【正文】 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 61 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0% 100% 50% 職能部門(mén)參與 領(lǐng)導(dǎo)層支持 客戶與實(shí)施方交流 財(cái)政支持 項(xiàng)目管理 職能部門(mén)參與 IT支持 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持 硬件設(shè)備支持 最終用戶使用幫助 培訓(xùn) 項(xiàng)目成效 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ?Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的實(shí)施，沒(méi)有如客服、生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)等其他職能部門(mén)的參與使不可能成功的 ?在項(xiàng)目的進(jìn)行中，各個(gè)相關(guān)職能部門(mén)都積極的參與了項(xiàng)目的需求分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)培訓(xùn)等方面的工作，但職能部門(mén)的參與仍需更多的協(xié)調(diào)，以使項(xiàng)目可以有效的推進(jìn) ?通過(guò)與項(xiàng)目組成員進(jìn)行的交流，其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)充分的認(rèn)可了 Siebel客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，并為項(xiàng)目的推進(jìn)提供了大力的支持 ?公司 ABC項(xiàng)目組的成員均來(lái)自于各個(gè)不同的相關(guān)職能部門(mén)，為項(xiàng)目組其他成員或?qū)嵤┓巾?xiàng)目組成員與相關(guān)職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系提供了更為便利的條件，并能從 Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)出發(fā)于其他相關(guān)職能部門(mén)的人員進(jìn)行溝通，以使系統(tǒng)可以真實(shí)的反映公司ABC相關(guān)部門(mén)的工作流程 ?由于公司 ABC的 Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用了外包式呼叫中心的方式，所以其他相關(guān)的職能部門(mén)不僅需要與公司 ABC項(xiàng)目組和實(shí)施方項(xiàng)目組進(jìn)行交流，而且為第三方外包呼叫中心提供了全部的公司 ABC產(chǎn)品知識(shí)、公司 ABC企業(yè)文化 、公司 ABC營(yíng)銷(xiāo)思想、公司 ABC客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)；并在外包客戶服務(wù)中心共同工作，為提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和系統(tǒng)工作流程的測(cè)試工作做了貢獻(xiàn) 可改進(jìn)的問(wèn)題： 1 相關(guān)部門(mén)與外包第三方的協(xié)調(diào) ，包括： ?由于參與系統(tǒng)分析的相關(guān)部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)階段并非 Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終使用者，所以需求分析和系統(tǒng)分析的過(guò)程中對(duì)流程的設(shè)計(jì)和要求受到了第三方外包服務(wù)商的挑戰(zhàn) ?相關(guān)部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人缺乏明確的與第三方外包服務(wù)商就其相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行交流的職責(zé) 2 相關(guān)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的要求 ， 包括： ?在項(xiàng)目的實(shí)施中，客服部門(mén)、相關(guān)工廠為項(xiàng)目組提供了大量寶貴的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)信息，但由于這些信息的存儲(chǔ)格式和存儲(chǔ)方式，有些信息無(wú)法與 Siebel系統(tǒng)進(jìn)行整合 對(duì)應(yīng)策略 ： 1 建議相關(guān)的客服部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、分公司、工廠和物流部門(mén)與外包呼叫中心通過(guò)固定的渠道建立聯(lián)系。 2 項(xiàng)目組正在不斷的努力使領(lǐng)導(dǎo)層可以在 Siebel系統(tǒng)的幫助下及時(shí)地了解系統(tǒng)現(xiàn)在所承擔(dān)的業(yè)務(wù)的狀態(tài)，并在整體發(fā)展策略上提出新的、更高的要求，以使當(dāng)前已經(jīng)獲得成果得以鞏固，并不斷的擴(kuò)大，以最大化系統(tǒng)的使用對(duì)公司ABC業(yè)務(wù)發(fā)展的幫助 169。 ?經(jīng)過(guò)了對(duì)松下電器的相關(guān)業(yè)務(wù)流程的再次研究，確定了 CRM軟件與松下電器業(yè)務(wù)的結(jié)合處。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 50 項(xiàng)目范圍 客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)的功能： 處理客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、售后服務(wù)（報(bào)修）、售前 /售后各類(lèi)咨詢 客戶服務(wù)和產(chǎn)品咨詢請(qǐng)求錄入，服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分配及結(jié)果跟蹤 收集中心數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶與產(chǎn)品知識(shí)子庫(kù)所需要的信息，客戶資料的捕捉、更新和維護(hù) 對(duì)促銷(xiāo)和公關(guān)活動(dòng)的配合，如市場(chǎng)活動(dòng)呼出 169。 在統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售，包括網(wǎng)上付款結(jié)算和物流的全程銷(xiāo)售，交互過(guò)程中產(chǎn)生的信息也進(jìn)入到統(tǒng)一的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫(kù)。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 45 實(shí)施規(guī)劃 近期規(guī)劃（第一階段） ? 周期性滾動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 第 1月 第 4月 第 3月 第 2月 需求分析 建立合作伙伴 網(wǎng)站設(shè)計(jì)、集成 測(cè)試 投放 建立網(wǎng)上銷(xiāo)售試點(diǎn) 建立客戶聯(lián)絡(luò)中心 需求分析 軟硬件設(shè)備配置 系統(tǒng)客戶化、集成 人員配置、培訓(xùn) 測(cè)試 投放 建立中心數(shù)據(jù)庫(kù) 需求分析 系統(tǒng)建立 數(shù)據(jù)庫(kù)建立 投放 *中心數(shù)據(jù)庫(kù)包括客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與知識(shí)庫(kù) 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 37 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 3 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) ? 具體描述 – 通過(guò)電子郵件方式 ,對(duì)可能購(gòu)買(mǎi)對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一交流 ? 特點(diǎn) – 成本低 ,針對(duì)性強(qiáng) ,可跟蹤 ,結(jié)果可衡量 ? 成本估算 – 利用商業(yè)軟件包如 EXPRESSO， 元 /郵件 ? 舉例 某企業(yè)將推出最新 DVD產(chǎn)品 – 在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中找出所有擁有 29吋以上彩電客戶的電子郵件地址 – 從其它門(mén)戶網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)該 DVD 針對(duì)客戶群的信息 (姓名 ,電子郵件 ) – 編輯一個(gè)性化的 (稱呼 )產(chǎn)品推廣信件 – 發(fā)給所有地址 – 跟蹤開(kāi)件率及回應(yīng)率 – 反饋信息匯總?cè)肟蛻魯?shù)據(jù)庫(kù) 169。 自內(nèi)向外功能 187。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 23 具體方案 客戶交流 當(dāng)前的客戶信息來(lái)源僅限于少數(shù)的渠道 渠道 可得到的客戶信息 (營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售 /服務(wù) ) 客戶信息的存放 面臨的問(wèn)題 收集技術(shù)需求 信息量 收集組織協(xié)作需求 銷(xiāo)售信息 ?購(gòu)買(mǎi)信息 ( 日期 , 價(jià)格） ?產(chǎn)品信息 ( 型號(hào) , 數(shù)量） ?但是缺乏顧客信息 經(jīng)銷(xiāo)商 , , 工廠 ?支離破碎的信息 ?經(jīng)銷(xiāo)商有不同的信息收集 ?不同產(chǎn)品的信息 高 低 低 經(jīng)銷(xiāo)商的 顧客信息 ?顧客信息 ( 姓名 , 聯(lián)系信息） ?促銷(xiāo)信息 ( 禮品 ) ?購(gòu)買(mǎi)信息 ( 多重的購(gòu)買(mǎi)） 經(jīng)銷(xiāo)商 ?經(jīng)銷(xiāo)商不愿向提供信息 ?經(jīng)銷(xiāo)商的信息支離破碎 高 低 低 保修卡 ?產(chǎn)品信息 (型號(hào) , 數(shù)量） ?購(gòu)買(mǎi)信息 (日期） ?顧客信息 (姓名 , 聯(lián)系信息 , 另外關(guān)于產(chǎn)品或品牌的的問(wèn)題） 經(jīng)銷(xiāo)商 , , 工廠 ?購(gòu)買(mǎi)以后顧客不愿歸還保修卡 ?幾乎所有的信息被合資企業(yè)工廠帶走 , 而不是 的 高 低 低 維修服務(wù) 信息 ?產(chǎn)品信息 (型號(hào) , 購(gòu)買(mǎi)日期） ?服務(wù)信息 (問(wèn)題 , 解決方法 , 成本） , 工廠 , 服務(wù)供應(yīng)商 ?由供應(yīng)商收集支離破碎的服務(wù)信息 ?供應(yīng)商不愿把信息給 中 低 低 除要求 安裝的產(chǎn)品 客戶聯(lián)絡(luò) 中心 ?產(chǎn)品信息 (型號(hào) , 數(shù)量） ?顧客信息 (姓名 , 聯(lián)系信息 , 家庭信息 , 滿足度） 客戶 聯(lián)絡(luò)中心 ?服務(wù)代表訓(xùn)練服務(wù)不夠 ?分散在各地的呼叫中心資源 低 高 高 企業(yè)網(wǎng)站 ?產(chǎn)品信息 (型號(hào) , 數(shù)量 , 日期） ?顧客信息 (姓名 , 聯(lián)系信息 , 家庭信息 , 滿足度 , 參與市場(chǎng)活動(dòng) , 參與服務(wù)活動(dòng)） 網(wǎng)站注冊(cè) , 調(diào)查 ?缺乏仔細(xì)的完整信息檢查 ?在線用戶和顧客之間的重疊的可能性低 低 高 高 客戶信息的收集和存放的分散性是目前缺乏客戶信息的根本原因 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 17 具體方案 信息分析利用 模擬案例 通過(guò)客戶細(xì)分制訂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略 細(xì)分的市場(chǎng) 目標(biāo)客戶群 產(chǎn)品使用 生活習(xí)慣心理特征 消費(fèi)習(xí)慣 媒體使用 人口 /社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征 地理分布 客戶心理、行為變量分析 客戶物理、社會(huì)變量分析 渠道選擇 媒體投放 產(chǎn)品促銷(xiāo) 產(chǎn)品特征 實(shí)地銷(xiāo)售 售后服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售策略制訂 銷(xiāo)售實(shí)施 服務(wù)實(shí)施 某企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)推出新型時(shí)尚外觀的電熨斗 ?使用電熨斗的客戶中 95%為女性 ?對(duì)時(shí)尚設(shè)計(jì)認(rèn)同的女性中 82%為年齡在 1524歲和 2534歲 ?這部分的客戶 76%的人在網(wǎng)上調(diào)查中表示愿意再在百貨店逛并購(gòu)物 ?這部分的客戶中有 69%每天至少看一小時(shí)電視， 54%每天查看電子郵件 ?擁有以上心理和行為特征的的客戶中由 63%是受過(guò)高等教育的白領(lǐng)女性 ?全國(guó) 84%受過(guò)高等教育的白領(lǐng)女性分布在北京、上海、重慶、天津以及其他省會(huì)城市 ?在所有的白領(lǐng)女性中 89%的月收入在 1800元以上 ?這款擁有時(shí)尚外觀的電熨斗的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)為北京、上海、重慶、天津和其他省會(huì)城市的月收入在 1800元以上的白領(lǐng)女性 ?針對(duì)目標(biāo)客戶群，可以與合資工廠一起進(jìn)行針對(duì)白領(lǐng)女性的廣告設(shè)計(jì)，并可在各大城市的地方電視臺(tái)以低成本投入買(mǎi)得黃金時(shí)間 ?通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶的白領(lǐng)女性發(fā)送針對(duì)其喜好的電子郵件 ?并在各大城市的主要百貨店設(shè)置與電熨斗風(fēng)格相一致的時(shí)尚展臺(tái) ?對(duì)所有的客戶和潛在客戶提供有獎(jiǎng)促銷(xiāo) ?在銷(xiāo)售進(jìn)行前，促銷(xiāo)人員將接受專(zhuān)門(mén)針對(duì)目標(biāo)客戶消費(fèi)心理的培訓(xùn)并明確獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以提高對(duì)目標(biāo)客戶的說(shuō)服率 ?售后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)聯(lián)系方法的紀(jì)錄，并鼓勵(lì)客戶在網(wǎng)上填寫(xiě)產(chǎn)品問(wèn)卷，以獲得再次購(gòu)買(mǎi)某企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 12 具體方案 信息收集 提高渠道的利用 為客戶提供價(jià)值以換取客戶信息 鑒定 /確認(rèn)顧客的機(jī)制 ?產(chǎn)品鑒定 ?需要統(tǒng)一所有的產(chǎn)品序列號(hào) 目的 :一致的產(chǎn)品序列號(hào)使能夠追蹤產(chǎn)品 ?顧客鑒定 ?需要統(tǒng)一與顧客溝通的規(guī)范 目的 :統(tǒng)一顧客信息的格式使積累每個(gè)顧客互動(dòng)的信息 以獎(jiǎng)勵(lì)為基礎(chǔ)客戶信息收集 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù) 電子郵件 , 網(wǎng)站注冊(cè)由內(nèi)向外的電話 , 填寫(xiě)表格 電子郵件 , 網(wǎng)站注冊(cè)由內(nèi)向外 /由外向內(nèi)的電話呼叫、填寫(xiě)表格 電子郵件 , 由內(nèi)向外的電話呼叫 , 填寫(xiě)表格 ?一般的獎(jiǎng)勵(lì) (提升某企業(yè)電器品牌形象 ) ?基于產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì) (專(zhuān)用于產(chǎn)品促銷(xiāo) ) ?基于產(chǎn)品銷(xiāo)售的獎(jiǎng)勵(lì) (如：賣(mài)冰箱贈(zèng)造冰塊器、買(mǎi) DVD贈(zèng) DVD影片 ) ?基于服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì) (長(zhǎng)保修期 , 服務(wù)折扣 ,免費(fèi)為有潛質(zhì)的顧客服務(wù) ) ?基于產(chǎn)品銷(xiāo)售的獎(jiǎng)勵(lì) (如：賣(mài)冰箱贈(zèng)造冰塊器、買(mǎi) DVD贈(zèng) DVD影片 ) ?基于服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì) (長(zhǎng)保修期 , 服務(wù)折扣 ,免費(fèi)為有潛質(zhì)的顧客服務(wù) ) 推行 ?在客戶聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)站使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與顧客一起互動(dòng) ?在第一個(gè)階段推行基于產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)，控制成本 。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 4 1. 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 2. 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi) 3. 售后服務(wù) 4. 市場(chǎng)調(diào)查 5. 客戶信息 6. 交流信息 7. 意向客戶信息 8. 在線營(yíng)銷(xiāo) 9. 自助服務(wù) 解決策略 渠道通暢 /信息完整，有效的分析利用來(lái)引導(dǎo)產(chǎn)銷(xiāo) 客戶 信息 數(shù)據(jù)庫(kù) 分析 經(jīng)銷(xiāo)商 維修店 網(wǎng)站 電子郵件 電話 傳真 郵件 客戶 接觸渠道 工廠 客戶交流 數(shù)據(jù)收集和分析 數(shù)據(jù)使用 引導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)策略 詢問(wèn) 產(chǎn)品信息 購(gòu)買(mǎi) 售后服務(wù) 投訴 隨意瀏覽 1 2 3 5 4 9 6 8 10 客戶聯(lián)絡(luò)中心 產(chǎn)品研發(fā) 市場(chǎng)定位 營(yíng)銷(xiāo)策略 生產(chǎn)排程 庫(kù)存狀況 7 11 12 13 14 15 10. 客戶群體分析 11. 客戶需求分析 12. 維修質(zhì)量分析 13. 客戶價(jià)值分析 14. 產(chǎn)品、需求綜合分析 15. 庫(kù)存信息 財(cái)務(wù) 各產(chǎn)品部門(mén) 企劃 市場(chǎng) 物流 人事 …… 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 5 解決策略 從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向 現(xiàn)狀 (產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè) ) ? 客戶關(guān)系起于購(gòu)買(mǎi) ,止于購(gòu)買(mǎi) ? 通過(guò)零售商和客戶的關(guān)系日趨減弱 ? 產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的 ? 把客戶看成一群可互換的個(gè)體 ? 某企業(yè)和客戶的交流多是單向的 ? 猜測(cè)客戶需求 ? 成功的標(biāo)志是獲取最大的客戶量 未來(lái) (客戶導(dǎo)向型企業(yè) ) ? 客戶關(guān)系是持續(xù)的 ? 客戶每次和某企業(yè)的交流都是對(duì)這個(gè) 關(guān)系的投資 ? 產(chǎn)品做到批量個(gè)性化 ? 把客戶看成具有不同需求和價(jià)值的 個(gè)體 ? 某企業(yè)和客戶的交流是多渠道 ,雙向的 ? 隨時(shí)知道客戶需求 ? 成功的標(biāo)志是最大量地保留客戶 ,增 加對(duì)某企業(yè)的價(jià)值 獲得 客戶 保留 客戶 增加 客戶價(jià)值 169。 然后