【正文】 1．明確什么是重要與緊急來看看下面表6－1這張表格，它是下級(jí)填給上級(jí)看的，看你在做什么。上面講到?jīng)Q策力時(shí)，提到做決策的人要考慮到兩個(gè)重要的變數(shù)：一個(gè)是重要和緊急的問題；另一個(gè)是效果和效率的問題。香港人調(diào)查說，世界上的電子商業(yè)在1997年和1998年時(shí)會(huì)達(dá)到巔峰，1999年會(huì)到達(dá)成熟期，2000年到2001年會(huì)掉下來，2002年和2003會(huì)走到谷底，到了2007年和2008年大概會(huì)重新翻身，但是想要回到1999年和2000年的那個(gè)光景就很難了。一個(gè)人應(yīng)飛起來，在天空去看整個(gè)市場。2．市場因素作為主管，每天都做決策，誰敢保證每個(gè)決策都是正確的？是站到圍墻上面去看看市場，想想消費(fèi)者在想什么，還是一天到晚關(guān)起門來幾個(gè)干部在那里閉門造車，就很難說了。影響決策的因素以后顧客去買可樂時(shí)問的就不一樣了：“老板給我瓶可樂”，老板馬上就問：“百事可樂還是可口可樂？”顧客說“可口可樂”，老板一聽到可口可樂馬上又問：“一般的還是加料的？”顧客說“加料的”，于是老板又問：“是草莓的、蘋果的還是櫻桃的？”顧客說“櫻桃的”，老板又問：“是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂”，消費(fèi)者說：“干脆給我一瓶百事，給我一瓶百事可樂！”可口可樂想都沒想到犯了這樣一個(gè)錯(cuò)誤，消費(fèi)者不喜歡這樣做，結(jié)果9個(gè)月賠了6，000萬美元。如果失敗了，人們會(huì)笑：“你看看麥當(dāng)勞這么大一家公司也會(huì)犯這種錯(cuò)誤，想也想得到，米飯跟薯?xiàng)l擺在一起，像個(gè)樣子嗎？”1．上海豪華公務(wù)機(jī)的決策上海航空最近開了豪華公務(wù)機(jī)，豪華公務(wù)機(jī)上面坐的人非常有限，有的時(shí)候就只能坐七八個(gè)客人?！绹芾砦恼藗兂３ｉ]門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對(duì)的。3．女性上洗手間女性上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當(dāng)她們上洗手間時(shí)，外面可能有人排隊(duì)，女性不太喜歡小便的聲音。1．女性住酒店女性住酒店不喜歡的是隔壁住的是男的。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對(duì)公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就應(yīng)該很好地培養(yǎng)他。1．思考力思考力所針對(duì)的主要問題是顧客在哪里。這是一個(gè)基本的社會(huì)秩序。2．如何坐電梯進(jìn)電梯有些基本的規(guī)定，電梯里面的人沒有完全出來前，外面的人不能進(jìn)去。有人說某國是一盤散沙，就是整個(gè)社會(huì)不像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就沒有社會(huì)觀念。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說，他講的對(duì)，快把識(shí)別牌換一下，結(jié)果所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍(lán)色的。團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮到后面，就成了企業(yè)規(guī)章。發(fā)現(xiàn)凡是坐在椅子上的統(tǒng)統(tǒng)都是三條杠的，兩條杠的統(tǒng)統(tǒng)站在學(xué)姐的旁邊替她拿點(diǎn)心。這才知道團(tuán)隊(duì)教育是這樣訓(xùn)練的。外面有一兩百個(gè)小孩兒身上都編著號(hào)碼，老師在里面叫號(hào)，每次進(jìn)來10個(gè)，進(jìn)來后替老師把這個(gè)小圓桌抬到隔壁去，結(jié)果有9個(gè)小孩兒的手搭上去，只有1個(gè)小孩兒在旁邊看，沒動(dòng)，當(dāng)9個(gè)小孩兒把小圓桌抬到隔壁去的時(shí)候，老師就看那個(gè)沒動(dòng)的學(xué)生身上的號(hào)碼了，他的號(hào)碼是6號(hào)。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶奶、爺爺、爸爸、媽媽那種年紀(jì)的人坐，長大了會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎？都是一家人，就要有團(tuán)隊(duì)精神，如果連讓一個(gè)座位也不讓，還叫小孩兒打媽媽，這種叫做破壞倫理，如果我們自己破壞了自己的倫理，長大了當(dāng)然就不可能有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神要從小教育團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為4個(gè)階段：◆第一，家庭教育，是個(gè)倫理問題；◆第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問題；◆第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問題；◆第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問題。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要注意團(tuán)隊(duì)中不同部門的水平溝通，組建變動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)協(xié)調(diào)的習(xí)慣。左圖所示的是編輯部的成員，一群女孩兒，中間坐了一個(gè)男的總編，其實(shí)這個(gè)公司的人并不是很多，但從她們的表情，她們的服裝，和她們的神采看得出來，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無能；美國人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意?！景咐?】有一次，去化妝品公司檢查，經(jīng)過一個(gè)調(diào)色師的桌子，一個(gè)美國的女調(diào)色師在調(diào)口紅的顏色，口紅的樣本正好擺在她的桌上。中國的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來人口將超過6，000萬，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。然后，把任務(wù)分配完畢，該簽字的簽完，就出去喝咖啡了，讓公司的員工發(fā)揮自己的自主性、思考性和合作性。很少有人會(huì)說中國的團(tuán)隊(duì)精神非常好。2．變動(dòng)型組織單個(gè)人都像一條龍，而合在一起卻像一條蟲，這就是缺乏合作性的結(jié)果?？梢赃@樣說，員工找領(lǐng)導(dǎo)的次數(shù)越多，就是公司里的自主性越不強(qiáng)?！竟芾砻浴恳粋€(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地。【本講小結(jié)】作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何讓員工能對(duì)你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個(gè)美國小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。真正的冒險(xiǎn)家和航海家要替國家爭奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒有替中國尋找來多少資源。很多大企業(yè)都有個(gè)非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯(cuò)：“容忍下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。所謂誠信，首先對(duì)自己誠實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠實(shí)，投入地努力工作。2．了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。世界強(qiáng)國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強(qiáng)國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認(rèn)中國是一個(gè)誠信的國家，這就是全中華民族的危機(jī)。這種觀念就叫個(gè)人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了?！景咐?】周恩來總理去世以后聯(lián)合國為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯(lián)合國就降半旗？聯(lián)合國是這樣答復(fù)的：各位代表，中國是一個(gè)10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個(gè)資源，聽說在世界各地沒有他個(gè)人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個(gè)中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個(gè)國家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國也降半旗，這叫做個(gè)人魅力。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹立起威信。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會(huì)隨著職務(wù)的提升，范圍會(huì)慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會(huì)擴(kuò)大。2．報(bào)酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學(xué)，但是他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)很豐富。圖2－1 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個(gè)人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。2．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個(gè)人要有成就，這5個(gè)條件少不了?！糇孕??！粽\實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國家的重大基礎(chǔ)。國內(nèi)的機(jī)會(huì)真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機(jī)會(huì)，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機(jī)會(huì)。3．人一生有七次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。2．什么人才算英雄中國人有這么一句話，叫做“時(shí)勢造英雄”，英雄人物要具備5項(xiàng)特質(zhì)。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力?！颈局v重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安。我國雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡，但社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌鲋邢M(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。重視員工的管理第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)第十講 成功指標(biāo):IQ/EQ/AQ1．AQ定義及與IQ、EQ的關(guān)系2．逆境幫助生存和成長第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì)第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件2．打造團(tuán)隊(duì)中外案例 企業(yè)中層管理者及基層主管★ ★在這個(gè)巨變的時(shí)代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？幫助您掌握成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的方法及技巧。余世維☆ ☆著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人☆ ☆哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后☆ ☆牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后☆ ☆美國諾瓦大學(xué)公共決策博士☆ ☆北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師☆ ☆現(xiàn)任上海慧泉企業(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理☆ ☆現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理☆曾服務(wù)的客戶有：日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內(nèi)外著名企業(yè)★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第七講 選好接班人 落實(shí)執(zhí)行力1．意愿與能力2．誰是接班人3．授權(quán)接班人的體會(huì)【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在中國手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國電信的運(yùn)營。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這就看誰的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶，客人就會(huì)在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。——拿破侖拿破侖承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個(gè)機(jī)會(huì)。孫中山先生講的對(duì)，有的人能夠替10，000個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個(gè)人。智力是偉人的第一個(gè)條件，沒有聰明的腦筋是不行的。明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)因?yàn)橹袊擞芯涔旁?，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。強(qiáng)的權(quán)力作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是圖2－1中的兩個(gè)比較強(qiáng)大的權(quán)力：一個(gè)是專家權(quán)，另一個(gè)是典范權(quán)。美國著名歌手麥克有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時(shí)，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。一名優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，如何彰顯出你個(gè)人的魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。管理學(xué)上有個(gè)比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時(shí)為止。經(jīng)理人要以維護(hù)公司的利益為己任，對(duì)投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機(jī)會(huì)，全身心地回報(bào)，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開會(huì)時(shí)去檢討這是誰的錯(cuò)，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，