【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。 ③在服務(wù)工作中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。 ④要多說：“謝謝、您好、請慢走”等禮貌用語。分診的規(guī)范 ①要正確無誤 ②語言要優(yōu)美，表達要清晰 ③對顧客要熱情、真誠、友好 ④態(tài)度要端正、親切 ⑤為客人提供高效、熱情、親切的服務(wù)。 ⑤每一個人都要有責(zé)任心。 ③各樓層的導(dǎo)診：每天應(yīng)擦導(dǎo)醫(yī)臺，把抽屜里的衛(wèi)生作好。 ⑥在行走時遇到顧客，應(yīng)主動必讓或站在一邊，并微笑向顧客點頭示意或說：“您好”各崗位的衛(wèi)生 ①門崗：應(yīng)每天檢查門崗的地面是否干凈。 ④兩腿平直，兩腳大約成“丁”字形。 ③工鞋要干凈、光亮、穿肉色絲襪。（2） 一樓分診臺 ①您好，請在這里掛號。能使對方給你一個明確的答復(fù)。例：病人應(yīng)分到炎癥科的唐醫(yī)生，導(dǎo)醫(yī)分診后應(yīng)主動告訴病人：“我給您分到炎癥科的唐主任，唐主任有近四十年的臨床工作經(jīng)驗，對婦科的常見病、多發(fā)病及疑難病的診治有豐富的經(jīng)驗……”。（周末除外）營銷培訓(xùn)銷售的目的在于提升業(yè)績、增強競爭力以及增加收入。子宮內(nèi)膜異位癥臨床表現(xiàn)：痛經(jīng)、月經(jīng)失調(diào)、不孕。有排卵期月經(jīng)失調(diào)，周期縮短，月經(jīng)頻發(fā)，不孕，早期流產(chǎn)。肉瘤可轉(zhuǎn)移至肺、肝、骨等遠處，肺轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)咳嗽、咳血，腦轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)腦溢血等。急性盆腔炎的臨床表現(xiàn)： 下腹痛及發(fā)熱是本病典型癥狀，如經(jīng)期發(fā)作，經(jīng)量增多，經(jīng)期延長，如在非經(jīng)期發(fā)作，有不規(guī)則陰道出血，白帶增多等現(xiàn)象。老年性陰道炎的臨床表現(xiàn)：白帶增多，為黃色是樣，感染時呈膿性，有臭味，粘膜有潰瘍性分泌物，可呈血性，外陰癢、灼熱，下腹墜脹，有尿頻、尿痛等。前庭大腺炎臨床表現(xiàn)： 感染多為單側(cè)，急性期局部疼痛，腫脹，常伴有發(fā)燒等全身癥狀。 腹痛部位：下腹正中部出現(xiàn)疼痛多為子宮性疼痛；一側(cè)下腹痛應(yīng)考慮為該側(cè)子宮附件病變?nèi)缏殉材夷[蒂扭轉(zhuǎn)等；雙側(cè)下腹痛常發(fā)生于子宮附件炎病變，卵巢囊腫破裂后、輸卵管妊娠破裂后盆腔腹膜炎時均可引起整個下腹痛甚至全腹疼痛。 透明粘性白帶：常見于體內(nèi)雌激素水平增高時，如排卵期或妊娠期白帶增多，也可見于子宮內(nèi)膜增生過長或應(yīng)用刺激素藥物后。 無任何周期可辯的長期持續(xù)陰道出血：一般多為生殖器（道）惡性腫瘤，特別是子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌。 與同事相處好，工作積極主動，從不計較個人得失，獎勵20元。登記表一式兩份，一份在一樓導(dǎo)醫(yī)臺留底，另一份交咨詢中心，以便客人打電話問詢。下班工作及要求 統(tǒng)計每日初復(fù)診、預(yù)約就診人數(shù)，收訂醫(yī)生報表，并送一樓導(dǎo)診臺匯總。 如遇該人員上樓后找一候診椅坐下，保安應(yīng)立即通過該樓層導(dǎo)醫(yī)確認(rèn)此人是否是復(fù)診病人。 一樓導(dǎo)醫(yī)正確無誤分發(fā)檢驗報告單，做好登記。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。 在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。門診大廳要根據(jù)收費窗口開設(shè)數(shù)量，合理調(diào)整隔離欄桿。雙手自然下垂。走姿（在引領(lǐng)顧客到相應(yīng)地點時，行走應(yīng)：）② 抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。然后，回到原崗位。二、行為規(guī)范分診臺（掛號處導(dǎo)醫(yī)）： 微笑著詢問：“您好，請問您哪里不舒服？” 當(dāng)病人對自己的病情支支吾吾不語時，應(yīng)溫和耐心的說：“我們這里的?？贫挤值帽容^細，您把有關(guān)的一些癥狀告訴我，便于為您準(zhǔn)確到相關(guān)科室。 過道上遇見領(lǐng)導(dǎo)，要放慢速度或停下來問好：“您好，總、院長、主任、大夫、護士長”。”（對出院的顧客）禮貌待客規(guī)范語言規(guī)范： 見到病人時有問候聲：“您好！” 服務(wù)不周時有歉聲：“對不起！” 病人協(xié)助有致謝聲：“謝謝！” 病人離開時有告別聲：“請走好！” 對首次來院不熟悉環(huán)境的患者：“請讓我?guī)?*診室。每天下午下班時要負責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開關(guān)。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協(xié)商解決。 經(jīng)營職責(zé)：努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。 管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。 導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號、候診檢查。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫(yī)生特點對應(yīng)。十、 對候診時間較長的顧客應(yīng)主動誠懇地上前關(guān)系問候。二、 全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務(wù)。 雙手放在膝上呈“八”字壯，也可以輕輕握攏。 雙肩：水平自然放松后收，自然下垂。 注意個人衛(wèi)生，工作服要保持整潔、挺拔，要扣齊紐扣，工鞋保持光亮、清潔。 上班時間化淡妝。 1 導(dǎo)醫(yī)人員上班時堅守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報。坐姿 只坐椅子的3/4位置。 步幅、步頻（女員工：40CM/步 125130/分鐘） 手持物品行走：應(yīng)將物品放在左手上。七、 業(yè)務(wù)知識好，熟悉醫(yī)院?？铺厣瑢＜姨厣?，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室。十五、 具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。 安全防范職責(zé)：負責(zé)提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。如觀察和了解患者對醫(yī)務(wù)人員的反映，及時做好登記與反饋。1導(dǎo)醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應(yīng)及時通知保潔員。第二種情況：嚴(yán)重急診病人。 過道上遇見客戶，要靠右邊走，放慢速度側(cè)身讓客并問好“您好，先生（小姐），您先請”。l 盡力提供幫助l 尊重客戶——記住客戶姓并稱呼 ——先讓客戶放下電話標(biāo)準(zhǔn)用語：l 科室/部門：② 接聽來電：“您好，科室或部門”?、?結(jié)束來點：“……再見”！接聽基本程序——迅速拿起電話——問候?qū)Ψ健獔笞x自己的單位、部門、姓名——提供幫助——記錄——有條理作答——重復(fù)要點——進一步確認(rèn)——再會，待對方放下電話后，再輕輕的放下話筒打電話的步驟——問候?qū)Ψ健獔笞x自己的單位、部門、姓名——陳述打電話的原因——記錄——進一步確認(rèn)——再會并輕輕的放下話筒接聽標(biāo)準(zhǔn)1） 對準(zhǔn)話筒2） 耐心傾聽，不要中途打斷3） 清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過快或過慢4） 電話旁隨時備有紙和筆，以便記錄5） 注意說話的語調(diào)，不能過高，以免影響其他同事工作6） 或話時，不能喝水，吃東西7） 不要在同一時間與兩個人交談，如客戶問到某個問題而你不能回答，需問一下同事，你應(yīng)當(dāng)告訴客戶你需要查一下，同時用手捂住話筒8） 不要讓客戶拿著電話等得太久，如果你確定需要客戶等，也應(yīng)當(dāng)致歉。（走姿）。引導(dǎo)手勢（門崗、樓層）① 身體正直，面帶微笑。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步⑥ 在行走時遇到顧客，應(yīng)主動避讓或站在一邊，并微笑向顧客點頭示意或說“您好”。 晨會結(jié)束后，樓層導(dǎo)醫(yī)立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺電話等。保證所用物品齊全，擺放整齊（導(dǎo)醫(yī)臺應(yīng)備有方便患者的物品）。 患者來到時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。各樓層導(dǎo)醫(yī)要加強陪同就診患者的交接工作。 注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀您可以跟院辦聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)同意后，我們歡迎?！?如確定該人員為醫(yī)托或者醫(yī)媒，保安人員立即將該人員請出醫(yī)院，并請該人員到辦公室坐一下，帶到辦公室后由院辦處理，如該人員強烈反抗或者趁機鬧事，為不擴大影響，保安人員馬上強制將該人員帶到辦公室處理。院內(nèi)所有科室員工一旦發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即交到一樓導(dǎo)醫(yī)臺，由客服中心統(tǒng)一保存管理。由咨詢醫(yī)師與導(dǎo)醫(yī)一起把保管的客人遺失物品交還給失主。幼女與絕經(jīng)后陰道出血應(yīng)多考慮為惡性腫瘤；青春期婦女首先想到功能失調(diào)性子宮出血；育齡婦女應(yīng)多考慮到與妊娠有關(guān)的疾病。 經(jīng)前或經(jīng)后：月經(jīng)來潮前數(shù)月或月經(jīng)來潮后數(shù)日少量血性分泌物，一般均為卵巢功能不正常所致，如發(fā)生在經(jīng)前亦可能是子宮內(nèi)膜異位癥的表現(xiàn)。宮內(nèi)節(jié)育器引起的少量血性白帶也較多見。導(dǎo)醫(yī)分診依據(jù)病人來院要求看婦科（未講明癥狀者）導(dǎo)醫(yī)問：您哪兒不舒服？外陰不適嗎？白帶多嗎？陰道有否流血？下腹痛嗎？或是月經(jīng)停了嗎？您有小