【正文】 (1)在單向溝通與雙向溝通中，對(duì)于完成圖表有利及不利的因素，可在討論時(shí)書(shū)寫(xiě)于海報(bào)紙上，張貼在墻上，做“心事誰(shuí)人知”時(shí)，提醒傾聽(tīng)者盡量采取有利交流的態(tài)度來(lái)溝通。 (3)請(qǐng)說(shuō)話(huà)者以“在最近發(fā)生的、印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽(tīng)者與之交流，觀(guān)察者觀(guān)察雙方交流過(guò)程。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。 (1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿； (2)詢(xún)問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。至少有三種誤解，請(qǐng)你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。 □ 溝通在技巧上的分類(lèi)  所謂單向溝通或單向傾聽(tīng)(oneway listening)是指只有聽(tīng)者接受說(shuō)話(huà)者的信息而彼此沒(méi)有交換信息，或稱(chēng)為消極傾呼(passive listening)。 (5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。 就方式而言，溝通包含口語(yǔ)與非口語(yǔ)兩部分。 乙：嗯! 甲：你想，在這方面我們是不是能做些什么? 乙：你愿不愿意改變自己?如果你覺(jué)得有必要也想改變自己，我們才能一起想辦法。只有當(dāng)我很餓了，不得不去吃飯時(shí)，我才去。但是，那里的東西那么差，我一點(diǎn)都不想去吃。 甲：這，好吧!很謝謝你和我說(shuō)這件事。 甲：我想也許你可以去跟他們反應(yīng)一下食物很差，最好能叫他們把錢(qián)退還給我，我和他們談，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，說(shuō)不定你找他們談會(huì)有效。后來(lái) 換了人經(jīng)營(yíng)，我知道現(xiàn)在餐廳的組織都調(diào)整過(guò)了。 乙：好呀!我最近也常聽(tīng)到這方面的事。 ：要“我”講笑話(huà)，拿“我”尋開(kāi)心，挖苦“我”。 ：訓(xùn)誡、說(shuō)教、告訴“我”應(yīng)該怎么做? ：給“我”忠告，提供解決的辦法或建議。本例中的感受部分是指：“我大概沒(méi)望， 因?yàn)槲乙恢笔莻€(gè)倒霉鬼。 (2)視時(shí)間許可，請(qǐng)成員提出實(shí)例做角色扮演，確實(shí)體驗(yàn)語(yǔ)言溝通三要素至少以及“我”信息的內(nèi)涵。 (3)成員除了不知道自己的頭盔是什么之外，可以清楚地看到其他成員的頭盔內(nèi)容。在這種情境中，對(duì)方很容易便擁有控制權(quán)而侵占你的權(quán)益。如果要?jiǎng)e人了解，我們必須告訴對(duì)方自己的感受以及對(duì)他的期望。如“當(dāng)他說(shuō)我做得很好時(shí)，我高興得眉開(kāi)眼笑”、“他沒(méi)有打電話(huà)來(lái)，我覺(jué)得好失望”。 (2)內(nèi)在經(jīng)驗(yàn)，別人無(wú)法看見(jiàn)。 C：①我不能容忍這種事，想到就一肚子火(生氣的)；②我對(duì)家庭教育和學(xué)校教育的功效感到懷疑與失望(失望的)。 C：①我不受到重視 我覺(jué)得好失望(自卑的)； ②一切努力都白費(fèi)了(沒(méi)信心的)；③他一定不喜歡我，我沒(méi)有價(jià)值 (否定自己的)。 練習(xí)1： 練習(xí)2： 練習(xí)3： ［之三］ 魔鬼信函 (1) 我希望我的人際關(guān)系很好，我很想得到別人的喜愛(ài)，我應(yīng)該得到每個(gè)人的喜愛(ài)和贊美。 (3)魔鬼出現(xiàn)時(shí)可戲劇化些，也可播放較具震憾效果的音樂(lè)，此外，最好將桌椅搬離活動(dòng)場(chǎng)地，以免魔鬼抓人時(shí)產(chǎn)生碰撞。 (3)魔鬼出現(xiàn)在成員當(dāng)中，同時(shí)盡量抓住其中四分之一的成員，使全體學(xué)員分成四組。 (2)能保護(hù)你的生活。 (11)有些→也許有些。 (3)有時(shí)候→經(jīng)常。 因此，Ellis認(rèn)為人的情緒在本質(zhì)上是一種態(tài)度與認(rèn)知的過(guò)程。引起個(gè)體種種情緒的，不是事情本身，而是個(gè)體對(duì)事件的看法或其自我對(duì)話(huà)(Self Talk)。 ①兩人一組，就海報(bào)上所列，舉出自己常用的防衛(wèi)方式；(先填寫(xiě)資料之二) ②討論自己常用的防衛(wèi)機(jī)構(gòu)對(duì)自己的影響。 ，把自己真實(shí)感受表達(dá)出來(lái)，沒(méi)有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)，當(dāng)別人運(yùn)用謀略算計(jì)你、操縱你，會(huì)使你在察覺(jué)之后引起防衛(wèi)，而真誠(chéng)相待則可使彼此信任不再防衛(wèi)。 3它是不切實(shí)際的虛有招式 防衛(wèi)機(jī)構(gòu)所提供的盔甲，使人從真實(shí)的生活情境中撤退下來(lái)，而無(wú)法積極發(fā)揮自我潛能。 ，因此可以教導(dǎo)我們新的適應(yīng)方式 在我們因?yàn)殄e(cuò)誤的理由(如反向作用)，或誤解別人(如投射作用)而對(duì)于事實(shí)認(rèn)識(shí)不清時(shí)，則對(duì)我們的行為及反應(yīng)方式，提供了一個(gè)機(jī)會(huì)——從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并改正錯(cuò)誤。 我們都期待自己能勇敢地面對(duì)問(wèn)題，理性地尋求解決的方法，經(jīng)過(guò)深思熟慮后，采取最有效 的行動(dòng)，不過(guò)我們有些行為可能受到潛意識(shí)動(dòng)機(jī)的影響，而采取了無(wú)效的方式來(lái)面對(duì)問(wèn)題， 防御機(jī)構(gòu)即是其中之一。 (1)土地：由康定橋委員會(huì)捐獻(xiàn)； (2)張索：免費(fèi)供給，但數(shù)量由設(shè)備員決定； (3)勞工給付：每分鐘二十萬(wàn)元； (4)建筑材料：工程開(kāi)始之前所采購(gòu)基石，每塊五萬(wàn)元，開(kāi)工之后所采購(gòu)的基石，每十萬(wàn)元。 你將有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)進(jìn)行狀況評(píng)估，并且告訴設(shè)備員關(guān)于你在合約內(nèi)所提及的建構(gòu)的細(xì)節(jié)。活動(dòng)進(jìn)行中，訓(xùn)練員不必給予暗示。 (5)建造新橋。 (1)暫停批評(píng)，直到所有的構(gòu)想發(fā)表完畢為止； (2)愈多愈好，重量不重質(zhì)，引發(fā)更多的點(diǎn)子，就是增加找到真正好意見(jiàn)的機(jī)會(huì)； (3)古怪的創(chuàng)意也無(wú)妨，必須能容忍最瘋狂的主意，最糟的是每個(gè)人什么都不表示； (4)串結(jié)聯(lián)合，可以根據(jù)別人的點(diǎn)子，予以增刪，搭便車(chē)以利思想馳聘。下面是商店拜訪(fǎng)程序的例子： (1)在聯(lián)絡(luò)簿上計(jì)劃拜訪(fǎng)； (2)整理進(jìn)行拜訪(fǎng)所需的所有裝備； (3)進(jìn)入商店并告知抵達(dá)； (4)檢查所有的裝置，含清除骯臟、受損、過(guò)期的存貨，注意已無(wú)存貨的貨品，整理貨架， 補(bǔ)貨等； (5)和經(jīng)理討論價(jià)格差異問(wèn)題、本周的促銷(xiāo)活動(dòng)等； (6)商品促銷(xiāo)； (7)進(jìn)行附加的活動(dòng)，如新材料的提供、額外的展示等； (8)訂出下次拜訪(fǎng)的時(shí)間； (9)填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)簿。利用帕累托原理，你就可以將優(yōu)先順序排出來(lái)。也就是說(shuō)，主要的目標(biāo)或決策比次要的目標(biāo)需要更多的規(guī)劃。 經(jīng)驗(yàn)一：________________________________________________________ 自我肯定的反應(yīng)：________________________________________________ 經(jīng)驗(yàn)二：________________________________________________________ 自我肯定的反應(yīng)：________________________________________________ ［之六］ 自我肯定量表 姓名： 性別： 日期： 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： ，你是否讓他知道? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 位置時(shí)，你是否告訴他? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ，你是否不受影響? 1 2 3 4 5 ，你是否能輕易地注視對(duì)方的眼睛?1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ，而買(mǎi)些自己實(shí)在不需要或并不想要的東西? 1 2 3 4 5 ，你是否遲疑不決? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ，你能拒絕嗎? 1 2 3 4 5 ，你知道說(shuō)些什么嗎? 1 2 3 4 5 ，你是否感到緊張? 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 ［之七］：自我肯定量表計(jì)分與解釋 ：分?jǐn)?shù)相加，得分在77分以上者，表示非常自我肯定，經(jīng)常能適當(dāng)、時(shí)地表露自己的意見(jiàn)與感受。 (1)非肯定型。 (2)注意傳統(tǒng)規(guī)范所造成的不能自我肯定行為，不必急于要求成員改變，讓成員體驗(yàn)這些規(guī)范他的關(guān)系，協(xié)助成員了解這些規(guī)范對(duì)他的意義與影響。 (2)說(shuō)明堅(jiān)定者與軟弱者的特質(zhì)，請(qǐng)成員三人一小組討論其影響。在行動(dòng)上可分成四個(gè)動(dòng)作： (1)描述情境； (2)表達(dá)情緒； (3)提出意見(jiàn)； (4)征詢(xún)討論。41 / 41哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第一單元 哈佛經(jīng)理職業(yè)素質(zhì) 第三章 哈佛經(jīng)理的心理完善 第三章哈佛經(jīng)理的心理完善 □ 自我肯定的含義 與別人建立開(kāi)放、真誠(chéng)、直接和適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?，就是自我肯定的行為?在自我肯定的行為中，非口語(yǔ)部分包含：目光溫和的接觸、臉部表情放松、聲調(diào)堅(jiān)定平穩(wěn)、說(shuō)話(huà)流利、保持適當(dāng)距離、姿勢(shì)適中、語(yǔ)氣肯定。 (3)說(shuō)明妨礙自我肯定的內(nèi)在恐懼，請(qǐng)成員三人一小組填表，并分享填寫(xiě)內(nèi)容。 (3)三人小組于活動(dòng)開(kāi)始即成立，全部活動(dòng)組內(nèi)人員不變動(dòng)，以增加安全感，組成三人小組時(shí)，訓(xùn)練員可鼓勵(lì)成員，主動(dòng)邀請(qǐng)自己關(guān)心的組員。 (2)直接攻擊型。 ：分?jǐn)?shù)相加，得分在52—76分之間，表示大多數(shù)時(shí)候能表露自己的意見(jiàn)與感受，但偶爾做不到。因此，我們必須建立目標(biāo)的優(yōu)先順序，特別重要的是要能分辨重要性和急迫性。在維護(hù)計(jì)劃中，哪一部機(jī)器應(yīng)特別注意?哪此產(chǎn)品要特別重視?你的時(shí)間應(yīng)如何投資才最恰當(dāng)?什么樣的投資可以使你的時(shí)間與金錢(qián)得到最大的回報(bào)?哪些部屬應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間和他們討論等等。 甘特圖是以時(shí)間為橫軸，事件為縱軸的條形圖。 在工作中，我們時(shí)常會(huì)遭遇一些棘手的狀況，規(guī)劃如何處理狀況的方式之一，就是在面對(duì)實(shí)務(wù)的狀況之前，事先練習(xí)各種不同的方法。各組準(zhǔn)備好了之后，在審查員的監(jiān)督之下，開(kāi)始造橋。 (4)在建造新橋階段，必須監(jiān)控，但因?yàn)閷彶閱T人手不足，故各組須分開(kāi)進(jìn)行，此時(shí)應(yīng)減少其他組員觀(guān)摩，以免造成學(xué)習(xí)效果，影響評(píng)分的公平性。 一小時(shí)的時(shí)間將到的時(shí)候，所有的材料都會(huì)準(zhǔn)備齊全。未使用的石塊可以退還設(shè)備員，每塊回收價(jià)二萬(wàn)五千元。 □ 防衛(wèi)機(jī)構(gòu)的功用 個(gè)體究竟如何運(yùn)用防御機(jī)構(gòu)，以逃避或降低焦慮，并維持個(gè)人自尊呢?假使防衛(wèi)機(jī)構(gòu)只能有部分的成功，則防御機(jī)構(gòu)不會(huì)像目前如此頻繁地被使用防衛(wèi)機(jī)構(gòu)提供我們防護(hù)的盔甲，當(dāng)我們沒(méi)有必要防衛(wèi)的時(shí)候，可能就會(huì)卸下它，并依事實(shí)情境來(lái)面對(duì)未來(lái)、面對(duì)問(wèn)題。例如：我們可能判斷別人是陰險(xiǎn)、狡猾、善耍手段，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些都是不實(shí)的詐傳，或夸大的描述，甚至是自己偏誤的見(jiàn)解所致，則此時(shí)我們能夠?qū)W習(xí)改正這種錯(cuò)誤的判斷。 4不能使個(gè)人學(xué)習(xí)較成熟的行為方式只有以真誠(chéng)一致的態(tài)度去體驗(yàn)生命，才能提高自尊與自我價(jià)值感。 將心比心、設(shè)身處地與對(duì)方產(chǎn)生共鳴性的了解，向?qū)Ψ奖磉_(dá)了解并接受其感受，使對(duì)方感覺(jué)到被關(guān)心與尊重。 (3)團(tuán)體總結(jié)。Ellis的“A—B—C”理論對(duì)此做了深入的闡述，同時(shí)也是理念情緒治療的核心論點(diǎn)。所以，一個(gè)人的情緒不但源自于個(gè)人的哲學(xué)信念，且會(huì)因?yàn)椴桓淖冞@些觀(guān)念而使情緒持續(xù)下去。 (4)可惜→不值得可惜。 根據(jù)情理來(lái)分析內(nèi)涵，情緒困擾常是將“想要”、“希望”變成“一定”、“必須”所造成的。 (3)能使你更迅速達(dá)到你的目標(biāo)。 (4)成員取下魔鬼面具，同時(shí)將信函所示情境分析、解剖： ①情境事件是什么(Activating Events)? 　　②對(duì)此事件的想法是什么(Belief System)?其中有哪些是非理性的想法? 　?、鬯鸬那榫w結(jié)果是什么(Emotional Consequence)? (5)各組向全體成員說(shuō)明內(nèi)容，并共同將非理性想法改成理性想法。 (4)將IB(Irrational Belief)改成RB(Rational Brlief)，提醒成員勿以“合理化敘述為理性想法，須以行為敘述理性想法。但昨天總經(jīng)理說(shuō)我的桌子太亂，我覺(jué)得一切都白費(fèi)了，我根本就不受重視，他一定不喜歡我。 RB：①我喜歡得到別人的喜愛(ài)與贊賞(合理的公式)；②我能有時(shí)得到別人的喜愛(ài)與贊賞，當(dāng)……(以事實(shí)為基礎(chǔ))；③因此，有時(shí)我無(wú)法得到別人的喜受與贊賞(防止情緒困擾產(chǎn)生)。 RB：①當(dāng)教育良好，環(huán)境配合，且他本身發(fā)展健全，又沒(méi)有發(fā)生突發(fā)的特殊事件時(shí)，大學(xué)畢業(yè)生是可以自制檢點(diǎn)的(以事實(shí)為基礎(chǔ)，借此機(jī)會(huì)檢討原因)；②大學(xué)生偷竊是件令人覺(jué)得十分遺憾的事情，或許是個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程或家庭學(xué)校教育發(fā)生偏差所造成的(防止情緒困擾產(chǎn)生) (4)A：有一個(gè)人因故無(wú)法出席開(kāi)會(huì)。如“我有高血壓及嚴(yán)重的頭痛毛病”、“夜里睡覺(jué)，我常夢(mèng)見(jiàn)被卡在固障的電梯里”。 (2)內(nèi)在：心中的情緒與感覺(jué)被刻意的壓抑住或不表示出來(lái)。 1“我”信息的內(nèi)容 (1)確認(rèn)自己的感受。你有權(quán)利要求對(duì)方，當(dāng)然，對(duì)方也有權(quán)利拒絕。 (4)提供討論話(huà)題，要求每一個(gè)成員自然地與別人聯(lián)絡(luò)，特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)人做他自己，是角色扮演，也不必猜測(cè)自己的頭盔內(nèi)容，只要按自己的意思反應(yīng)。 (3)于團(tuán)體分享過(guò)程中，擇取適當(dāng)時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)二位成員念資料，對(duì)焦與不對(duì)焦的聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)成員討論二者的差異，及其中所運(yùn)用的溝通技巧與影響。” ［之二］ 引導(dǎo)交流的方法 1引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出“經(jīng)驗(yàn)”的示例 (1)我看得出來(lái)你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事。 ：依順“我”，聽(tīng)“我”教導(dǎo)、談?wù)?、推理?：請(qǐng)“我”敘述事情的大概。 甲：〖ZK(〗我敢打賭每一個(gè)人都在抱怨，你不會(huì)相信的，餐廳實(shí)在太糟糕了，我不知道要 怎樣去形容，它簡(jiǎn)直就不該存在，