【正文】 對(duì)影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程、讓步、記錄、不合格評(píng)審、審核結(jié)果及員工顧客、合作者、相關(guān)單位意見(jiàn)進(jìn)行分析，識(shí)別可能發(fā)生不合格的潛在的原因，評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，采取預(yù)防措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)為了不斷提高公司質(zhì)量管理的有效性和效率，公司積極尋求對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行各過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，增加顧客滿(mǎn)意率。 發(fā)生不合格品（不合格項(xiàng)）的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)按照職責(zé)權(quán)限對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審和處置，并制定糾正措施。（3）各項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)所監(jiān)理工程項(xiàng)目（過(guò)程）的過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目監(jiān)理部各部門(mén)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量管理。（3） 為了確定質(zhì)量管理體系的符合性（符合策劃，符合標(biāo)準(zhǔn)，符合程序）和有效性，公司規(guī)定每年進(jìn)行一次內(nèi)部審核。8 測(cè)量、分析和改進(jìn)、過(guò)程的符合性，確保質(zhì)量管理體系的有效性，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。應(yīng)經(jīng)校準(zhǔn)/檢定合格后才能發(fā)放和投入使用，并保留記錄。 產(chǎn)品防護(hù)（1） 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部是產(chǎn)品防護(hù)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)的指導(dǎo)和驗(yàn)收工作。對(duì)經(jīng)報(bào)驗(yàn)不符合規(guī)定的項(xiàng)目，也應(yīng)要求承包單位進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識(shí)，并采取相應(yīng)的隔離、整改、返修等措施。（3） 在工程監(jiān)理過(guò)程中，每項(xiàng)監(jiān)理工作都應(yīng)按規(guī)定形成書(shū)面文件或記錄等監(jiān)理資料。（3） 對(duì)監(jiān)理設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行鑒定，確保滿(mǎn)足特殊過(guò)程監(jiān)理需要。（1） 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部接到工程監(jiān)理任務(wù)后，負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目監(jiān)理部，有項(xiàng)目總監(jiān)理工程師組織對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理策劃（包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、竣工驗(yàn)收階段和質(zhì)量保修期階段等階段的監(jiān)理），編制監(jiān)理規(guī)劃等控制文件。（1） 采購(gòu)實(shí)施前，應(yīng)對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品和相關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保采購(gòu)要求的充分性與適宜性。（6）各項(xiàng)目監(jiān)理部接到來(lái)自顧客的問(wèn)詢(xún)、抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；接到合同修改、重大投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到經(jīng)營(yíng)合同部。b) 質(zhì)量方針的傳遞與公開(kāi)。產(chǎn)品的要求包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 為達(dá)到顧客滿(mǎn)意，公司對(duì)監(jiān)理服務(wù)的承諾、要求和附加要求；d) 法律、法規(guī)對(duì)監(jiān)理服務(wù)的要求；為了正確理解與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求，并確保有能力滿(mǎn)足，經(jīng)營(yíng)合同部組織在投標(biāo)、簽訂合同以及合同變更或解除之前，對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的能力進(jìn)行評(píng)審。（2） 監(jiān)理實(shí)施。 對(duì)項(xiàng)目（過(guò)程）監(jiān)理過(guò)程中局部的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的監(jiān)控工作，公司不再配置相應(yīng)監(jiān)測(cè)設(shè)備，可由項(xiàng)目監(jiān)理部委托給有相應(yīng)資質(zhì)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)（1）人力資源部負(fù)責(zé)員工的能力評(píng)價(jià)、意識(shí)教育和培訓(xùn)的歸口管理，負(fù)責(zé)制定技術(shù)和管理人員及項(xiàng)目監(jiān)理人員的崗位能力要求和組織實(shí)施員工能力評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)編制公司年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施和定期進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。資源配置的范圍包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 管理評(píng)審 總則(1) 管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持，對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審。（8）負(fù)責(zé)審核《質(zhì)量手冊(cè)》、審批《程序文件》；（9）對(duì)影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)組織結(jié)構(gòu)及資源提出整改措施。d) 公司組織機(jī)構(gòu)變更，由經(jīng)理辦公會(huì)擬訂方案，董事會(huì)決定并行文。?總工程師職責(zé)：１) 負(fù)責(zé)對(duì)公司所承擔(dān)的所有監(jiān)理工程項(xiàng)目的的重大技術(shù)方案的審定、重大質(zhì)量事故處理意見(jiàn)；２) 負(fù)責(zé)審批工程項(xiàng)目的監(jiān)理大綱、監(jiān)理規(guī)劃及投標(biāo)技術(shù)文件；３) 負(fù)責(zé)審定技術(shù)文件、技術(shù)資料的受控范圍和發(fā)放范圍；４) 負(fù)責(zé)組織編制公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)技術(shù)作業(yè)管理文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并審批。5) 定期組織并主持公司的管理評(píng)審，解決體系運(yùn)行中的重大問(wèn)題，作出改進(jìn)決定。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量目標(biāo)為公司階段性、漸進(jìn)性和可操作性指標(biāo)和參數(shù)，應(yīng)具有先進(jìn)性和可行性。 公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)，或與業(yè)主直接溝通的方式來(lái)確定業(yè)主的需求和期望。管理承諾由總經(jīng)理提出，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)討論通過(guò)后對(duì)外發(fā)布。歸檔資料應(yīng)按規(guī)定向總工辦移交。（5）文件的發(fā)放、回收、借閱、銷(xiāo)毀都應(yīng)做好記錄，文件管理要確保在使用處及時(shí)獲得適用文件的有效版本，所有文件應(yīng)字跡清晰可辨，易于查詢(xún)識(shí)別。 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)公司質(zhì)量管理體系作出綱領(lǐng)性和概括性描述，規(guī)定了公司質(zhì)量體系的宗旨，以及質(zhì)量管理體系過(guò)程間的相互關(guān)系。e) 監(jiān)理規(guī)劃 在總監(jiān)理工程師主持下編制，經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，用來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理部全面開(kāi)展監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件。，因沒(méi)有涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的服務(wù)和工作職責(zé)的相關(guān)業(yè)務(wù)，故對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中“”條款予以刪減，并承諾刪減后不影響公司提供滿(mǎn)足顧客和適用法律、法規(guī)的要求及產(chǎn)品能力和責(zé)任。如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到總工辦。3 本手冊(cè)包括了GB/T190012008/ISO 90012008《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)中的所有質(zhì)量管理要求，建立了公司的質(zhì)量管理體系及其要求的程序文件，表述了質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序及相互作用，并針對(duì)管理要求做了各項(xiàng)具體規(guī)定。截止2015年12月底，公司承接的工程監(jiān)理項(xiàng)目100余項(xiàng)，建設(shè)工程造價(jià)逾50億元。監(jiān)理資質(zhì)等級(jí)房屋建筑工程乙級(jí)、化工石油工程乙級(jí)。b) 熱情服務(wù)：樹(shù)立以顧客需求和期望為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，使每項(xiàng)工程在投資、進(jìn)度、質(zhì)量、安全的控制管理方面，都達(dá)到顧客滿(mǎn)意。天津港油工程建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司總經(jīng)理：日 期： 總經(jīng)理承諾嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方、行業(yè)的有關(guān)法律、法規(guī)，認(rèn)真履行合同，誠(chéng)實(shí)守信，為顧客提供合格的監(jiān)理服務(wù)。天津港油工程監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件編碼：GYQ/QM2015版 本 ： C修 改 碼 ： 1質(zhì) 量 手 冊(cè)QUALITY MANUAL（依據(jù)GB/T提供必要的資源，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。c)共筑誠(chéng)信：嚴(yán)格履行委托監(jiān)理合同的各項(xiàng)約定條款，與建設(shè)方、承建方共同努力為實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo)創(chuàng)建優(yōu)良工程，進(jìn)而取得良好的企業(yè)信譽(yù)和市場(chǎng)份圍；通過(guò)開(kāi)展管理評(píng)審、內(nèi)部審核、質(zhì)量工作檢查和服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)等手段，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性；通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審找出差距，建立自我完善機(jī)制。公司擁有一支實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，具有高度責(zé)任心的高智能的監(jiān)理隊(duì)伍，其中國(guó)家注冊(cè)監(jiān)理工程師30名，國(guó)家注冊(cè)造價(jià)工程師4名，天津市及石油天然氣總公司專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師5名；公司擁有高級(jí)工程師14名，工程師30名；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師2名，經(jīng)濟(jì)師1名。市場(chǎng)遍及天津、山東、山西、河南、河北、江蘇等省市地區(qū)，工程涉及各類(lèi)工業(yè)與民用建筑的土建、設(shè)備安裝；各類(lèi)高層、小高層及多層民用建筑、住宅小區(qū)；石油化工工程；公路、橋梁工程等。4 本手冊(cè)為公司的受控文件，加蓋“受控”紅色印章標(biāo)識(shí)，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行?？偣まk應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，具體執(zhí)行GYJ/《質(zhì)量管理體系文件控制程序》。f) 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃，由專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師編寫(xiě)，并經(jīng)總監(jiān)理工程師批準(zhǔn)，針對(duì)工程項(xiàng)目中某一專(zhuān)業(yè)或某一方面監(jiān)理工作的操作性文件?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容包括：(1) 公司總經(jīng)理發(fā)布令和管理者代表任命書(shū)；(2) 公司簡(jiǎn)介；(3) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；(4) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；（5）形成的文件的程序及其引用；（6）程之間的相互作用的描述。作廢文件應(yīng)加蓋“作廢”印章，防止作廢文件非預(yù)期使用，若因特殊原因需保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。（3）記錄實(shí)行“誰(shuí)管誰(shuí)填，分工負(fù)責(zé)”的原則，填寫(xiě)記錄的人員應(yīng)對(duì)出具記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 管理承諾應(yīng)符合國(guó)家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，符合公司的發(fā)展現(xiàn)狀和全體員工的共同利益和愿望，并在全體員工中得到落實(shí)。通過(guò)GYJ/《合同評(píng)審管理程序》把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的明確要求，通過(guò)內(nèi)部溝通是顧客的要求傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)，通過(guò)GYJ/《建設(shè)工程監(jiān)理控制程序》的實(shí)施確保顧客提出的要求得到滿(mǎn)足。b) 總工辦是公司質(zhì)量目標(biāo)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布；負(fù)責(zé)匯總質(zhì)量目標(biāo)的考核結(jié)果，并提交管理評(píng)審。公司按照精干、高效、科學(xué)的原則設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并賦予了相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，具體見(jiàn)《天津港油工程建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司行政組織機(jī)構(gòu)圖》（附錄一）、《天津港油工程建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)圖》（附錄二）、《天津港油工程建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系職能分配表》（附錄三）。6) 任命管理者代表，并委托其對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持負(fù)責(zé)。５）負(fù)責(zé)職工教育培訓(xùn)和考核工作。部門(mén)崗位職責(zé)與編制定員變更，由人力資源部提出意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 內(nèi)部溝通為了確保質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通，公司建立了內(nèi)部溝通機(jī)制和多種溝通途徑，使收集到的有關(guān)質(zhì)量信息及時(shí)得到溝通和處理。 (2) 管理評(píng)審原則上至少每年組織一次，兩次評(píng)審時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月。（1）技術(shù)經(jīng)濟(jì)部負(fù)責(zé)公司資源配置的歸口管理，負(fù)責(zé)編制公司年度監(jiān)理設(shè)施購(gòu)置計(jì)劃，進(jìn)行資源（包括監(jiān)理設(shè)施和項(xiàng)目監(jiān)理人員）的配置和平衡，保證監(jiān)理工作達(dá)到顧客要求。（2）能力評(píng)價(jià)可采取筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、實(shí)際操作的方式。 工作環(huán)境 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，主要包括：環(huán)境條件、物質(zhì)條件、工作氣氛、安全防護(hù)、心理因素等。包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、竣工驗(yàn)收、等。評(píng)審的內(nèi)容包括：a) 評(píng)審顧客的要求并確認(rèn)（包括在投標(biāo)書(shū)、合同中有明確規(guī)定，任何與投標(biāo)不一致的合同要求以及顧客的特殊要求得到解決）；b) 履行合同所具備的條件；c) 合同簽訂的內(nèi)容、形式、程序應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定；d) 合同的主要條款是否齊全、價(jià)格是否適宜，以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。c) 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的獲取或變更的信息。（7）各部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、文件等形式獲取的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有關(guān)要求，以及有關(guān)相關(guān)方的其他信息，應(yīng)及時(shí)傳遞到總工辦，具體執(zhí)行GYJ/《文件管理程序》。（2） 采購(gòu)要求適當(dāng)時(shí)包括以下三個(gè)方面：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b) 人員資格要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。具體執(zhí)行GYJ/《項(xiàng)目（過(guò)程）監(jiān)理策劃控制程序》。（4） 使用特定的方法和程序?qū)υ撨^(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。項(xiàng)目監(jiān)理部應(yīng)對(duì)所有監(jiān)理資料及其所處的不同狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)管理，并適當(dāng)標(biāo)識(shí)。技術(shù)經(jīng)濟(jì)部是顧客財(cái)產(chǎn)的歸口管理部門(mén)。項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)監(jiān)理過(guò)程及最終產(chǎn)品防護(hù)的實(shí)施，包括對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的防護(hù)工作。每次使用前應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，調(diào)整合格后方可投入使用。整體策劃內(nèi)容反映在相應(yīng)的程序控制文件中。管理者代表認(rèn)為有必要時(shí)或體系有較大變動(dòng)時(shí)，可增加審核次數(shù)。（4）過(guò)程及最終監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求或形成文件的程序進(jìn)行。 在檢查、審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由責(zé)任部門(mén)立即進(jìn)行整改或制定整改計(jì)劃。(1) 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部通過(guò)對(duì)顧客反饋和收集的信息進(jìn)行分析，尋找出質(zhì)量管理可持續(xù)改進(jìn)的途徑和措施；(2) 總工辦通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行檢查及內(nèi)、外審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找質(zhì)量管理體系運(yùn)行可持續(xù)改進(jìn)的途徑和措施；(3) 經(jīng)營(yíng)合同部通過(guò)對(duì)監(jiān)理過(guò)程中和與顧客接觸中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，尋找監(jiān)理過(guò)程可持續(xù)改進(jìn)的途徑和措施；(4) 通過(guò)管理評(píng)審提出對(duì)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、資源配置及體系運(yùn)行中其他問(wèn)題的改進(jìn)，由總工辦負(fù)責(zé)糾正措施的實(shí)施；(5）為質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性所采取的對(duì)任何問(wèn)題的整改執(zhí)行GYJ/《不合格品控制程序》有關(guān)條款； 糾正措施為了消除質(zhì)量管理體系運(yùn)行和監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)的不合格，防止不合格的再發(fā)生，同時(shí)為了消除質(zhì)量管理體系運(yùn)行和監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中潛在的不合格原因，及時(shí)采取糾正措施，防止不合格的發(fā)生。（2） 預(yù)防措