 給全家寫感謝信168?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。 要及時(shí)168。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。216。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 2 如何提升績效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。216。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。用L．A．S．T原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請記住：你的目的是解決問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。216。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。 不要單向匯報(bào)。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。 和上級溝通的理由216。當(dāng)然我們也可以利用會議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。 讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。 進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 一對一溝通的優(yōu)點(diǎn)252。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 語言與形體語言表達(dá)一致。252?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。 有效表達(dá)的行動(dòng)指南252。 不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。這個(gè)道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。252。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”252。 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時(shí)候走神和分心。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。分享你所有的公司有關(guān)信息。168。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。u 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。所以永遠(yuǎn)盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。1． 上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？3． 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時(shí)間的主人l 績效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵(lì)l 積極應(yīng)對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。如果你對某一項(xiàng)很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。 在公司支持和代表你的員工。 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。 對員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。 督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的位。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。168。168。168。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。正確地做事可能會離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。差異，正是合作之源。這樣，才能造就大事業(yè)。 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。 職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責(zé)。168。168。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 其他部門的需求168。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。“我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話有時(shí)，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216?！澳且欢ê芰钊耸?。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。252。252。252。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。重要溝通技巧一覽表請?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。 提高士氣252。252。會議對公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。 與你的上級進(jìn)行積極溝通作為一名督導(dǎo)者需要采取行動(dòng)促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級溝通。 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式216。216。216。 明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評價(jià)等其他的溝通類型；216。216。216。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個(gè)個(gè)人。 與客戶溝通時(shí)請記住——你代表公司請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。日 記姓名：日期：　　　　　　　　　　星期：　　　　　　　　　解析：小時(shí)時(shí)間范圍準(zhǔn)確時(shí)間活動(dòng)描述評注更好的時(shí)間分配法８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０１００－３０３０—６０１１０－３０３０—６０１２０－３０３０—６０１０－３０３０—６０２０－３０３０—６０３０－３０３０—６０４０－３０３０—６０５０－３０３０—６０６０－３０３０—６０７０－３０３０—６０８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０ 每日時(shí)間分析將此單復(fù)印１０份，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題?！卑乩瓐D說：“百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百